Переговоры по-гарвардски

Р. Фишер, У. Юри, Б. Паттон

Roger Fisher and William Ury
Getting To Yes
Negotiating Agreement Without Giving In
Перевод с английского Т. Новиковой
Оформление художника М. Медведь
Фишер Р., Юри У., Паттон Б. Переговоры по-гарвардски. — М.: Изд-во Эксмо, 2005. — 352 с.
УДК 159.9
ББК 88.4
Ф68
ISBN 5-699-10765-7

Переговоры — это основной способ добиться от окружающих того, чего вы хотите. Умение отстаивать свои интересы немаловажно в любой жизненной ситуации, но особенно актуально для успешного ведения бизнеса, когда от правильно выбранной стратегии переговоров зависит размер прибыли, а иногда и судьба предприятия.

Каждому из нас, даже тому, у кого есть большой опыт общения, приходилось сталкиваться с проблемой, когда стандартные стратегии ведения переговоров оказывались неэффективны. В этих случаях мы были вынуждены идти на уступки и соглашаться на невыгодные для себя условия.

Авторы книги предлагают использовать метод принципиальных переговоров. Он основан на концепции и разработках Гарвардского переговорного проекта.

На сегодняшний день многие ведущие специалисты в области бизнес-коммуникаций признают его самым эффективным.

© Roger Fisher and William Ury, 1981, 1991. All rights reserved. Published by special arrangement with Haughton Mifflin Company
© Перевод. Т. Новикова, 2004
© Издание на русском языке.
Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2005
Роджер Фишер и Уильям Юри при участии Брюса Паттона из Гарвардского университета

Содержание

V. Десять вопросов, которые задают люди о том, как всегда слышать «да»

Вопросы о справедливости и «принципиальных» переговорах

Вопрос 1: «Имеет ли вообще смысл отстаивать изначально занятую позицию?»

Отстаивать занятую позицию очень просто, поэтому не следует удивляться тому, что люди часто избирают именно такую тактику. Она не требует подготовки, она абсолютно ясна (иногда это можно сделать даже на пальцах, если вы и другой участник переговоров не говорите на одном языке). Порой от вас именно этого и ожидают. В то же время анализ глубинных интересов, изобретение взаимовыгодных вариантов решения, поиск и (268:) использование объективных критериев — это тяжелая работа, требующая эмоциональной сдержанности и психологической зрелости.

Тактика принципиальных переговоров практически всегда приносит хорошие результаты для обеих сторон. Вопрос заключается лишь в том, стоит ли идти на дополнительные усилия. Для того чтобы на него ответить, вы должны учесть ряд аспектов.

Насколько для вас важно избежать произвольного результата? Если, подобно строителю, о котором мы говорили в главе 5, вы ведете переговоры о глубине фундамента дома клиента, вам не захочется спорить о произвольных позициях, каким бы легким ни казался этот путь. Даже если вы ведете переговоры об уникальной антикварной вазе, в которых трудно выявить объективные стандарты, анализ истинных интересов торговца и поиск творческого решения будет для вас весьма полезен. Кроме того, выбирая переговорную тактику, вы должны оценить, насколько важно для вас решение проблемы, выгодное в материальном плане. Ставки будут гораздо выше, если речь идет о фундаменте для офисного здания, а не хозяйственного сарая. Еще выше они в тех случаях, если результат ваших переговоров станет прецедентом для будущих переговоров. (269:)

Насколько сложна тема переговоров? Чем сложнее тема переговоров, тем более неразумно отчаянно отстаивать изначально занятую позицию. Сложность темы требует тщательного анализа интересов, которые могут оказаться общими или легко сочетаемыми, а также мозгового штурма. Вам будет легче найти решение проблемы, если обе стороны объединят свои усилия в процессе совместной работы.

Насколько важно поддержание хороших отношений между сторонами? Если вы ведете переговоры с ценным для вас покупателем или клиентом, сохранение хороших отношений с ним может быть более важным, чем результат конкретной сделки. Это не означает, что вы должны отказаться от собственных интересов. Но прибегать в таком случае к угрозам или ультиматумам будет крайне неразумно. Подобная тактика может нанести длительным отношениям непоправимый ущерб. Переговоры, по сути дела, помогут вам избежать неприятного выбора между отказом от собственных интересов и опасением обидеть другую сторону.

Если переговоры ведутся между совершенно посторонними людьми и на выяснение глубинных интересов потребуется потратить много усилий, простое отстаивание занятой позиции может (270:) оказаться вполне эффективным. Но когда дискуссия начинает затягиваться, будьте готовы к смене передачи. Начните выяснять глубинные интересы.

Вы должны также принимать во внимание то воздействие, какое исход данных переговоров окажет на ваши отношения с другими людьми. Не повлияет ли он на вашу репутацию? Не скажется ли на том, как будут вести с вами переговоры в будущем? Если это так, то какой исход переговоров для вас предпочтительнее?

Каковы ожидания другой стороны и насколько сложно будет их изменить? На многих переговорах стороны имеют за плечами долгую историю жесткой борьбы и почти ритуального отстаивания изначальных позиций. Каждая из сторон видит в противнике «врага», а в ситуации — игру с нулевой суммой. При этом не обращается ни малейшего внимания на то, как дорого обходятся обеим сторонам забастовки, локауты и испорченные надолго отношения. В подобных ситуациях нелегко создать атмосферу совместной работы над проблемой. И, тем не менее, это чрезвычайно важно. Даже сторонам, готовым к смене позиции, бывает нелегко расстаться со старыми привычками — научиться слушать вместо того, чтобы сразу атаковать; проводить мозговой штурм вместо того, чтобы ссориться; анализировать глубинные (271:) интересы, прежде чем принимать на себя какие-то обязательства. Порой участники, не желающие отказываться от изначально занятой позиции, оказываются абсолютно неспособными рассмотреть возможность альтернативного подхода. В таких случаях переговоры заходят в тупик, но даже это не всегда приводит участников в чувство. В подобной ситуации вам следует установить реалистические временные границы и разбить ход переговоров на несколько отдельных этапов. Объединенный профсоюз рабочих автомобильной промышленности и фирма «Дженерал Моторз» заключили четыре контракта по изменению фундаментальной структуры переговоров, и, тем не менее, с обеих сторон остались недовольные достигнутыми результатами.

Каково ваше место в переговорном процессе? Отстаивание изначально занятой позиции не позволяет увидеть общую выгоду. Ряд переговоров заканчивался тем, что стороны «оставляли золото на столе». Отстаивание собственной позиции наносит меньший вред, если имеет место после того, как вы выявите глубинные интересы друг друга, найдете взаимовыгодные варианты решения и обсудите объективные стандарты справедливости. (272:)

Вопрос 2: «Что делать, если у другой стороны иное представление о справедливости?»

В большинстве переговоров вам вряд ли удастся найти один «самый справедливый» или «правильный» ответ. Люди вообще имеют самое разнообразное представление о справедливости. Однако использование внешних стандартов позволит вам приблизиться к более обобщенному представлению. Результат, пусть даже основанный на противоречащих друг другу стандартах справедливости и общей практики, все равно будет более разумным, чем произвольный. Использование стандарта позволяет снизить цену «отступления» — гораздо легче согласиться следовать принципу или независимому стандарту, чем уступить позиционному требованию другой стороны. И наконец, в отличие от произвольных позиций, некоторые стандарты выглядят убедительнее других.

В ходе переговоров о зарплате между молодым адвокатом и крупной адвокатской конторой с Уолл-стрит, к примеру, было бы абсурдно предположить, что представитель фирмы заявит: «Поскольку вы, скорее всего, не считаете себя умнее меня, я предлагаю вам ту же зарплату, какую положили мне, когда я впервые перешагнул порог (273:) нашей конторы, — четыре тысячи долларов». Молодой адвокат сразу же укажет на рост инфляции за прошедшие годы и предложит, чтобы ему назначили зарплату исходя из сегодняшних стандартов. Если представитель фирмы возьмет за основу зарплату адвокатов из мелких городков, молодой адвокат заметит, что средняя зарплата в престижных адвокатских конторах Манхэттена заметно от нее отличается.

Как правило, один стандарт выглядит гораздо предпочтительнее другого. Он может быть более тесно связанным с решаемым вопросом, более широко применяемым и более соответствующим данному времени, месту и обстоятельствам.

Согласие относительно «наилучшего» стандарта вовсе не обязательно. Различия в ценностях, культуре, опыте и восприятии жизни могут привести к тому, что стороны по-разному будут оценивать достоинства различных стандартов. Если бы было абсолютно необходимо приходить к согласию относительно «наилучшего» стандарта, достичь соглашения на переговорах стало бы невозможно. Критерий — это всего лишь средство, которое позволяет сторонам достичь взаимовыгодного соглашения. Использование внешних стандартов помогает сузить диапазон разногласий и расширить область потенциального (274:) согласия. Если же выбор стандартов доводится до крайности и становится слишком трудно определить, какой из предложенных критериев является более предпочтительным, стороны могут отказаться от данного способа и обратиться к справедливой процедуре, которая и поможет сгладить сохранившиеся различия. Можно кинуть жребий, обратиться к независимому арбитру или просто согласиться на чем-то усредненном.

Вопрос 3: «Должен ли я быть справедливым, если по отношению ко мне совершается несправедливость?»

Наша книга вовсе не является проповедью, в которой четко определено, что хорошо и что плохо. Это просто сборник советов по эффективному проведению переговоров. Мы не призываем вас быть «хорошим» только ради того, чтобы быть хорошим (хотя это и не возбраняется). Мы не призываем вас поступаться собственными интересами и соглашаться с первым же предложением, которое мало-мальски удовлетворяет стандарту справедливости. Мы не призываем вас удовлетворяться тем, что считают справедливым судьи или присяжные, (275:) и не просить большего. Мы считаем, что использование независимых стандартов для оценки справедливости предложения поможет вам получить то, чего вы заслуживаете, и защитит от обмана.

Если вы хотите получить больше, чем считаете справедливым, и понимаете, что можете убедить в этом другую сторону, то заметите, что не все наши предложения будут для вас полезными. Однако, как правило, участники переговоров боятся получить меньше, чем рассчитывают, или испортить отношения с другой стороной, если будут настаивать на том, чего они заслуживают. Наша книга должна была показать вам, как получить то, чего вы заслуживаете, и при этом сохранить хорошие отношения с противником.

Тем не менее, иногда возможность получить больше все же предоставляется. Должны ли вы ее использовать? Мы считаем, что подобную возможность необходимо тщательно обдумать. Речь идет не только о ваших моральных качествах. (Моральный аспект также заслуживает рассмотрения, но этические вопросы остались за рамками нашей книги.) Решая вопрос о том, следует ли получать больше, чем вам кажется справедливым, вы должны тщательно взвесить все «за» и «против» и оценить последствия подобного шага.

Во что обойдется вам подобный подход? Каков (276:) наилучший результат, который вы могли бы счесть справедливым для себя? Так ли для вас важно добиваться именно такого исхода? Взвесьте все «за» и «против», оцените риск, а затем рассмотрите те варианты решения, которые выглядят не столь привлекательно. (Например, можно ли сформулировать предложение таким образом, чтобы другая сторона расценила его как услугу с вашей стороны?)

Кроме того, было бы разумно оценить степень вашей уверенности в потенциальных преимуществах наилучшего исхода переговоров. Может быть, вы что-то переоценили? Действительно ли другая сторона настолько слепа? Многие участники переговоров проявляют чрезмерный оптимизм, считая себя умнее противников.

Окажется ли несправедливое соглашение длительным? Если позднее другая сторона сочтет достигнутое соглашение несправедливым, захочет ли она его выполнять? Во что вам обойдется изменение соглашения или его аннулирование? Суд может отказаться поддержать вас, сочтя несправедливое соглашение незаконным.

Вы должны также оценить свое положение на переговорах. Супервыгодное соглашение может оказаться бесполезным, если другая сторона очнется и отвергнет его еще до финальной стадии. (277:)

А если на основании подобного инцидента противник сочтет вас не заслуживающим доверия обманщиком, последствия могут быть куда более губительными, чем заключение умеренно выгодного соглашения.

Какой ущерб несправедливое соглашение может причинить вашим отношениям с другой стороной? Насколько вероятно то, что спустя какое-то время вам вновь придется вступать в переговоры с тем же противником? Если подобная вероятность высока, риск «мести» может также оказаться довольно высоким. Хотите ли вы сохранить репутацию честного человека, с которым можно иметь дело? Что для вас более ценно — репутация или сиюминутные результаты?

Устоявшаяся репутация честного и справедливого человека может оказаться для вас необычайно ценным приобретением. Она откроет вам пути к творческим соглашениям, которые были бы невозможны, если бы люди вам не доверяли. Такую репутацию гораздо проще разрушить, чем построить.

Будет ли вас мучить сожаление? Пожалеете ли вы о достигнутом соглашении, понимая, что поступили несправедливо в отношении противника? Представьте себе немецкого туриста, которому удалось купить великолепный кашмирский (278:) ковер, над которым целый год трудилась вся семья индийского ремесленника. Естественно, что он расплатился немецкими марками, но всучил индусу обесценившиеся банкноты, давно не имеющие хождения. Только вернувшись домой и рассказав эту историю своим друзьям, этот человек начал понимать то, как он поступил с целой семьей. Неудивительно, что вид роскошного ковра более не доставлял ему удовольствия, а пробуждал жестокие угрызения совести. Многие, подобно этому туристу, осознают, что в жизни существуют не только деньги и удовольствие победить противника.

Вопросы об отношениях с людьми

Вопрос 4: «Что делать, если основная проблема заключается в самих людях?»

Некоторые считают, что призыв отделять человека от проблемы сводится к тому, что о людях можно вовсе забыть и сосредоточиться лишь на проблеме. Мы призываем вас вовсе не к этому. Человеческий фактор зачастую требует гораздо большего (279:) внимания, чем материальные вопросы, решаемые на переговорах. Склонность человека к оборонительному и реактивному поведению является одной из основных причин, по которым многие переговоры заканчиваются провалом, хотя соглашение вполне могло бы быть достигнуто. Игнорирование человеческого фактора во время переговоров и невнимание к собственному отношению к противнику может сослужить вам плохую службу. И наш основной совет остается прежним даже в том случае, если главная проблема переговоров заключается в человеческом факторе.

Стройте рабочие отношения с противником вне зависимости от того, будет ли достигнуто соглашение. Чем более серьезны ваши разногласия с кем-либо, тем важнее для вас справиться с этими разногласиями. Хорошие рабочие отношения — вот основное средство преодоления трудной ситуации. Подобные отношения невозможно купить материальными уступками или притворным невниманием к существующим разногласиям. Опыт показывает, что подобные шаги оказываются весьма малоэффективными. Неразумные уступки вряд ли облегчат переговоры относительно сохранившихся разногласий. Вы будете думать, что в следующий раз на уступки должен пойти противник. Противник решит, что, проявив определенное (280:) упорство и настойчивость, он сможет добиться от вас новых уступок. (Согласие Невилля Чемберлена с немецкой оккупацией Судет и отказ от военного противодействия дальнейшей оккупации Чехословакии заставили нацистов считать, что и оккупация Польши также не приведет к мировой войне.)

Вы не должны принуждать противника к материальным уступкам, прибегая к угрозам, связанным с личными отношениями. («Если бы ты действительно заботился обо мне, то обязательно уступил бы». «Пока вы не согласитесь со мной, нормальные отношения между нами невозможны».) Возможно, такая тактика и принесет определенные плоды, но в перспективе окончательно испортит существующие между сторонами отношения. Разобраться с существующими разногласиями в будущем станет еще более трудно, а то и вовсе невозможно.

Материальные вопросы, решаемые на переговорах, должны быть категорическим образом отделены от отношений и самого процесса. Содержание возможного соглашения должно быть отделено от процесса обсуждения и от ваших отношений с другой стороной. Каждый вопрос следует решать самостоятельно и отдельно. Продемонстрируем все вышесказанное на примере. (281:)

Материальные вопросы

Вопросы, связанные с отношениями

Люди часто предполагают, что стоят перед выбором — либо получить весомый материальный результат, либо сохранить хорошие отношения с противником. Мыс этим не согласны. Хорошие рабочие отношения облегчают процесс достижения выгодного согласия (выгодного для обеих сторон). Хорошие материальные результаты позволяют (282:) еще более укрепить рабочие отношения между сторонами.

Иногда имеет смысл согласиться с противником, даже если вам кажется, что справедливость требует возражений. Например, если у вас уже построены добрые рабочие отношения с другой стороной, вы можете сознательно уступить в каком-то вопросе, будучи уверенным в том, что в будущем другая сторона сочтет себя обязанной и ответит вам тем же. Кроме того, вы можете сознательно решить, что один или несколько вопросов не стоят того, чтобы ломать из-за них копья. Мы считаем, что уступать не следует только в одном случае — если вы собираетесь сделать это в попытке улучшить отношения с противником.

Ведите переговоры об отношениях. Если, несмотря на все ваши усилия установить рабочие отношения и решать материальные вопросы вне зависимости от них, проблемы сохраняются, приступайте к обсуждению отношений и оценивайте их справедливо. Выскажите свою обеспокоенность поведением другой стороны и обсуждайте это поведение точно так же, как вы только что обсуждали материальные вопросы. Не осуждайте противника и не принижайте мотивы его поведения. Вместо этого объясните собственное восприятие ситуации и чувства и попытайтесь выяснить восприятие и чувства противника. Предложите (283:) независимые стандарты и справедливые принципы, которые помогли бы вам установить разумные отношения друг с другом. Не прибегайте к тактике давления. Переговоры должны продвигаться вперед, а не топтаться на месте. Считайте, что другая сторона вовсе не хотела, чтобы вы оказались в таком положении. Если противник поймет всю неприемлемость для вас сложившейся ситуации, он может пересмотреть занятую позицию.

Как всегда, вы должны постоянно иметь в виду свою наилучшую альтернативу. В некоторых случаях другая сторона может понять, что ваше беспокойство — это общая проблема. Но произойдет это только в том случае, если они поймут, что наилучшая для вас альтернатива на случай невозможности достижения согласия не слишком хороша для них.

Вырабатывайте свое отношение к противнику по тому, как он относится к вам. Мы вовсе не призываем вас к неконструктивному, оскорбительному поведению. Не стремитесь «преподать им урок», поскольку этот урок очень редко оказывается тем самым, какой вы и хотели преподать. В большинстве случаев подобный подход только усиливает акцент поведения, которое вам неприятно и для вас неприемлемо. Поступая так, вы заставляете противника чувствовать, что он ведет себя так, как и все, и что это единственный способ защитить (284:) собственные интересы. Ваше поведение должно явиться для противника образцом для подражания. В этом случае вы сможете стимулировать желательное для вас поведение и никоим образом не поощрять неприемлемый образ действий, одновременно с этим не поступаясь собственными материальными интересами.

Рационально реагируйте на явную иррациональность поведения другой стороны. Чаще всего (можно сказать, почти всегда) человек ведет себя не слишком логично. Как мы уже говорили в главе 2, участники переговоров — в первую очередь люди. Люди часто действуют импульсивно, не обдумав собственных поступков. Особенно часто такое случается, когда люди сердятся, боятся или испытывают стресс. Всем нам хорошо знакомы люди, ведущие себя иррационально вне зависимости от ситуации. Как же справиться с подобным поведением?

Во-первых, поняв, что противник ведет себя иррационально, вы должны обратить внимание на себя. Полная бессмыслица, если в психиатрической больнице будут работать врачи-шизофреники. Столкнувшись с иррациональностью поведения других участников переговоров, вы сами должны сохранять трезвый ум и полное спокойствие.

Во-вторых, оцените собственное восприятие. (285:)

Действительно ли противник ведет себя иррационально или вам это просто показалось? Может быть, он расценивает сложившуюся ситуацию иначе? В большинстве конфликтов каждая сторона считает, что совершенно разумно и справедливо отказалась от того, что предлагает противник. Может быть, противник счел вашу открытую и взвешенную позицию уловкой? Может быть, у него иная система ценностей? А может быть, вы просто не смогли донести до него сути вашего предложения?

Иногда поведение людей кажется нам необъяснимо иррациональным — например, поведение тех, кто боится летать. Однако внутренне эти люди убеждены в том, что совершенно рационально реагируют на мир, такой, каким они его воспринимают. На определенном уровне они верят в то, что этот самолет упадет и разобьется. Если бы в это верили мы, мы бы тоже не полетели на таком самолете. Искажено восприятие, а не реакция на данное восприятие. Нет смысла говорить таким людям о том, что они ошибаются, и мотивировать свои слова научными данными. Бессмысленно наказывать их за их убеждения. Ни к чему хорошему подобная тактика никогда не приводила. С другой стороны, если вы проявите сочувствие, отнесетесь к чувствам этих людей серьезно и попытаетесь поставить (286:) себя на их место, то иногда можете добиться желаемого результата. Работая с такими людьми, вы можете выявить логический промах, искажение фактов или травматическую ассоциацию с прошлым. Будучи выявленной, подобная проблема поддается анализу и может быть устранена. По сути дела, вы должны найти психологические интересы, кроющиеся за позицией противника, и помочь ему удовлетворить эти интересы — более эффективно.

Вопрос 5: «Должен ли я вступать в переговоры с кем угодно — даже с террористами или с Гитлером? Когда вступать в переговоры не следует?»

Насколько бы сомнительным ни казался вам противник, если у вас нет привлекательной наилучшей альтернативы, вопрос подобным образом ставиться не может. Вы должны решить не то, стоит ли вступать в переговоры, а то, как это сделать.

Переговоры с террористами? Да, и это тоже. В действительности то, что вы пытаетесь повлиять на их решение, а они — на ваше, уже является переговорами, даже если вы и не разговариваете (287:) друг с другом. Вопрос заключается в том, следует ли это делать на расстоянии с помощью действий и слов (например, «Мы никогда не вступаем в переговоры с террористами!»), либо нужно перейти к более непосредственным переговорам. В целом, чем эффективнее общение, тем выше ваши шансы повлиять на решимость террористов. Если речь идет о вопросах безопасности, имеет смысл вступить в диалог с террористами, удерживающими заложников или угрожающими иными насильственными действиями. Если у вас есть определенные козыри, то скорее вы сможете повлиять на них, чем они на вас. (То же самое можно сказать и об общении с «переговорными террористами», использующими против вас грязные уловки.)

Переговоры еще не означают готовности идти на уступки. Уступки шантажистам, согласие на выкуп порой очень дорого обходятся. Уплата выкупа похитителям подталкивает к похищению других. С помощью переговоров иногда удается убедить террористов (а возможно, и будущих террористов) в том, что они не получат выкупа. Иногда удается выяснить законные интересы сторон и подготовить такое соглашение, в котором никому из участников не приходится уступать.

С помощью алжирских посредников Соединенные Штаты и Иран в январе 1981 года сумели (288:) прийти к соглашению об освобождении американских заложников, удерживаемых в здании посольства в Тегеране больше года. Основа соглашения была такова: ни одна из сторон не получит больше, чем следует. Заложники должны быть освобождены, Иран должен уплатить свои долги. Когда эти условия будут выполнены, иранские средства, находящиеся в Соединенных Штатах, должны быть возвращены в Иран. Соединенные Штаты признают правительство Ирана и более не вмешиваются во внутренние дела этой страны. И так далее. Было очень трудно, практически невозможно достичь подобного соглашения без переговоров. И, несмотря на вопиющую незаконность захвата американского посольства, обе стороны от переговоров, состоявшихся осенью 1980 года, только выиграли.

Иногда говорят, что официальные лица не должны идти на переговоры с политическими террористами, поскольку это придает официальный статус и стимулирует их незаконные действия. Да, действительно, встречи высших чиновников правительства с террористами значительно повышают статус преступников, и это оказывает негативное влияние на международную обстановку. Но контакты на профессиональном уровне — совершенно другое дело. Специалисты по переговорам, (289:) работающие в городской полиции, отлично знают, что непосредственные, личные переговоры с преступниками, удерживающими заложников, очень часто приводят к положительным результатам: заложников удается освободить, а преступники сдаются в руки правосудия.

В 1988 году террористы захватили самолет кувейтских авиалиний. Длительные переговоры с преступниками не принесли никаких результатов, правительство Кувейта в самом начале переговоров решительно заявило, что не намерено выпускать из тюрем шиитов, обвиняемых в совершении терактов. Это была принципиальная позиция, от которой правительство не собиралось отступать. Однако власти Кипра и Алжира вели переговоры с террористами относительно разрешения на посадку самолета, его дозаправку, связи с журналистами, а также доставки пищи на борт самолета. За каждое выполненное условие террористы отпускали нескольких заложников. В то же время люди, ведущие переговоры, взывали к религиозным чувствам террористов, к исламским идеалам милосердия. Пророк Мохаммед запрещал брать заложников. И, в конце концов, все заложники были освобождены. Террористам позволили покинуть Алжир, но неспособность добиться заявленных целей, (290:) несомненно, сыграла свою роль в будущей деятельности этих людей.

Переговоры с людьми, подобными Гитлеру? Все зависит от альтернативы. Некоторые ваши интересы заслуживают того, чтобы за них бороться и даже умирать. Многие из нас понимают, что борьба за избавление мира от фашизма, противостояние территориальной агрессии и победа над геноцидом относятся именно к этой категории. Если на карту поставлены жизненные интересы и их отстаивание обходится очень дорого, вы должны быть готовы к серьезной борьбе, а порой даже к безнадежной.

С другой стороны, война — это грязный бизнес, хотя его часто неоправданно романтизируют. Если вы можете реализовать свои материальные интересы ненасильственными средствами, то должны самым серьезным образом рассмотреть эту возможность. Немногие войны оказываются настолько односторонними, как освобождение Кувейта силами Организации Объединенных Наций. Но даже в ходе такой войны разумные переговоры с Ираком могли бы предотвратить поджог нефтяных скважин Кувейта, огромный ущерб, нанесенный экологии Персидского залива, и чудовищные страдания мирного населения.

Вы должны понимать, что война вовсе не (291:) гарантирует получение более эффективных результатов, чем те, что могут быть достигнуты другими средствами. Премьер Советского Союза Иосиф Сталин для мира был столь же неприемлем, как и Гитлер. Он захватил ряд территорий, он повинен в геноциде, он внедрял в своем государстве идеологию, которая на практике была аналогична идеологии национал-социализма. Однако в эпоху водородной бомбы сражение с Советским Союзом, подобное войне, которую вели с Гитлером союзники, стало невозможным. Никакие принципы не могли оправдать взаимное уничтожение. Вместо этого Запад занял выжидательную позицию, стал настойчиво противостоять Советскому Союзу в моральном плане, и в конце концов этот колосс рухнул сам по себе.

Даже если речь идет о ком-то вроде Гитлера или Сталина, мы должны идти на переговоры, если эти переговоры позволят достичь результата, удовлетворяющего наши интересы даже лучше, чем наилучшая альтернатива. Когда же разражается война, она очень часто оказывается очередным шагом в процессе переговоров. Жестокость и насилие призваны изменить наилучшую альтернативу другой стороны или ее восприятие и тем самым склонить противника к миру на выгодных для агрессора условиях. В таких случаях важность (292:) переговоров еще более возрастает. Мы не должны пренебрегать возможностью донести до противника свое предложение таким образом, чтобы оно стало привлекательным для другой стороны.

Переговоры с людьми, действующими вразрез с вашими религиозными убеждениями? Да, такие переговоры необходимы. Хотя изменить религиозные убеждения человека в процессе переговоров невозможно, повлиять на действия, основывающиеся на этих убеждениях, вполне вероятно. Это и произошло в случае с захваченным самолетом кувейтских авиалиний. Ключевой аспект, на который в ходе переговоров постоянно обращалось внимание, заключался в том, что от террористов не требовали идти вразрез с их убеждениями. Чаще всего успех достигается с помощью решения, которое разумно соответствует принципам обеих сторон.

Многие ситуации лишь выглядят «религиозными» конфликтами. Конфликты между католиками и протестантами в Северной Ирландии или между христианами и мусульманами в Ливане вовсе не связаны с религией. В обоих случаях религия служит лишь пограничной линией, отделяющей одну группу от другой. Эта граница еще более усугубляется, поскольку она разделяет людей там, где они живут или работают. Такое разделение определяет (293:) круг друзей, родственников и избирательные предпочтения. Переговоры между враждующими группировками очень желательны, поскольку они значительно повышают шансы на достижение прагматичного соглашения, служащего взаимным интересам.

Когда имеет смысл отказаться от переговоров? В этом вопросе все зависит от привлекательности вашей наилучшей альтернативы и оценки вероятности того, что переговоры могут привести к более выгодным результатам. Только опираясь на подобный анализ, вы можете решить, стоит ли вести переговоры и какие усилия для этого следует приложить. Если ваша наилучшая альтернатива выглядит достаточно привлекательно, а переговоры явно зашли в тупик, нет никакого смысла попусту тратить время и силы. С другой стороны, если наилучшая альтернатива довольно сомнительна, имеет смысл потратить время и приложить некоторые усилия даже в том случае, если переговоры кажутся абсолютно бесперспективными. Возможно, достигнутый результат все же окажется лучше, чем то, на что можно рассчитывать, прекратив переговоры.

Для проведения подобного анализа вы должны очень четко представлять свою наилучшую альтернативу и альтернативу другой стороны. Не следует (294:) совершать ошибки, свойственной банку, ведущему переговоры с обанкротившейся энергетической компанией. Юридически банк может получить данную компанию в собственность. Однако судья заявил, что стороны должны прийти к соглашению. Банк предложил приобрести 51 процент акций и снизить проценты по займу, но компания, владельцем которой являлось руководство, заупрямилась. Банк тратил массу времени на то, чтобы пробудить у компании интерес к переговорам. Естественно, что фирма отказывалась. Энергетическая компания в качестве наилучшей для себя альтернативы рассматривала возможность роста цен на топливо. Если бы такое случилось, они бы смогли погасить заем и сохранить за собой все акции компании. Банк же не смог здраво оценить ни собственную наилучшую альтернативу, ни альтернативу энергетической компании. Банк должен был вести переговоры только с судьей, чтобы дать ему понять всю несправедливость и неразумность сложившейся ситуации. Однако банк считал, что переговоры возможны только с энергетической компанией.

Правительства часто совершают подобную ошибку, предполагая, что их наилучшая альтернатива более привлекательна, чем на самом деле. (295:)

Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда правительство считает, что в данной ситуации ни «политические», ни «экономические» шаги не принесут никаких результатов, но всегда сохраняется возможность «военных мер». Однако подобный выход далеко не всегда оказывается приемлемым. Вспомните ситуации с захватами заложников. Военное разрешение ситуации никоим образом не гарантирует сохранение жизни людей. Рейды, подобные совершенному израильским спецназом в Уганду для освобождения заложников, захваченных в Энтеббе (аэропорт в этом городе проектировался и строился израильскими специалистами), являются исключением. Кроме того, сложность подобной тактики с каждым разом возрастает, поскольку террористы учатся на собственных ошибках. Словом, все зависит от ситуации. Может ли поставленная цель быть достигнута исключительно собственными силами или представители другой стороны тоже должны принимать решение? В последнем случае вы должны определить, можете ли вы повлиять на это решение, каким оно должно быть в ваших интересах и каким образом (если вообще каким-то) военная сила может повлиять на это решение?

Не думайте, что ваша наилучшая альтернатива (296:) более эффективна, чем переговоры. Все тщательно взвесьте. А затем принимайте решение о продолжении переговоров или об их прекращении.

Вопрос 6: «Как следует изменять подход к переговорам с учетом личностных, половых, культурных и иных различий между участниками?»

Некоторым образом все люди похожи друг на друга. Мы все хотим, чтобы нас любили и уважали, мы хотим уважать себя, нам не нравится, когда нами беззастенчиво пользуются или обманывают. Однако в другом смысле слова мы все абсолютно разные. Причем непохожи друг на друга даже те, кто вырос и живет в одних и тех же условиях. Одни из нас общительны, другие застенчивы. Одни любят поговорить и отличаются отточенной логикой, другие полагаются больше на физическую силу и эмоции. Одни прямолинейны, другие тактичны. Одни предпочитают открытый конфликт, другие готовы практически на все, лишь бы избежать неприятной ситуации. Во время переговоров следует учитывать, что у каждого участника есть собственные интересы и что каждый общается в свойственной только ему манере. Для каждого убедительны (297:) свои доводы и у каждого есть свои способы принятия решения. Как же учесть все эти сходства и различия, ведя переговоры с различными людьми? Дадим вам несколько полезных советов.

Учитывайте все факторы. В ходе любых переговоров очень желательно учитывать ценности, мировоззрение, опасения, нормы поведения и настроение тех, с кем вы имеете дело. Вы должны изменять свое поведение соответственно. Если вы ведете переговоры с человеком, значит, пытаетесь на него повлиять. Чем успешнее вы настроитесь на его волну, тем выше вероятность достижения соглашения. Вот наиболее важные различия, которые следует учитывать в ходе переговоров.

Адаптируйте наши советы к конкретной ситуации. Наши советы носят весьма общий характер. Вы не должны считать, что ими можно одинаково пользоваться в любой ситуации. Однако основные положения действительно являются универсальными. При отсутствии веских причин для обратного мы советуем вам пересматривать свой подход к каждым переговорам. Наилучший способ применения общих принципов зависит от контекста данной ситуации. Оцените свое положение, своих противников, нормы, сложившиеся в данной области, прошлый опыт общения с теми же противниками и другие факторы. Только тогда вы сможете эффективно применить наши советы в ходе переговоров.

Обращайте внимание на различия в убеждениях и обычаях, но избегайте стереотипов. У разных людей существуют разные традиции, (299:) обычаи и убеждения. Вы должны знать и уважать их, но не следует заранее делать какие-то предположения, опираясь на стереотипы.

Отношение к жизни, интересы и другие характеристики человека очень часто отличаются от характеристик группы, к которой он принадлежит. Например, «средний» японец предпочитает косвенные методы общения и ведения переговоров. Однако ваш конкретный японский партнер может придерживаться совершенно уникального, свойственного только ему стиля. Один из министров японского правительства славился резким «американским» стилем ведения переговоров, более жестким, чем у многих американцев. Исследования показывают, что женщины, в отличие от мужчин, компонуют информацию более открыто и менее структурировано. Женщины более внимательны к взаимоотношениям сторон. Они чаще всего действуют, опираясь на моральные стандарты, включающие заботу о других людях и обязательства перед ними. Твердые правила и личные права значат для них не столь много, как для мужчин. Но все вышесказанное не означает, что все женщины и мужчины ведут себя именно так. Вы наверняка столкнетесь с представителями разных полов, которые будут вести себя совершенно иначе.

Не следует строить предположения о ком-либо, (300:) опираясь на характеристики группы, к которой принадлежит этот человек. Это оскорбительно и рискованно. Тем самым вы отрицаете индивидуальность своего противника или партнера. Мы же не считаем, что наши собственные убеждения и привычки продиктованы группой, к которой мы принадлежим. Предполагать аналогичное в другом человеке унизительно и неприятно. Каждый из нас испытывает влияние множества факторов внешней среды и окружения, культуры и общества, но степень такого влияния определяется исключительно индивидуальными характеристиками человека.

Подвергайте сомнению свои предположения, слушайте активно. Какие бы предположения вы ни строили относительно других людей — считаете ли вы их подобными себе или абсолютно другими, — всегда подвергайте свои предположения сомнению и тщательному анализу. Будьте готовы учиться. Не удивляйтесь, если противник окажется вовсе не таким, как вы ожидали. Разнообразие культур позволяет вам сосредоточиться на определенных характеристиках, но при этом вы не должны забывать о том, что у каждого человека есть уникальные интересы и качества, не подходящие под общий стандарт. (301:)

Вопросы относительно тактики

Вопрос 7: «Как решить вопросы о месте встречи, о том, кто должен делать первое предложение, и о том, с какого предложения начинать?»

Прежде чем врач даст ответ на вопросы о том, какое лекарство принимать и от какой пищи следует воздержаться, он должен узнать все о симптомах пациента, чтобы определить возможную причину болезни и правильно поставить диагноз. Только затем врач может выработать общую стратегию по укреплению здоровья пациента. То же самое относится и к специалистам по переговорам. У нас нет панацеи от всех болезней. Эффективный совет относительно тактики ведения переговоров требует полного знания конкретных обстоятельств.

Для того чтобы наша точка зрения стала более понятной, давайте рассмотрим три примера.

Где следует проводить переговоры? Что нас волнует в этом вопросе? Если обе стороны очень заняты и переговоры могут постоянно прерываться, то вести их лучше всего в уединенном, приватном месте. Если кто-то из участников чувствует себя неуверенно и нуждается в поддержке (302:) сотрудников, возможно, ему будет более комфортно в собственном офисе. Вы можете согласиться на встречу в офисе противника, если хотите почувствовать себя вправе прервать переговоры в удобное для вас время. Нужно ли вам консультироваться с техническими экспертами или использовать в ходе переговоров таблицы, плакаты или какие-то иные материалы? Если вам потребуются определенные технические средства — экран, проектор и т. п., — переговоры следует проводить в конференц-зале, где такие средства могут быть установлены.

Кто должен делать первое предложение? Было бы ошибкой предполагать, что конкретное предложение — это наилучший способ выложить карты на стол. Как правило, участники предпочитают сначала выяснить интересы, варианты решений и объективные критерии, прежде чем делать предложение. Спешка с предложениями может заставить другую сторону почувствовать себя не в своей тарелке. Когда же обе стороны прочувствовали характер проблемы, предложение воспринимается как продуманное и подготовленное, удовлетворяющее взаимным интересам и стандартам. Естественно, что в такой ситуации поступившее предложение выглядит конструктивным шагом в нужном направлении.

Готовы вы делать предложение или нет, можете (303:) попытаться «заякорить» дискуссию на удобном для вас подходе или стандарте. С другой стороны, если вы плохо подготовились и не представляете себе, какое решение можно было бы считать разумным, то вам вряд ли захочется делать непродуманное предложение. Скорее всего, в такой ситуации вы предпочтете уступить право первого предложения другой стороне, надеясь, что оно будет достаточно щедрым. Но всегда следует проявлять осторожность. Очень рискованно оценивать подлинную ценность по первому предложению противника. Если вы плохо представляете себе ценность обсуждаемого вопроса, вам следует провести подготовительную работу, прежде чем приступать к переговорам.

Чем лучше подготовлены обе стороны, участвующие в переговорах относительно цены, тем менее важно то, кто сделает первое предложение. Вместо того чтобы изобретать правила относительно первого предложения, будет лучше усвоить привычку как следует готовиться к переговорам, принимая во внимание все внешние факторы.

Насколько высоким должно быть первое предложение? Многие оценивают успех переговоров тем, насколько много уступил им противник. Даже если первое предложение было сугубо произвольным, любой покупатель будет счастлив, если ему удастся хоть немного сбить цену. Покупатели (304:) не анализируют рынок. Они не знают своей наилучшей альтернативы, поэтому испытывают удовлетворение от того, что удалось заплатить меньше, чем запрашивали.

В таких обстоятельствах продавец должен начинать с самой высокой цены, которую можно назвать, не отпугнув покупателя. Кроме того, вы можете начать с самой высокой цены, которую сочтет справедливой независимый эксперт. Предлагая подобную цену, вы должны сначала объяснить принципы ее определения. (Если покупатель услышит цену, которая ему не понравится, после этого он вряд ли захочет узнать ваши доводы.)

Цена, предложенная в начале переговоров, не должна восприниматься как твердая и окончательная позиция. Чем упорнее вы настаиваете на первоначальном предложении, тем больший ущерб наносите своей репутации. Гораздо безопаснее и эффективнее сказать что-то вроде: «Что ж, мы должны отталкиваться от того, сколько платят за подобную работу в других местах. В Нью-Йорке, к примеру, можно получить 18 долларов в час. Вас это устраивает?» В такой фразе вы использовали стандарт и назвали свою цену, не принимая никаких обязательств и ни к чему не обязывая противника.

Стратегия зависит от подготовки. Нам бы (305:) хотелось поделиться с вами общими соображениями относительно стратегии ведения переговоров. Во-первых, практически всегда стратегия определяется подготовкой. Если вы хорошо подготовились, ваша стратегия будет ясной с самого начала. Если вы владеете информацией относительно внешних стандартов и критериев, применимых к теме переговоров, вам будет ясно, какой из них следует применить и каким может воспользоваться другая сторона. Если вы точно представляете себе собственные интересы, то поймете, о чем нужно упомянуть в первую очередь, что использовать позднее, а от чего лучше воздержаться вовсе. Если вы будете отчетливо понимать свою наилучшую альтернативу, то вам нетрудно будет определить подходящее время для ухода и прекращения переговоров.

Во-вторых, разумная стратегия невозможна без качественной подготовки. Если вы разработаете пошаговую стратегию, которая должна заставить противника согласиться с вашими предложениями, а тот воспользуется иным критерием или стандартом, то попросту останетесь в дураках. Ваша стратегия может заключаться в том, чтобы в начале переговоров обсудить вопрос отношений, а противник захочет поговорить о наилучших альтернативах. Поскольку никогда нельзя быть (306:) уверенным в том, какова будет стратегия противника, вы должны абсолютно четко представлять себе территорию переговоров, а не планировать единственный путь сквозь джунгли.

Вопрос 8: «Как можно перейти от изобретения вариантов решения к принятию определенных обязательств?»

Мы уже дал и вам массу советов относительно того, как подготовить разумные, взаимовыгодные варианты решения и как преодолеть различные проблемы, связанные с человеческим фактором. Вопрос заключается в том, как достичь окончательного соглашения. Нам не кажется, что для этого существует какой-то определенный способ, но некоторые общие принципы можно сформулировать.

Думайте об окончательном соглашении с самого начала. Еще до начала переговоров вы должны представлять себе, как может выглядеть успешное соглашение. Это поможет вам лучше справиться с проблемами, возникающими в процессе, и найти эффективные способы их решения. Представьте, каким должно быть выгодное для вас (307:) решение. Какие проблемы придется разрешить в ходе его достижения? А затем отступите к началу процесса. Подумайте о том, как другая сторона может разумно объяснить своему руководству заключение именно такого соглашения. («Мы войдем в десятку лучших». «Мы заплатили меньше, чем двое из троих участников».) Подумайте о том, что вы сами скажете своему руководству. А затем подумайте о том, какое соглашение позволит всем участникам выглядеть достойно. И наконец, подумайте о том, как можно будет убедить другую сторону принять предложенное соглашение, вместо того чтобы продолжать переговоры.

Не забывайте обо всем вышесказанном в ходе переговоров. Корректируйте свое представление по мере получения новой информации. Сосредоточьтесь на собственной цели, и тогда проводимые вами переговоры будут продуктивными и успешными.

Составьте черновик рамочного соглашения. В ходе переговоров, которые должны завершиться принятием письменного документа, всегда имеет смысл набросать черновик возможного соглашения. Такая работа является частью подготовки. Под «рамочным соглашением» мы понимаем документ, в котором оставлено место для условий, являющихся темой переговоров. Стандартный (308:) контракт купли-продажи, имеющийся у любого риэлтора, является идеальным примером детального рамочного соглашения. В некоторых случаях можно ограничиться простым списком заголовков. Работая над рамочным соглашением, вы гарантируете себя от досадных промахов и ошибок. Черновик позволит вам не упустить важных моментов, о которых можно забыть в нервной атмосфере переговоров. Подобное соглашение может стать отправной точкой, повесткой дня переговоров. Черновик даст вам возможность эффективно использовать собственное время.

Даже если вы не подготовите черновик рамочного соглашения к началу переговоров, это всегда можно сделать в процессе обсуждения. Готовый черновик помогает удерживать дискуссию в заданных рамках, выявляет важные проблемы, которые могли остаться в тени, и дает ощущение прогресса. Работайте над своим черновиком, вносите в него изменения. Черновик позволит вам в дальнейшем избежать малейшего непонимания. Если вы заранее подготовите рамочное соглашение, то впоследствии вам останется только заполнить оставленные пробелы, достигнув соглашения по определенным условиям. Если же вам не удастся достичь полного согласия, то вы всегда можете изменить и дополнить составленный вами черновик. (309:)

Двигайтесь к соглашению медленно и постепенно. По мере продвижения переговоров и определения стандартов и критериев, применимых к каждому вопросу, вы должны искать взаимовыгодное решение, которое отражало бы достигнутое согласие и удовлетворяло интересам обеих сторон в максимально возможной степени. Если вы никак не можете достичь согласия по конкретному вопросу, постарайтесь хотя бы сузить диапазон вариантов, подлежащих рассмотрению, а затем переходите к следующему вопросу. Возможно, оптимальный вариант появится позднее. («Ну, хорошо. Значит, мы с вами договорились о зарплате где-то между двадцатью восемью и тридцатью тысячами. С какого числа вы хотели бы приступить к работе?»)

Для проведения мозгового штурма вам необходимо точно знать, что все обязательства являются предварительными. Это позволит вам почувствовать прогресс в ходе переговоров и в то же время не беспокоиться о том, что сказанное вами в ходе мозгового штурма будет воспринято другой стороной как окончательные обязательства. Предварительные соглашения вполне разумны. Как правило, без веских причин они не корректируются. Но вы не должны принимать на себя окончательных обязательств, пока не почувствуете, что (310:) проблема решена раз и навсегда. В заголовке рамочного соглашения можно крупно написать: «Предварительный вариант — никаких обязательств».

Процесс достижения соглашения редко бывает линейным. Будьте готовы к тому, что к одной и той же проблеме вам придется возвращаться несколько раз, а окончательное соглашение будет иметь мало общего с заготовленным заранее черновиком. Сложные проблемы могут обсуждаться в самом начале, а могут быть оставлены на конец. Все зависит от позиций участников. В ходе переговоров мы не советуем вам прибегать к требованиям и давлению. Вместо этого предлагайте варианты и спрашивайте мнение другой стороны. («Что вы думаете о таком варианте решения? Я не уверен, что мое руководство согласится со всеми пунктами, но его можно рассматривать как пробный шар. Вам это не кажется разумным? Если нет, то что следовало бы изменить?»)

Будьте настойчивы в отстаивании собственных интересов, но в то же время не закрыты для перспективных вариантов решения. Для того чтобы воплотить в жизнь этот принцип, вы должны отделить свои интересы от способов их реализации. Если предложение встречено прохладно, не защищайте его. Вместо этого еще раз (311:) объясните свои глубинные интересы. Спросите, не видит ли другая сторона лучшего способа удовлетворения этих интересов, не ущемляя при этом собственные. Если конфликт кажется неразрешимым, выясните причину, по которой интересы противника имеют более высокий приоритет, чем ваши.

Если другая сторона не может привести убедительных доводов против вашего предложения, прибегните к анализу. Если же вас удалось убедить, измените свою позицию, руководствуясь исключительно логикой. («Да, это мне кажется разумным. Единственный способ оценить данный фактор...») Если вы хорошо подготовились, то сможете заранее предвидеть большинство аргументов, используемых другой стороной, и сразу же представить себе, как эти аргументы повлияют на окончательный результат.

Помните, что ваша цель — избежать бессмысленных и бесполезных споров. Если несогласие преодолеть не удается, прибегайте к запасному варианту соглашения — соглашению по тем вопросам, в которых вы не согласны друг с другом. Убедитесь в том, что четко представляете себе интересы и аргументы противника. Выявляйте расходящиеся предположения и находите способы их проверить. Как всегда, оценивайте разногласия с помощью внешних стандартов или творческих вариантов (312:) решения. Старайтесь согласовать противоречащие друг другу стандарты с адекватными ситуации критериями оценки. Будьте настойчивы и упорны.

Делайте предложения. В определенный момент прояснение интересов, изобретение вариантов решения и анализ стандартов перестают приносить результаты. Как только вопрос или группа вопросов покажутся вам проясненными до конца, вы должны быть готовы к тому, чтобы сделать предложение. Предложение, сделанное в начале переговоров, может быть ограничено определенными условиями. («Я согласен выплатить аванс до 30 июня, если его сумма не превысит пятьдесят тысяч долларов».) Позднее подобные частичные предложения могут быть собраны в более объемное соглашение.

Предложение не должно быть сюрпризом для другой стороны. Оно должно естественным образом вытекать из имевшего место обсуждения. Предложение не должно быть категоричным — «соглашайтесь или уходите», но в то же время и не слишком открытым. Необходимо, чтобы предложение было взаимовыгодным и учитывало результаты предварительных договоренностей. Многие переговоры успешно заканчиваются, когда поступает полное и разумное предложение.

Вы должны тщательно обдумать то, как и когда (313:) вы сможете сделать предложение другой стороне. Если переговоры ведутся публично или в больших группах, можно поискать более удобный случай для обсуждения окончательных обязательств. Большинство соглашений заключаются во время встреч руководителей делегаций один на один, хотя формальное подписание документов может происходить и в публичной форме.

Если соглашение кажется разумным, но некоторые вопросы никак не могут быть решены, необходимо найти справедливую, объективную процедуру, которая помогла бы прийти к согласию. Согласие с усредненными цифрами приводит к усредненным результатам. Однако усреднение цифр на основании законных и убедительных независимых стандартов — это единственный путь к справедливым и взаимовыгодным результатам. Преодолеть устойчивые разногласия можно и другим способом. Одна или обе стороны могут пригласить независимого эксперта, который, побеседовав с представителями обеих сторон, причем не один раз, мог бы предложить окончательные рекомендации по достижению соглашения.

В конце переговоров проявляйте щедрость. Чувствуя, что соглашение уже близко, уступите противнику в том, что важно для него и не идет вразрез с духом и логикой вашего предложения. (314:)

Дайте понять, что это заключительный жест доброй воли. Не следует пробуждать в противнике ложных ожиданий дополнительных уступок. Последнее щедрое предложение порой устраняет все еще сохранившиеся сомнения и приводит к заключению сделки.

Вам необходимо, чтобы другая сторона завершила переговоры с чувством глубокого удовлетворения и с сознанием справедливости заключенного соглашения. Такие чувства будут способствовать полному выполнению соглашения, а также значительно облегчат переговоры в будущем.

Вопрос 9: «Как проверить все ваши идеи на практике, не подвергая себя слишком большому риску?»

Возможно, нам уже удалось убедить вас в том, что наши идеи имеют смысл. Однако, скорее всего, вас беспокоит, удастся ли вам правильно ими воспользоваться, чтобы повысить эффективность проводимых переговоров и не подвергать себя лишнему риску. Что же можно сделать в подобном случае?

Начните с малого. Экспериментируйте во время малозначительных переговоров, где ставки (315:) невысоки, где у вас есть хорошая альтернатива, где применимы очевидные объективные стандарты, где противник воспримет ваш подход адекватно и доброжелательно. Начните с того, в чем вы уверены, а затем начните постепенно использовать одну новую идею за другой. Обретя опыт и уверенность в себе, постепенно повышайте ставки, применяя новые приемы в более значительных и сложных переговорах. Вам вовсе не обязательно использовать все и сразу.

Делайте инвестиции. Некоторые люди всю жизнь играют в теннис, но не добиваются ни малейших успехов. Они не хотят по-новому взглянуть на привычное занятие и попытаться осуществить какие-то перемены. Хорошие игроки понимают, что для того, чтобы добиться совершенства, необходимы новые подходы. Какое-то время их результаты будут прежними, а то и ухудшатся, но затем им удастся совершить серьезный рывок. Новые приемы обладают долгосрочным потенциалом. То же самое можно сказать и об искусстве ведения переговоров.

Оценивайте собственное поведение. Обязательно выделяйте время для анализа проведенных переговоров. Что сработало? Что оказалось бесполезным? Что можно было сделать иначе? Ведите специальный журнал или дневник, посвященный (316:) проведенным переговорам. Постоянно его анализируйте.

Не забывайте о подготовке! Как мы с вами уже говорили, искусство ведения переговоров не требует определенного качества, которое может быть применено в любых обстоятельствах и для любой цели. Для того чтобы добиться успеха, вам придется провести серьезную подготовительную работу, которая позволит наилучшим образом использовать все имеющиеся ресурсы. Другими словами, вам необходима подготовка. Подготовка не связана с риском. Она просто требует времени. Чем лучше вы подготовитесь, тем легче вам будет использовать предложенные нами идеи и оценить их по достоинству.

Заранее спланируйте то, как можно построить и поддерживать хорошие рабочие отношения с другой стороной. Составьте список собственных интересов и интересов противника. Затем составьте список вариантов, которые могли бы максимально удовлетворить все перечисленные интересы. Ищите внешние стандарты или критерии, которые могли бы убедить разумного противника в правильности ваших предложений. Продумайте аргументы, заслуживающие внимания противника. Соберите всю необходимую информацию. Рассмотрите те критерии и стандарты, которые выглядели бы убедительными в глазах противника и его (317:) руководства. Если другой стороне будет трудно объяснить согласованные условия своему руководству, соглашение на таких условиях маловероятно. Подумайте и о том, какие обязательства вы могли бы принять на себя и каких ожидали бы от другой стороны. Набросайте черновик рамочного соглашения.

В некоторых случаях можно даже провести ролевую игру, разыграв предстоящие переговоры. Пригласите друга, попросите его исполнить роль вашего противника или вашу собственную, а на себя возьмите другую. Очень полезно услышать собственные аргументы со стороны и оценить их максимально беспристрастно. Полезно бывает и посоветоваться с друзьями, более опытными коллегами или профессиональными консультантами по вопросам переговоров.

Ведение переговоров во многом напоминает спорт. У некоторых есть врожденный дар к этому. Подобно хорошим спортсменам, они добиваются успеха с помощью подготовки, практики и тренировок. Но и те, у кого нет природного дара, могут многое получить от подготовки и практики. Обратная связь помогает повысить мастерство и добиться успеха. Кем бы вы ни были, учиться нужно всегда. Ваш труд не пропадет даром. Все зависит только от вас. (318:)

Вопросы о силе

Вопрос 10: «Как изменить ход переговоров, если другая сторона явно обладает большей силой? Как увеличить собственную переговорную силу?»

Способ ведения переговоров и степень предварительной подготовки к ним может кардинальным образом изменить ход переговоров, вне зависимости от относительной силы сторон.

Кое-что, чего вы не можете получить. Разумеется, как бы хорошо вы ни подготовились, всему есть пределы. Даже самый опытный специалист по переговорам вряд ли сможет купить Белый дом. Вы не можете ожидать успешного завершения переговоров, если не сделаете другой стороне предложения, которое окажется выгоднее их наилучшей альтернативы. Если это кажется невозможным, вести переговоры не имеет смысла. Вместо этого сосредоточьтесь на улучшении собственной альтернативы или попытайтесь изменить наилучшую альтернативу противника. (319:)

Способ ведения переговоров может кардинальным образом изменить их исход. Пока сохраняются шансы на достижение соглашения, ваше поведение и способ ведения переговоров могут категорическим образом изменить исход. Именно ваше поведение и определяет, удастся ли достичь выгодного для вас результата и приемлемых условий. Способ ведения переговоров определит, получите ли вы то, чего хотели, или лишь определенную долю от желаемого, сохраните ли хорошие отношения с другой стороной или испортите их навсегда. Когда вам кажется, что все козыри в руках противника, способ ведения переговоров приобретает особое значение. Предположим, к примеру, что вы договариваетесь об исключении из правил или о работе. В действительности у вас практически нет способов повлиять на решение другой стороны, если она откажется рассматривать ваши предложения. Еще меньше вы можете предложить, если противник согласится с вами. В такой ситуации искусство ведения переговоров играет важнейшую роль. Однако, как бы малы ни были ваши шансы на успех, именно способ ведения переговоров и определяет, удастся ли вам получить желаемое.

Не следует считать «ресурсы» синонимом «переговорной силы». Переговорная сила — это способность убедить кого-либо сделать что-либо. (320:)

Соединенные Штаты — богатая страна, обладающая ядерным оружием, но это никоим образом не помогает предотвращать теракты или освобождать заложников, взятых в таких местах, как, например, Бейрут. Придадут ли имеющиеся у вас ресурсы вам значимости на переговорах, зависит от контекста. Важно то, кого вы пытаетесь убедить и чего хотите от противника.

Не задавайтесь вопросом, какая из сторон сильнее. Попытки оценить, кто из участников переговоров «сильнее», довольно рискованны. Если вы решите, что сила на вашей стороне, то можете расслабиться и подготовиться не так хорошо, как следовало бы. С другой стороны, решив, что вы значительно слабее противника, вы можете пасть духом и не уделить достаточного внимания возможности убеждения другой стороны. Любое ваше заключение не поможет определить оптимальную стратегию ведения переговоров.

В действительности можно заключить хорошую сделку и тогда, когда силы противников абсолютно неравны. Разумеется, бывает и такое, что все козыри, хотя бы на какое-то время, оказываются в руках другой стороны. Но в нашем взаимозависимом мире почти всегда можно найти ресурсы и потенциальных союзников, которых опытный (321:) специалист сумеет использовать. И эти факторы помогут изменить баланс сил, а то и полностью переломить ход переговоров. Вы никогда не сможете оценить свои силы, если не попробуете ими воспользоваться.

Иногда люди просто предпочитают чувствовать себя беспомощными. Это позволяет им верить в то, что они ничего не могли сделать, чтобы изменить ситуацию. Такая убежденность снимает с них ответственность и избавляет от чувства вины за бездеятельность. А кроме того, им не приходится бороться за изменение ситуации — прилагать усилия, рисковать репутацией. Хотя это чувство совершенно понятно, оно никоим образом не способствует успешному проведению переговоров. Такое настроение является пораженческим и бесполезным.

Главное на переговорах — сохранять оптимизм. Старайтесь превзойти собственные ожидания. Не тратьте силы и ресурсы на поиски оправданий, поверьте в себя. Пытайтесь, даже если шансы на успех призрачны. Чем активнее вы будете действовать, тем больше получите. Изучение переговоров доказало, что между ожиданиями и результатом существует теснейшая взаимосвязь. Позитивное мышление играет очень важную роль в успехе переговоров. (322:)

Существует множество источников переговорной силы. Как можно увеличить свою переговорную силу? Мы пытались дать ответ на этот вопрос. Существует множество источников переговорной силы. Одним из них является наилучшая альтернатива. Предполагая, что противник вам верит, вы должны убедить его в том, что ваша альтернатива достаточно привлекательна. Однако нужно признать и то, что все четыре элемента нашего метода, о которых мы говорили во второй части нашей книги (люди, интересы, варианты решений, объективные критерии), также являются источниками переговорной силы. Если другая сторона сильна в одной сфере, попытайтесь нарастить силу в другой. Нельзя также не сказать и о силе обязательств.

Важным источником переговорной силы является поддержание хороших рабочих отношений с другой стороной в промежутке между переговорами. Если вы понимаете противника, и он вас понимает; если эмоции адекватны и люди относятся друг к другу с уважением, даже в моменты разногласий; если стороны прислушиваются друг к другу и эффективно общаются; если проблемы человеческого фактора решаются непосредственно, без требований и предложений (323:) материальных уступок, переговоры оказываются более успешными и спокойными для обеих сторон. В этом смысле переговоры нельзя рассматривать как игру с нулевой суммой. Большая переговорная сила противника вовсе не означает вашей слабости. Чем лучше ваши отношения, тем эффективнее вы можете повлиять друг на друга.

Парадоксально, но порой вы можете только выиграть от того, что другая сторона может на вас влиять. Два человека, пользующиеся заслуженной репутацией надежных и серьезных партнеров, могут сильнее повлиять друг на друга, чем нечестные и хитрые противники. То, что вы можете доверять противнику, увеличивает его способность влиять на вас. Но от этого выигрывает не только он. Вы можете спокойно заключать с ним соглашение, зная, что оно будет выгодно обеим сторонам.

Умение эффективно общаться значительно повышает переговорную силу. Четкая формулировка собственных предложений, готовность слушать и показывать, что вы слушаете, делает ваши предложения более убедительными. Джон Ф. Кеннеди прославился своими афористичными формулировками: «Мы никогда не будем вести переговоры из страха. Но мы никогда не будем бояться переговоров».

Для того чтобы быть четким и эффективным, (324:) ваше предложение вовсе необязательно должно быть недвусмысленным и однозначным. Помогите другой стороне понять ваш образ мышления (даже если вы расходитесь во мнениях относительно чего-либо), и тем самым вы ослабите страхи противника, исключите непонимание и создадите атмосферу совместной работы над общей проблемой. Для примера рассмотрим поставщика, который делает вам определенное предложение на поставку. Предложение устраивает покупателя, он согласен заключить контракт, но опасается, что фирма поставщика — новичок на рынке — не сможет выполнить требования по объему поставок. Если покупатель просто поблагодарит поставщика и откажется, а потом заплатит больше другому, поставщик может решить, что его предложение не устроило покупателя. В такой ситуации у поставщика не будет возможности убедить покупателя в возможностях своей фирмы. Естественно, что было бы лучше, если бы покупатель высказал свои сомнения и позволил поставщику разрешить их. Умение слушать значительно повышает переговорную силу участников, поскольку позволяет получить больше информации о взаимных интересах или о возможных вариантах решения. Как только вы поймете чувства и беспокойство другой (325:) стороны, то сможете сделать общение более личностным, сумеете выделить сферы согласия и несогласия и укрепить отношения на будущее.

Представьте пожилого человека, которого врачи хотят перевести из одной больницы в другую, более специализированную и хорошо оборудованную. Доктора объясняют, насколько другая больница лучше этой, но старик упрямится. Понимая, что больной действует против собственных интересов, врачи считают его поведение иррациональным. Однако молодой врач решает отнестись к больному серьезно. Он внимательно выслушивает доводы, по которым пациент не хочет переводиться в другую больницу. Он рассказывает о том, что в его жизни было много расставаний и разлук и что он боится перевода как причины очередного расставания. Молодой врач приглашает психолога, чтобы преодолеть именно этот, конкретный страх пациента, и перевод осуществляется спокойно и без проблем.

Показывайте собеседнику, что вы его слушаете. Это значительно повышает убедительность ваших слов. Когда противник чувствует, что вы его слушаете, он понимает, что должен слушать вас. Сравнительно легко слушать собеседника, когда он говорит то, с чем вы согласны. Гораздо труднее (326:) слушать то, с чем вы не можете согласиться, однако именно это умение и оказывается наиболее эффективным. Внимательно слушайте противника, прежде чем переходить к возражениям. Анализируйте услышанное. Убедитесь в том, что вы понимаете точку зрения противника. Обязательно дайте понять противнику, что вы его выслушали и поняли. Как только другая сторона убедится в вашем понимании, она не будет рассматривать ваше несогласие как признак невнимания к ее предложениям.

Понимание глубинных интересов также является источником силы. Чем четче вы представляете себе тревогу другой стороны, тем легче вам будет убедить противника в обратном с минимальными затратами для себя. Ищите неявные или скрытые интересы, поскольку они могут быть наиболее важными. («Для чего могут быть использованы деньги?») Иногда даже абсолютно однозначно высказанная и неприемлемая позиция отражает глубинный интерес, вполне совместимый с вашим.

Представьте себе бизнесмена, пытающегося купить радиостанцию. Владелец большинства акций готов продать свои две трети за разумную цену, но владелец оставшейся трети (и непосредственный руководитель станции) затребовал за (327:) свои акции несоразмерную сумму. Бизнесмен несколько раз увеличивал предлагаемую сумму и, в конце концов, стал подумывать о том, чтобы отказаться от сделки. Однако потом он решил проанализировать глубинные интересы владельца трети акций. Он понял, что второй совладелец менее заинтересован в деньгах, чем в возможности продолжать управлять радиостанцией. Бизнесмен предложил купить только ту часть его акций, которая была необходима в связи с налогообложением, и сохранить за ним должность руководителя станции. Второй совладелец согласился с таким предложением, причем бизнесмен сэкономил на этом почти миллион долларов. Понимание глубинного интереса продавца значительно повышает переговорную силу покупателя.

Элегантные варианты решения являются источником переговорной силы. Успешный мозговой штурм повышает вашу способность влиять на окружающих. Как только вы поймете глубинные интересы всех участников переговоров, вы сможете (и пример с радиостанцией это доказывает) предложить элегантное решение, учитывающее все факторы. Иногда это можно сделать путем разработки хитроумного процесса.

Рассмотрим для примера филателистический (328:) аукцион. Аукционист хочет, чтобы участники заплатили за каждую марку как можно больше. Покупатели же, со своей стороны, не хотят платить больше, чем необходимо. В ходе аукциона каждый покупатель старается предложить чуть больше, чем другой, однако эта сумма чаще всего оказывается меньше той, которую он готов заплатить за данную марку. Однако на филателистических аукционах существует правило, которое гласит, что покупатель, предложивший максимальную цену, получает марки по цене предыдущего предложения. Покупатели могут спокойно предлагать ровно столько, сколько они готовы заплатить, поскольку аукционер гарантирует, что им не придется платить такую цену! Ни один покупатель не уйдет с аукциона, сознавая, что мог купить больше. А тот, кто действительно купит марку, будет счастлив оттого, что заплатил меньше, чем предлагал. Аукционера вполне устраивает то, что различие между самой высокой и предыдущей ценой обычно бывает значительно меньше, чем общий уровень повышения цены при такой системе.

Внешние стандарты законности также являются источником переговорной силы. Вы можете использовать стандарты законности и как меч, то есть средство убеждения противника, и как (329:) щит, то есть средство противодействия давлению с другой стороны. («Я мог бы предоставить вам скидку, но эта цена определена жестко. Именно столько «Дженерал Моторз» заплатила за аналогичный товар на прошлой неделе — вот копия счета».) Умение найти подходящий прецедент определяет способности адвоката. Участник переговоров может повысить свою переговорную силу с помощью подходящих прецедентов, принципов и других внешних критериев справедливости. Представлять найденные аргументы следует спокойно и убедительно: «Я прошу не больше и не меньше, чем вы платите другим за аналогичную работу». «Мы заплатим ровно столько, сколько стоит этот дом, если сможем себе это позволить. Мы предлагаем такую сумму, за какую был продан аналогичный дом по соседству. Если вы не сможете убедить нас в том, что ваш дом действительно стоит больше, наше предложение окончательно и неизменно». Умение убедить другую сторону в справедливости ваших требований является одним из наиболее важных для участника переговоров.

Хорошая альтернатива также является источником переговорной силы. Как мы уже говорили в главе 6, наилучший способ повысить переговорную силу — это улучшение имеющейся у вас (330:) альтернативы обговариваемому соглашению. Привлекательная альтернатива является сильным аргументом, с помощью которого можно заставить противника пойти на уступки. («Фирма, находящаяся напротив, предложила мне на 20 процентов больше того, что я зарабатываю сейчас. Мне бы хотелось остаться у вас. Но стоимость жизни постоянно растет. Если я не получу прибавки, мне придется подумать о переходе. Что вы можете сказать по этому поводу?»)

Помимо улучшения абсолютной альтернативы (того, что произойдет в случае невозможности достижения соглашения), вы должны подготовить и так называемые микроальтернативы. Если соглашение не будет достигнуто на этой встрече, каким будет для вас наилучший результат? В этом случае разработанная вами тактика позволит извлечь максимум пользы из нерезультативной встречи. («Благодарю вас за то, что вы поделились своими соображениями и выслушали мои. Если я решу согласиться, я дам вам знать и вернусь на переговоры с новым предложением».)

Иногда удается вполне законным образом ухудшить наилучшую альтернативу противника. Отец пытается заставить сына стричь газон. Он предлагает мальчику приличную сумму денег, но (331:) безрезультатно. В конце концов, сын откровенно озвучивает свою наилучшую альтернативу: «Но, папа, мне не нужно стричь газон, чтобы получить деньги. Ты имеешь обыкновение каждые выходные оставлять бумажник в кармане пиджака, который висит в шкафу». Отец быстро ухудшает альтернативу сына, перестав оставлять бумажник без присмотра и дав понять, что он не одобряет пользования его финансами без спроса. Сыну приходится стричь газон. Тактику ухудшения альтернативы другой стороны можно использовать для принуждения или эксплуатации. Однако она же помогает достичь и справедливого соглашения. Усилия по улучшению собственной альтернативы и ухудшению альтернативы противника являются важными источниками переговорной силы.

Тщательно проработанный черновик соглашения является важным источником переговорной силы. Заслуживает вашего внимания и еще один источник переговорной силы: умение использовать обязательства. Вы можете использовать обязательства для повышения переговорной силы тремя способами. Можно принять на себя определенные обязательства, сделав твердое предложение относительно того, что вы сделаете. Можно принять на себя негативные обязательства, (332:) заявив о том, чего вы делать не будете. Однако таким приемом следует пользоваться с осторожностью. Можно также четко дать понять, каких обязательств вы ждете от другой стороны.

Четко сообщайте о том, что вы готовы сделать. Один из способов повышения переговорной силы — это твердое, в четких временных рамках, предложение. Делая твердое предложение, вы выделяете один вариант, который можете принять. В то же время вы должны четко дать понять, что не намерены обсуждать другие варианты. Если вы хотите убедить кого-либо выполнить работу, не стоит пускаться в долгие беседы. Просто сделайте предложение. Делая предложение, вы лишаете себя шансов на лучшие условия. Однако тем самым вы упрощаете другой стороне выбор и принятие обязательств. Для достижения соглашения им нужно только сказать «да».

Делая предложение о том, что вы готовы сделать в случае, если противник согласится с предложенными вами условиями, вы помогаете другой стороне преодолеть страх перед бесконечной чередой уступок. Без четкого предложения даже болезненная ситуация кажется предпочтительнее «кота в мешке», в особенности если противник опасается, что его согласие подтолкнет вас к новым (333:) требованиям. В 1990 году Совет Безопасности Организации Объединенных Наций сумел повлиять на Ирак, объявивший войну Кувейту, с помощью экономических санкций. В резолюции Совета четко говорилось о том, что Ирак должен вывести свои войска из Кувейта, но не утверждалось, что вывод войск означает прекращение санкций. Если Саддам Хусейн считал, что санкции будут продолжаться и после вывода войск из Кувейта, эти санкции, хотя и неприятные, не являлись поводом для отступления.

Чем конкретнее предложение, тем оно более убедительно. Письменное предложение вызывает больше доверия, чем устное. (Один наш знакомый риэлтор любит, чтобы клиент делал предложение, выкладывая на стол толстые пачки стодолларовых купюр.) Вы можете сделать свое предложение «временной возможностью», оговорив срок его истечения. Например, инаугурация президента Рейгана в 1981 году создала временную возможность в переговорах по освобождению американских заложников в Иране. Иранцы не хотели начинать новые переговоры с новой администрацией Соединенных Штатов.

В некоторых случаях вы можете прояснить, что вы сделаете в том случае, если другая сторона не (334:) примет ваше предложение. Противник может не сознавать последствий вашей альтернативы для себя. («Если в нашей квартире вечером не будет тепла, мне придется позвонить в департамент охраны здоровья. Вы знаете, что они накладывают на домовладельцев крупные штрафы, обнаружив нарушение законодательства?»)

Четко сообщайте о том, чего вы делать не будете. Иногда удается убедить другую сторону принять предложение, убедив противника в том, что вы не можете или не хотите предлагать большего. («Соглашайся или уходи».) Вы можете не просто сделать предложение, но и дать понять, что не намерены его менять. Как мы уже говорили в главе 1, отстаивание изначально занятой позиции связано со значительными затратами. Такой подход ограничивает общение и может серьезно испортить отношения с другой стороной, если противник почувствует, что вы игнорируете его или принуждаете к чему-либо. Риск снижается, если вы дадите противнику понять, что вам ясны его интересы и что ваше предложение продиктовано стремлением к взаимной выгоде. Вы нанесете меньший вред отношениям с другой стороной, если сможете объяснить свою твердость независимыми и объективными критериями и причинами. (335:)

В определенный момент переговоров имеет смысл сделать окончательное предложение и твердо стоять на своем. Такая тактика имеет своей целью повлиять на другую сторону с помощью ухудшения ее микроальтернативы. Если противник не согласится с вашим предложением, то потеряет возможность заключить с вами более выгодное соглашение.

Четко формулируйте то, чего вы хотите от противника. Вы должны тщательно обдумать условия, выполнения которых ожидаете от другой стороны. Ваши требования должны быть разумными. «Сьюзен, пообещай никогда не мешать мне, когда я говорю по телефону». Если Сьюзен воспримет ваши слова буквально, подобное обещание в экстренных обстоятельствах может привести к катастрофе. Вы должны устранить возможность принятия уклончивых обязательств, которые окажутся невыполнимыми или не будут содержать в себе ценной информации.

Если вы хотите, чтобы другая сторона сделала что-либо, необходимо четко сформулировать свои пожелания. В противном случае ваши партнеры могут не сделать ничего, не желая брать на себя больше, чем следует. Осенью 1990 года способность Соединенных Штатов влиять на Саддама Хусейна (336:) была снижена двусмысленностью выдвинутых требований. В разное время выдвигались требования вывода войск из Кувейта, уничтожения ядерных производств Ирака, сокращения военных сил страны и смещение Саддама Хусейна. США так и не смогли выдвинуть единого, всеобъемлющего требования, которое Ирак мог бы удовлетворить.

В максимальной степени используйте имеющуюся у вас силу. Для того чтобы максимально использовать свою потенциальную переговорную силу, вы должны применять все источники силы в гармонии друг с другом. Участники переговоров порой сосредоточиваются на основном источнике и пытаются использовать только его. Если у участника имеется сильная альтернатива, он может с ее помощью атаковать противника, угрожая прервать переговоры, если последнее предложение не будет принято. Такой подход лишает аргументы в пользу справедливости данного предложения убедительности. Если вы собираетесь использовать свою наилучшую альтернативу, сделать это нужно так, чтобы не испортить отношения с противником, сохранить возможность для двустороннего общения, подчеркнуть законность вашего последнего предложения, показать, что оно удовлетворяет также интересам другой стороны, и так (337:) далее. Ваша переговорная сила еще более возрастет, если каждый использованный вами источник будет усиливать влияние других.

Вы сможете добиться большего успеха на переговорах, если будете верить в то, что говорите и делаете. Как бы вы ни решили использовать идеи, предложенные в нашей книге, не примеряйте их к себе, словно чужую одежду. Подгоняйте наши предложения под себя, ищите разумный и в то же время комфортный для вас подход. Экспериментируйте. Помните о том, что период привыкания может оказаться несколько дискомфортным. Но, в конце концов, если вы будете верить в то, что говорите, и говорить то, во что верите, вам удастся значительно повысить свою переговорную силу. (338:)

Содержание

[Оглавление] [Назад]