Красивый вопрос / Уоррен Бергер

Глава 3. «Почему?», «Что, если?..» и «Как?» инновационного выспрашивания

Почему мы должны «ставить вопросы под вопрос»?

Почему мы должны «ставить вопросы под вопрос»?

Почему мы должны «ставить вопросы под вопрос»?

Вопросы, которые ставят под сомнение преобладающие точки зрения, приносят пользу и побуждают к действиям, но тоже могут быть неправильными. Задаваемые нами вопросы могут нести в себе наши собственные взгляды и предубеждения. Чтобы это выяснить, проще всего поставить эти вопросы… под вопрос.

Уже упоминавшийся невролог Роберт Бертон, который пишет об «эпидемии уверенности» – повсеместно распространенной тенденции задавать меньше вопросов, чем следует, – говорит, что, даже когда люди задают вопросы, часто они полагаются на те же самые ненадежные внутренние инстинкты и предубеждения. «Все, что когда-либо происходило с вами или приходило вам в голову, учитывается в каждом решении, которое вы принимаете, и влияет на вопросы, которые вы собираетесь задать. Вот почему бывает полезно сделать шаг назад и поинтересоваться: “Почему у меня возник этот вопрос?” – добавляет Бертон. – Каждый раз, когда вы формулируете вопрос, вам следует спрашивать себя: “Какие взгляды лежат в основе этого вопроса? Может быть, мне следует спросить что-то другое?”»

Постановка под вопрос собственных вопросов (например, «Почему я спрашиваю: “Почему?”?») может показаться движением по замкнутому кругу, которое ни к чему не приводит, а лишь вызывает головокружение. Однако существуют практические, конструктивные способы, помогающие формулировать более проницательные или обоснованные вопросы. Способы могут быть простыми, вроде «пяти почему», или довольно трудоемкими, как контекстный поиск, когда мы выносим свои вопросы в мир, чтобы посмотреть, как они переживут контакт с реальностью.

Методика «пяти почему» пришла из Японии, и ее создателем считается Сакичи Тойода, основатель корпорации Toyota Industries. На протяжении десятилетий его компания практиковала постановку пяти вопросов «Почему?» подряд как средство докопаться до корней конкретной производственной проблемы. Когда, например, с конвейера сходит неисправная деталь машины, первый вопрос «Почему?» приведет к самому очевидному ответу: скажем, кто-то на сборочной линии совершил ошибку. Но следующее «Почему?» может выявить причину этой ошибки, например недостаточный уровень подготовки рабочего, выполняющего конкретную операцию. Продолжая задавать вопрос «Почему?», компания может обнаружить, что на программу подготовки персонала выделялось слишком мало средств, а выяснение причины плохого финансирования может привести к постановке под вопрос главных приоритетов компании, определяющих, на что следует тратить деньги и что является для нее самым важным с точки зрения конечного результата.

Этот вид «раскопок с помощью вопросов» получает все более широкое признание в мире бизнеса и стал частью новейшего метода экономичного стартапа, разработанной бизнес-консультантом Эриком Рисом, большим поклонником «пяти почему». Я спросил Риса, почему такая простая, почти детская практика работает настолько успешно. «Главное предназначение этой системы в том, чтобы преодолевать ограничения человеческой психологии», – объяснил Рис. Тем самым он хотел сказать, что людям свойственно искать самые простые, самые очевидные причины проблемы. В придачу к этому «мы склонны персонифицировать проблемы системного характера». Намного легче обвинить во всем беднягу рабочего на конвейере, чем рассматривать множество сложных взаимосвязанных факторов, которые могли внести свой вклад в возникновение проблемы.

Технику «пяти почему» можно использовать не только в бизнесе. Компания IDEO применяет ее для анализа ряда моделей поведения. Как она это делает, можно рассмотреть на следующем примере.

Почему вы занимаетесь физическими упражнениями?

Потому, что они полезны для здоровья.

Почему они полезны для здоровья?

Потому, что повышают частоту сердечных сокращений.

Почему это важно?

Потому, что ускоренный ритм работы сердца позволяет сжигать больше калорий.

Почему вы хотите сжигать больше калорий?

Потому, что это поможет мне сбросить лишний вес.

Почему вы пытаетесь сбросить вес?

Потому, что в нашем обществе человек должен выглядеть подтянутым.

Кто-то может спросить: «Почему вы предлагаете ограничиться пятью вопросами?» Количество вопросов может быть произвольным: в одних ситуациях вы можете докопаться до чего-то важного после трех «Почему?», в других может потребоваться шесть, а иногда эта техника может вообще оказаться бесполезной. Но если вы не перестанете задавать вопросы в какой-то разумной точке, то процесс может закончиться тем, что вы, так же как комик Луи Си Кей в ироническом монологе «Почему?», запутаетесь в глобальных вопросах о том, почему наша Вселенная устроена так, а не иначе.

Независимо от того, сколько раз вы это делаете, повторение вопроса «Почему?» оказывается полезным в самых разных ситуациях, где необходимо докопаться до глубоких истин. Голливудский характерный актер и писатель Стивен Тоболовски использует такое последовательное спрашивание, чтобы проникнуть во внутренний мир каждого персонажа, которого играет, и говорит, что обычно для этого приходится «пройти через три уровня вопросов и провести три штурма крепости, прежде чем получить что-нибудь полезное и специфическое, необходимое мне как актеру».

Если Тоболовски играет, скажем, врача, он может начать с вопросов о текущей мотивации персонажа, а затем постепенно переходить на другие уровни, чтобы проникать все глубже: «Я спрошу себя: “Что у меня как у врача получается хорошо, а что нет?” Потом перейду на более глубокий уровень: “Почему я вообще захотел стать врачом?”» Узнав о технике «пяти почему», Тоболовски заявил, что никогда о ней не слышал, но сказал, что использует собственную версию «трех почему» уже много лет, поскольку она работает.

Почему вода не доходит до людей, которые в ней нуждаются?

Ученый-эколог Гэри Уайт и киноактер Мэтт Дэймон основали организацию Water.org, чтобы помочь почти миллиарду людей, не имеющих доступа к чистой воде. Сначала они использовали традиционный подход, то есть собирали пожертвования на бурение артезианских скважин «и передавали эти проекты людям бесплатно». Убедившись, что этот метод не работает, Уайт и Дэймон задались вопросом: «Почему пожертвования не позволяют доставлять воду туда, где она нужнее всего?» Оказалось, что деньги поступали местным предпринимателям, занимавшимся эксплуатацией поставляемого оборудования, в то время как беднякам приходилось по-прежнему переплачивать или проходить большие расстояния, чтобы получить воду. В конце концов Уайт и Дэймон сосредоточились на другом вопросе: «Что, если местные общины будут получать средства на создание собственных источников воды?» Теперь Water.org запустила инновационную программу Water Credit по предоставлению микрокредитов людям (преимущественно женщинам), которые получают возможность создать или приобрести собственные источники воды. На данный момент эта программа помогла более чем миллиону человек во всем мире.

Существуют другие способы работы с вопросами, которые вы собираетесь задать, – разделение их на части или изменение их формы и сферы охвата. В медиалаборатории Массачусетского технологического института Тод Маковер учит студентов по мере необходимости расширять или сужать сферы охвата их вопросов. Расширение сферы охвата распространяет действие вопроса на большее количество людей и, соответственно, повышает его значимость. Например, основатели Airbnb могли ограничить сферу действия своей идеи и спросить: «Можем ли мы создать онлайновую систему сдачи частного жилья в аренду в Сан-Франциско?», но они быстро расширили ее, задавшись вопросом: «Сможет ли эта идея работать во всем мире?» Вместе с тем, как отмечает Маковер, чтобы продвинуться в решении сложного вопроса, иногда необходимо разделить его на более мелкие, решение которых легко можно проверить на практике, например, прежде чем заставить свою идею работать в масштабах всего мира, попробуйте реализовать ее на собственном заднем дворе.

Еще один метод работы с вопросами был предложен исследователями из Института правильных вопросов, которые обнаружили, что вопрос можно улучшить, если сделать его открытым или закрытым. Предположим, к примеру, что я ломаю голову над вопросом: «Почему с моим тестем так трудно ужиться?» Подобно большинству вопросов «Почему?», «Что, если?..» и «Как?», этот вопрос относится к категории открытых, так как на него нельзя дать один конкретный ответ. Но посмотрите, что произойдет, когда я преобразую его в закрытый, требующий ответа «да» или «нет»: «С моим тестем трудно ужиться?»

Сформулированный таким образом, данный вопрос заставляет меня внимательно рассмотреть предположение, заключенное в первоначальном вопросе, и, возможно, прийти к выводу, что оно может быть необоснованным (поскольку у тестя могут быть другие родственники и друзья, с которыми он прекрасно уживается). Это может заставить меня вернуться назад и переформулировать первоначальный вопрос, чтобы сделать его более точным: «Почемумне трудно ужиться с моим тестем?» Исследователи из Института правильных вопросов установили, что этот процесс работает в обоих направлениях: закрытые вопросы тоже можно улучшить, преобразуя их в открытые.

Такие методы могут оказаться очень эффективными, но самый лучший способ поставить вопрос под вопрос заключается, пожалуй, в том, чтобы вывести его в окружающий мир и посмотреть, смогут ли заключенные в нем предположения доказать свою обоснованность, если проверить их на других людях и ситуациях. Часто вопрос, который кажется правильным в одном контексте, оказывается неправильным в другом.

Развивающимся странам не хватает инкубаторов для недоношенных детей. Многие годы организации здравоохранения и благотворительные учреждения задавали логичный вопрос: «Как нам доставить больше инкубаторов туда, где они необходимы?» Ответ был простым – благотворительность. Но это был правильный ответ на неправильно поставленный вопрос. Согласно сообщению New York Times, тысячи инкубаторов посылались в бедные страны «лишь для того, чтобы вскоре оказаться на “кладбище инкубаторов”». Однако это был лишь один из аспектов серьезной проблемы, которая не ограничивалась положением дел с инкубаторами. Результаты одного исследования показали, что 96 процентов медицинского оборудования, присланного из-за границы в рамках программы гуманитарной помощи, использовалось в течение короткого времени, а потом выбрасывалось.

Гораздо лучший вопрос, который в конце концов сформулировали работавшие над проблемой эксперты министерства здравоохранения, звучал так: «Почему люди в развивающихся странах не используют инкубаторы, которые им присылают?» Наблюдение на местах показало, что оборудование часто выходило из строя, а у местных специалистов не было не только запасных частей, но и необходимых знаний. Ответив на это «Почему?», эксперты перешли к вопросу «Что, если?..»: «Что, если мы сможем поставлять инкубаторы, которые легко использовать и ремонтировать?»

Один из участников этой инициативы, врач Джонатан Розен, самостоятельно изучил проблему и обнаружил, что во многих странах, нуждавшихся в инкубаторах, можно найти сколько угодно выброшенных автомобилей. Это позволило подойти к проблеме с неожиданной стороны и спросить: «Как нам изготовить инкубатор из автомобильных запчастей?» Для решения данного вопроса была создана некоммерческая группа дизайнеров, сумевших соорудить недорогой, простой в использовании инкубатор из автозапчастей, который легко мог починить любой мало-мальски толковый механик с помощью запчастей, взятых на ближайшей автомобильной свалке.

В мире благотворительности, так же как в бизнесе, медицине и науке, полным-полно случаев, похожих на историю с инкубаторами из автозапчастей, когда причиной постановки неправильного вопроса, основанного на неполной информации или ошибочных предположениях, становилась оторванность тех, кто формулирует вопрос, от проблемы, которую они пытались решить. Одним из самых лучших способов устранения этой причины становится сокращение дистанции между спрашивающим и проблемой.

Смысл контекстного поиска состоит в том, чтобы задавать тщательно подготовленные вопросы, находясь «в контексте», что позволяет вести наблюдение, слушать и испытывать эмпатию к происходящим событиям. Это помогает формулировать более разумные и, следовательно, более эффективные вопросы.

В мире бизнеса пионером таких исследований стала компания IDEO. Приступая к созданию этой дизайнерской фирмы двадцать с лишним лет назад, ее основатели, включая Дэвида Келли и его брата Тома, понимали, что для решения проблем эргономического проектирования (например, чтобы найти ответ на вопрос «Как нам создавать гаджеты, которые хорошо вписываются в жизнь людей?») компания вынуждена будет проводить исследования в области поведенческой психологии, которыми обычно занимаются социологи. Поэтому компания наняла психологов и других специалистов по человеческому поведению и начала разрабатывать собственные методы наблюдения за людьми.

Создатели IDEO знали, что задавать эффективные вопросы, отгородившись от мира стенами компании или в искусственных условиях фокус-групп, невозможно. Для того чтобы понять, как живут люди, нужно погрузиться в их жизнь – наблюдать за ними на кухне, сопровождать их во время походов по супермаркетам и так далее. Чтобы получить информацию из первых рук, исследователям компании порой приходится заходить очень далеко.

Классическим примером стал случай, когда группа больниц поручила IDEO ответить на вопрос: «Какое впечатление оставляет больница у пациентов?» Руководители больниц были крайне удивлены, когда вместо красочной презентации, подготовленной с помощью PowerPoint, специалисты IDEO показали им длинное, смертельно скучное видео больничного потолка. Мораль фильма: «Когда вы целыми днями лежите на больничной койке, единственное, чем вы можете заниматься, – разглядывать потолок, а это зрелище оставляет крайне тоскливое впечатление», – объяснил представитель компании Пол Беннетт. Чтобы прийти к такому выводу, одному из сотрудников IDEO пришлось на самом деле лечь в больницу, где его уложили на каталку, отвезли в палату и разместили на больничной койке. Метод погружения позволяет компании изучать вопрос или проблему изнутри, вместо того чтобы смотреть на нее снаружи. (Вскоре после просмотра видеофильма больничные медсестры по собственной инициативе расписали рисунками потолочную плитку в каждой палате.)

Чтобы хорошо провести контекстный поиск, не нужна команда опытных исследователей. Необходима лишь готовность проявлять любознательность и открывать свой разум для окружающего мира, внимательно наблюдать и – что самое важное – слушать. По мнению ряда мастеров задавать вопросы, слушание позволяет собирать информацию для спрашивания. По словам Пола Беннетта, чтобы овладеть искусством спрашивания, нужно приучить себя задавать как можно меньше бездумных вопросов и быть очень внимательными. Тогда со временем на ум может прийти действительно интересный вопрос. Исполнительный директор Acumen Fund Жаклин Новограц, чья некоммерческая организация занимается решением социальных проблем, рассказывает, что сначала они проводят значительное время в деревнях и общинах, которым собираются помочь, и «слушают всем телом», то есть используя все органы чувств, чтобы впитывать все, что происходит вокруг.

Контекстный поиск порой требует самоотверженности. Одно дело – придумывать вопросы, сидя дома, в офисе компании или в ходе онлайн-опросов, и совсем другое – отправиться прямо на место, как говорит Новограц, «проводить время, сидя на полу вместе с людьми и выслушивая их рассказы о том, как они живут». Решение дойти до этого уровня является обязательным условием присвоения права собственности на вопрос. Чтобы его принять, нужно выдержать паузу и, прежде чем ринуться вперед, спросить: «Почему это моя проблема? А если эта проблема не является моей, то почему она должна стать моей

Срикант Сринивас – человек, который просит людей считать квадраты и искать невидимые окна, – задал мне интересный вопрос. Мы говорили о том, что прорывы часто начинаются с вопроса, рассматривая в качестве примеров истории Netflix и Polaroid. Сринивас отметил, что эти вопросы («Почему я должен платить пеню за просрочку?» и «Почему мы должны так долго ждать фотографию?») мог задать каждый. Немного помедлив, он добавил: «Но большинство людей, задавших подобный вопрос, не стали бы воспринимать его как побуждение к действию. Следовательно, главный вопрос состоит в том, почему некоторых людей вопросы подталкивают к действиям?»

Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Можно сказать, что все дело в воображении, решимости или даже в отчаянии, как было в случае с Вэном Филлипсом и его протезом ноги. Однако обо всех людях, упомянутых в этой книге, – Филлипсе, Лэнде, Хастингсе, Новограц, основателях Airbnb и других – можно с полной уверенностью сказать одно: сталкиваясь с проблемами, которые затрагивали не только их самих, они решили сделать эти проблемы (и вопросы, которые открывали пути к их решению) своими собственными.

Просто задать вопрос и приложить усилия к его решению – это такие же разные вещи, как легкий флирт и законный брак. Если выбрать последнее, то вопрос становится тем, что психотерапевт Эрик Мэйзел называет «продуктивной одержимостью». Она всплывает на поверхность, уходит на глубину, а затем всплывает снова. Она проявляется в снах, внедряясь в подсознание. Человек борется с ней, живет с ней, спит с ней. И это помогает на следующей стадии процесса спрашивания – стадии «Что, если?..».