Онтология и онтодизайн: тексты, видео, картинки

Применение идей ITIL в разных отраслях: Управление регионом

Применение идей ITIL в разных отраслях: Управление регионом

by Евгений Волков -
Number of replies: 0

Управление регионом

Применение идей ITIL в разных отраслях

http://krylov.lib.ru/region.htm

Давно говорится о том, что власть на службе у народа и любой руководитель (в том числе и Президент) вего лишь наемные работники у населения, нанятые на срок избрания.

В Н-ском регионе руководители попались искренние и решили эту идею вжизнь воплощать...

Что из этого получится, посмотри дальше.

Основополагающая идея - построить контрактные отношения между гражданами региона и администрацией.

Деятельность администрации рассматривается как предоставление административных услуг гражданам.

Договор между гражданином и администрации описывает детали таких услуг.

Часть административных услуг описана Федеральными и местными законами и включается в договор как неотемлемая часть.

Кроме того в договоре описана и специфическая часть, например обязательства администрации по благоустройству региона, медецинским услугам и т.д.

Важно участие в договоре как властных структур, так и самих граждан (естественно и взаимная ответственность).

Таким образом властная структура рассматривается как сервисная организация, реализующая исполнение социального контракта.

Обеспечение сервисного социального контракта.

Взаимодействия административных служб определяется в соглащении об уровне сервиса (SLA - Service Level Agreement).

Все административные службы имеют Каталог Услуг, в котором четко описаны услуги, которые они предоставляют гражданам, другим властным структурам, государственным и частным структурам. В SLA должна быть указана, в частности, информация о сервисных часах (например, дни и часы приема) и доступности соответствующей службы (сколько времени придется провести в очереди).

Все админстративные структуры связаны между собой соглашениями об уровне сервиса.

Все обращения граждан приходят в единую точку контакта Service Desk, образованную администрацией региона.

Цели Service desk

- обеспечить единую точку контакта между гражданами (на налоги которых и существует администрация) и всеми административными структурами региона

- обеспечить как можно более быструю обработку всех обращений граждан за административными услугами

- спобствовать как можно более быстрому разрешению всех инцидентов (нарушений договора о предоставлении административных услуг).

Service Desk регистрирует все:

- обращения граждан

- жалобы

- предложения

- сообщения о чрезвычайных ситуациях.

Часть обращений, связанных с нарушением услуг, классифицируется как инциденты.

Например, отсутствие электроэнергии, при оплате за эту услугу-инцидент.

Аналогично, неуплата в срок - инцидент.

Все обращения обрабатываются по типовому алгоритму:

Каждое обращение обязательно регистрируется и получает соответствующий приоритет. Приоритет отражает срочность и важность данного обращения для гражданина. Для каждого приоритета определены сроки разрешения такого инцидента.

В структуре, получившей "Наряд на разрешение инцидента" обязаны предпринять действия по разрешению инцидента в указанные сроки.

В некоторых ситуациях сроки выдержать невозможно, тогда "Наряд на разрешение инцидента" должен быть возвращен в Service Desk с объяснением причин невозможности выполнения в указанные сроки. Чего можно ожидать от реализации такого подхода?

1. Руководство администрации региона имеет возможность видеть реальную работу всех властных структур в реальном времени.

2. Жители региона могут "измерить" реальую работу администрации и всех властных структур

Как следствие, можно ожидать .... Продолжение следует

Home

429 words