Данное пособие предназначено для всех желающих научиться распознавать конфликты и конструктивно их разрешать. В пособии рассматриваются основные механизмы межличностных и профессиональных конфликтов и предлагаются наиболее продуктивные принципы и методы разрешения спорных ситуаций и ведения деловых переговоров. Эта методическая разработка включает в себя как оригинальный авторский синтез наиболее интересных научных подходов к конфликтам, так и подборку уже проверенных практических рекомендаций, делающих пособие настольным справочником по эффективному общению в сложных рабочих и неформальных случаях.

Рекомендуется всем, кто хочет продуктивно и дружелюбно разрешать конфликты и проблемы.

Для научения основам и продвинутым технологиям работы с конфликтами можно воспользоваться сетевой Конфликт-мастерской.

1. Что же такое конфликт

Контакты и соцмедиа — Евгений Волков/ Contacts — Evgeny (Evgeniy) (Evgenii) Volkov.

1.1. Конфликт вокруг конфликта

Вокруг явления конфликта сложился целый мир предрассудков и мифов, присущих не только обыденному мышлению, но и большинству вроде бы профессиональных работ и популярных пособий. Если бы эти предрассудки и мифы мало влияли на практику разрешения конфликтов, то о них не стоило бы беспокоиться и можно было бы оставить для въедливых дискуссий узких специалистов. Только вот дело в том, что главные заблуждения в отношении конфликта как явления и как термина приводят к существенным затруднениям на практике, препятствуют освоению конструктивных подходов к конфликтам и мешают созданию более точных моделей и технологий разрешения конфликтов и ведения переговоров.

В тренингах и лекционных курсах по конфликтологии я в самом начале обычно предлагаю несколько простых упражнений, которые позволяют выявить и сделать предметом обсуждения ошибочные представления о конфликте.

Упражнение 1. Мне приснился конфликт…

Подпись: Прохладные отношения между людьми возника-ют вследствие взаимных трений. Что ты скажешь на это, физика?
С. Ежи Лец Задание в этом упражнении заключается в том, что слушателям предлагается написать в своих тетрадях слово «конфликт» и затем описать тот образ или картину, которые у них возникают в этот момент и ассоциируются со словом «конфликт». Необходимо добиться от слушателей именно описания зрительного образа, а не формального определения или набора синонимов. Это могут быть картинки взаимодействия людей, животных, природных явлений, ассоциации с известными произведениями живописи или скульптуры.

Полтора с лишним десятилетия применения этого упражнения (с 1991 г.) позволяют утверждать, что 99,99% людей склонны ассоциировать конфликт с негативными явлениями — от ссор и драк до войн и стихийных бедствий. Абсолютно преобладающая ассоциация — это ссоры, скандалы и сопровождающие их негативные эмоциональные и невербальные проявления.

Упражнение 2. Что я делаю и какие эмоции переживаю в конфликте

Следующее задание тоже простое, но уже индивидуализированное: слушателям предлагается записать, что они чаще всего делают, когда сами попадают в конфликт, и какие эмоции чаще всего при этом испытывают. В зависимости от характера группы и вида занятий описание действий будет более или менее приукрашенным, а вот эмоции будут перечислены более реалистично, и преобладают среди них опять же негативные или неприятные.

Упражнение 3. От чего сможет уйти Колобок…

После первых двух упражнений подробная рефлексия не проводится, только фиксируются результаты. Затем предлагаются еще два вопроса. Первый имеет несколько вариантов, на каждый из которых можно получить разные ответы от одной и той же аудитории:

Можно ли прожить без конфликтов?
Можно ли научиться бесконфликтному общению?
Можно ли уйти от конфликта(ов)?

На второй и третий вопросы положительные ответы будут встречать чаще, чем на первый, а на третий вопрос чаще, чем на второй, хотя более внимательный анализ этих вопросов позволяет утверждать, что все они об одном и том же — можно ли отделить себя от конфликта?

Второй вопрос имеет два равнозначных варианта, и ответ на них любой аудитории очевидно предрешен:

Можно ли прожить, не сталкиваясь с проблемами, затруднениями, противоречиями и с различиями интересов и позиций других людей?
Можно ли научиться избегать или легко преодолевать проблемы, затруднения, противоречия и различия интересов и позиций других людей?

Во всех аудиториях уверенно звучит отрицательный ответ, хотя на второй вариант возможны редкие положительные ответы, которые дают те участники, которые увлечены какими-нибудь фантастическими «технологиями надежного решения любых проблем».

Конфликт — это столкновение… с самим собой

После описанных вводных упражнений стоит, наконец, вспомнить, что слово «конфликт» — латинское и переводится как «столкновение». И тут возникает очередной и вполне резонный вопрос: а столкновение чего (или кого) с чем (или с кем)?

Во многих словарях и учебниках авторы, особенно не задумываясь над уже привычными выражениями, отвечают, что конфликт — это столкновение интересов, мнений и действий людей и организаций (так, кстати, часто отвечают и участники тренингов или учебных курсов). Но ведь в реальности социальной жизни сталкиваются только люди, которые и являются носителями и распорядителями интересов, мнений и действий — сами по себе интересы, мнения и действия ни с чем столкнуться не могут, а если даже и столкнутся, то никоим образом не смогут на это столкновение отреагировать.

Столкновение для человека — это всегда некоторое затруднение, препятствие для дальнейшего движения, действия, существования. Какие же главные виды столкновений можно выделить в человеческой жизни?

Во-первых, это всякого рода затруднения в достижении каких-то целей, в удовлетворении каких-то желаний, в решении каких-то задач. Например, вы хотите получать более высокую зарплату, чем в настоящее время, но для этого надо или получить дополнительное образование, или выделиться деловыми качествами среди коллег, или открыть собственное дело. Есть цель, есть варианты задач, решение которых приведет вас к этой цели. Но на любом из выбранных путей вас могут поджидать (наверняка поджидают) проблемы — те затруднения, которые вырастают как из необходимости делать что-то новое, непривычное, неизвестное именно для вас лично, так и из сложного характера самой задачи и той деятельности, с которой она связана.

Конкретная задача может оказаться серьёзной проблемой, а может быть решена, как говорится, и одним махом. Но само по себе столкновение с проблемой — это не конфликт. Скажем, вы сидите за сложным ежегодным отчетом в условиях цейтнота — срок сдачи слишком близок для спокойной и размеренной работы, да еще в очередной раз изменились требования к его оформлению и содержанию. Отчет становится проблемой, но вряд ли вы станете всем жаловаться, что у вас возник конфликт с отчетом. Вы будете думать, скорее всего, о предстоящих конфликтах с начальником, который не получит вовремя и в надлежащем виде отчет, и с членами семьи, которые не получат ожидаемые подарки на ваши премиальные к Новому году. И еще вы будете раздражать сами себя своей неуспешностью и профессиональным провалом.

Вот тут-то и возникает второй вид затруднений/проблем — вы сами, точнее, столкновение с собственной ограниченностью, невсесилием, невсезнанием, невсеумением и т.д. И вот то, что вы чувствуете по поводу обнаружения своих слабых мест и что вы с этими открытиями делаете, и составляет конфликт в точном смысле. Нужно сразу же добавить, что у конфликта есть и межличностная/межгрупповая составляющая — когда несовершенство одного человека или любой группы людей сталкивается с таким же несовершенством другого человека и любой другой группы людей. Другая составляющая внешней стороны конфликта — это переживания и действия человека, связанные с тем, что под угрозой оказываются его социальные качества и социальные измерения (оценки).

Конфликт, таким образом, — это проблемы с образом «Я», с самовосприятием в двух типах «зеркал» — индивидуальном и социальном.

Это особый тип проблем и особый целый мир процессов и явлений внутренней жизни человека, но с такими внешними проявлениями, которые мы легко путаем с характером или с деловыми качествами личности, а также с процессом решения действительно внешних задач и проблем.

Для понимания этой проблемы в понимании конфликта попробуем использовать аналогию с картинкой и с механизмом создания картинки. В качестве первого примера можно выбрать часовой циферблат с бегущими на его фоне стрелками («картинка») и часовой механизм, приводящий их в движение (механизм создания картинки). Но это мир механики. А как соотносятся «картинка» и «механизм картинки» в социальной жизни?

Представим, что мы смотрим футбольный матч впервые в жизни, при этом вообще не зная еще, что такое спорт и, в частности, игровые виды спорта (такой «марсианский» взгляд интересно использовал создатель трансактного анализа Эрик Берн, автор известной книги «Игры, в которые играют люди»). Мы можем в результате подумать, что это драка за мяч (кстати, вспомните старика Хоттабыча из детской сказки, тоже впервые увидевшего футбол и одарившего всех футболистов по мячу, чтобы они из-за него не ссорились, и то, как трудно было Вольке объяснить ему, для чего тут столько народа собралось). Но если мы познакомимся с культурными нормами и привычками, с традицией спортивных игр и с их специфическими правилами, то обнаружим огромный «подземный» пласт, на поверхности которого и окажутся два с лишним десятка здоровых мужиков, гоняющихся за одним небольшим мячиком. Футбольное поле с игроками — «картинка», а культура, традиции, нормы и правила — «механизм картинки».

Поскольку в обыденных представлениях мы ориентируемся именно на явные внешние проявления конфликта (ссоры, скандалы, войны[1]), т.е. на «картинку», то эта видимая сторона предопределяет и восприятие, и объяснение конфликта прежде всего как скандала и ссоры. Но описание поведения не дает прямого доступа к причинам и существенным странностям такого скандального поведения, которое слишком часто вступает в противоречие с разумными интересами и целями (это к вопросу о популярном определении конфликта как столкновения интересов[2]).

Если же мы допустим, что параллельно столкновению интересов и деловым проблемам разворачивается специфическая драма конфликта, т.е. драма подрыва самооценки, опасений, страхов, разочарований — и попыток от них защититься или преодолеть, тогда становится довольно просто перечислить, какие же основные проблемы составляют внутреннюю суть конфликта для личности. Они хорошо представлены в пятифакторной модели российского конфликтолога Б. И. Хасана[3].

1.2. Шесть базовых конфликтных факторов

(модель Б. И. Хасана с добавлениями и комментариями Е. Волкова)

Далее будет представлена пятифакторная модель конфликта от Б. И. Хасана с моими добавлениями (шестой, онтологический, фактор) и комментариями. Итак, пять факторов по Б.И. Хасану:

1. Материалом конфликта является СТАТУС В ИЕРАРХИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЕ ОТНОШЕНИЙ. Конфликтная ситуация возникает при интерпретации взаимодействия и/или собственных действий:

а) как угрожающих фактически установившемуся или субъективно представляемому статусу;

б) как помеха в процессе формирования желаемого статуса.

[Комментарий Е. Волкова: Статус в иерархизированной системе отношений — это положение человека в какой-нибудь системе социального соподчинения. В семье, например, есть младшие и старшие члены семьи, родители и дети, а на государственной службе — рядовые сотрудники, младшие, средние и высшие чины. Помимо формальных статусов есть много вариантов неформальных иерархий — приближенных, любимчиков и изгоев, «тузов» и «шестерок», лидеров хит-парадов и рейтинг-листов, середнячков и находящихся на дне и т.п. Соответственно, достигнутый с трудом удовлетворяющий статус может оказаться под угрозой (растущие конкуренты, интриги, сокращение штатов), а на пути к статусу, на который вы нацелились, могут возникнуть реальные или воображаемые препятствия.]

При этом феноменально предмет взаимодействия может быть практически любым и реально использоваться как повод или средство (латентное [т.е. скрытое] содержимое).

[Комментарий Е. Волкова: Проще говоря, предмет ссоры, скандала может быть любым, но подлинным «яблоком раздора» при этом будет являться именно статус в иерархии. Поскольку в большинстве случаев считается запрещенным или неправильным прямо заявлять о своих претензиях на конкретное место в иерархии (правда, в ряде формальных иерархий это поощряется, но только в определенных рамках; а самой конфликтогенной ситуацией является та, в которой претендент ощущает свою несостоятельность, однако ему сильно хочется. В неформальных иерархиях проблема еще более осложняется, потому что они в основном стоятся на эмоциональной и групповой динамике) или это объективно трудно сделать, как в случае с неформальными иерархиями, то приходится прибегать к окольным путям и к косвенным поводам.]

Конфликт разворачивается как внешний, межличностный. Одна из сторон непременно наделяется экспертной функцией, т.е. от неё зависит признание или непризнание статусного положения. Характер взаимодействия определяется как защита, доказывание или формирование статуса. Признаки данного фактора отчетливо обнаружены нами у 60% участников экспериментальной программы [хотя речь в данном случае идет об учениках средней школы, вряд ли этот показатель ниже у взрослых. — Прим. Е. В.].

[Комментарий Е. Волкова: Если человек вместо разговора о существе внешней (деловой, семейной, профессиональной) проблемы переходит на личности, т.е. пытается оскорбить, поставить под сомнение интеллект или другие личностные качества оппонента, то это может служить надежным признаком, что перед нами не процесс решения проблемы, а конфликт, связанный со статусом.]

[Комментарий Е. Волкова: Таким образом, первый фактор конфликта — это статус, место, роль в системе вертикальных социальных отношений, т.е. ваши переживания и действия, связанные с тем, насколько вы удовлетворены или нет высотой или незначительностью своего положения относительно других окружающих вас людей].

2. Материалом конфликта является показатель ИДЕНТИЧНОСТИ, ПРИНАДЛЕЖНОСТИ: «я такой (такая же), как…»; «я не хуже, чем…»; «я соответствую критериям группы».

[Комментарий Е. Волкова: Второй фактор конфликта — это статус, место, роль в системе горизонтальных социальных отношений, т.е. ваши переживания и действия, связанные с тем, насколько вы удовлетворены или нет степенью признания вас «своим» той группой людей, принадлежность к которой важна для вас].

Конфликтная ситуация появляется при интерпретации внешнего отношения как отвергающего, дискриминирующего, усомневающего, дифференцирующего. В реальном действии этот материал также может быть прямо непосредственно не представлен (латентное содержимое) и использоваться как повод, средство.

[Комментарий Е. Волкова: Вам кажется (или это может быть и объективным фактом), что ваша любимая группа (сослуживцы, коллеги, члены клуба по интересам и т.п.) относится к вам как к изгою или чужаку или вообще отказывается включать вас в свой состав, признавать «своим». Поскольку насильно и прямолинейно мил не будешь, приходится прибегать к изобретению или использованию других поводов поскандалить и выразить свое внутреннее напряжение, т.е. конфликт на предмет «свой-чужой»].

Конфликт разворачивается как внешний, межличностный. Одна из сторон выступает как репрезентирующая идентификационную группу. Характер взаимодействия определяется как реализация (апелляция к …) идентификационных признаков. Признаки данного фактора нестабильны в разных возрастных группах. Они довольно редко и, в основном, как сопутствующие встречаются у учащихся школы первой ступени. Затем значимо вырастают в возрастной группе 6-7 классов — до 78%, снижаются и стабилизируются к 10-му классу до 34%.

[Комментарий Е. Волкова: Вы вступаете с кем-то в открыто конфликтное взаимодействие, пытаясь доказать, что оппонент не является «подлинным», «настоящим» … (тут можно подставлять название любой группы, за принадлежность к которой и идет борьба, например, налоговиком, профессионалом, средним классом, кулинаром, водителем и т.д. Этим вы пытаетесь доказать, что сами-то, конечно, являетесь «настоящим» членом какой-то касты или корпорации, т.е. вы не просто Иванов Иван Иванович, но еще и «подлинный» налоговик, менеджер, водитель, знаток футбола и т.д. Для трети населения это важный «больной» вопрос].

Подпись: Иногда легче дать премию, чем признать правоту.
С. Ежи Лец 3. Материалом конфликта является присвоенная (внутренняя) РАЗРЫВНОСТЬ В НЕКОТОРОМ ВНЕШНЕМ ПРЕДМЕТНОМ МАТЕРИАЛЕ. Конфликтная ситуация возникает как вопрос для себя: «Каким образом восстановить целостность (непрерывность) предметного материала?» Здесь сталкиваются, с одной стороны, образ инерционного действия, реализующегося по образцу без учета внешней разрывности, с другой стороны, как контр-акт — образ действия, останавливающего инерцию имеющего своим предметом разрыв.

[Комментарий Е. Волкова: Здесь речь идет всего лишь о том, что человек обнаруживает свое незнание, неумение, непонимание. Его действия, основанные на привычных умениях и знаниях, вдруг проваливаются в пустоту или упираются в стену. Так обнаруживается третий предмет конфликта — невсезнание и невсесилие].

Конфликт разворачивается как внутренний и представляет собой с содержательной стороны преодоление «сопротивления материала» за счет мобилизации, отыскания, создания ресурса, с помощью которого ликвидируется разрыв и восстанавливается целостность образа или непрерывность движения. В конфликте участвуют потенциально равные подинстанции «Я», чье столкновение определяется априорной ценностью предметной компетенции. Такого рода признаки нам удалось обнаружить лишь у 3% учащихся школы первой и второй ступеней. В третьей ступени данный фактор выступает более отчетливо и достигает в группах юношей 14%, девушек — 6%.

[Комментарий Е. Волкова: Внутренняя борьба идет вокруг признания или игнорирования своего проявившегося несовершенства и ограниченности. Поскольку эти ваши внутренние пробелы сами по себе редко заботят окружающих и, соответственно, редко влияют на ваш вертикальный или горизонтальный статус, то в основном только вы и решаете, что перспективнее — признать свое невежество и начать учиться или проигнорировать свои провалы и удовлетвориться успехами на других «фронтах». В результате данный конфликтный фактор беспокоит лишь десятую часть населения, остальные предпочитают считать себя всеведающими мудрецами].

4. Материалом конфликта является ЧУВСТВО САМОЦЕННОСТИ. Конфликтная ситуация возникает как реакция на извне спровоцированный процесс снижения самооценки, т.е. как ответ на неудачу. В качестве контр-акта выступает психозащитное действие, сопротивляющееся ухудшению самоотношения.

[Комментарий Е. Волкова: Здесь все понятно: четвертый фактор — это проблема неудачи, подрыв самооценки].

Конфликт разворачивается как внутренний, в котором участвуют потенциально неравные подинстанции «Я», так как одна из них, действующая на снижение, пользуется ресурсом «Сверх-Я», а другая, защищающаяся, ресурсом-опытом «Я». Характер взаимодействия определяется возможностями «Я» к сохранению самооценки путем отрицания негативных характеристик, дискредитации значимости ситуации и т.п. Признаки этого фактора достаточно стабильны во всех возрастных периодах и составляют около 43%.

[Комментарий Е. Волкова: В данном тексте речь идет о том, что, потерпев неудачу, человек начинает себя корить как бы от лица всего общества («всех правильных и нормальных людей»). Это и есть «Сверх-Я». Противопоставить же этому внутреннему хору человек может либо собственную личную позицию (которая мало у кого по-настоящему выработана и укреплена) и реалистичную корректировку самооценки, либо отрицание самого факта неудачи и/или преуменьшение её значимости. Абсолютное большинство людей выбирают второй вариант].

5. Материалом конфликта является ЧУВСТВО ОТВЕТСТВЕННОСТИ. Конфликтная ситуация возникает как последствие какой-либо неуспешности, недостижения предполагаемого результата, либо как предвосхищение такого недостижения. В конфликте сталкиваются действия: направленные на реализацию ответственности (исполнение самосанкционирования) и на избегание санкции.

Конфликт разворачивается как внутренний с участием подинстанции «Я», располагающих потенциально неравным ресурсом, так как одна инстанция, реализующая ответственность, оперирует интериоризированной социальной нормативностью, другая обращена к либидозной энергии. Характер взаимодействия определяется как «выбор-отвергание» достаточной санкции из имеющегося диапазона, соответствующей переживаемому чувству вины. Выделить признаки этого фактора через внешние параметры поведения оказалось чрезвычайно трудно, поэтому мы относили к ним, кроме прямых случаев самообвинения в успехе и очевидных стремлений понести наказание за неудачу, эксцессы затруднений и избеганий в объяснениях собственной неудачи. Достаточно устойчивой картины по этому фактору выделить не удалось. Показатели колеблются от 1% до 4%.

[Комментарий Е. Волкова: В отличие от факта неудачи самого по себе (четвертый фактор), пятый фактор проявляется в тех случаях, в которых человек принимает на себя ответственность за результаты и состояние какой-то деятельности, отношений, ситуации. Конфликт возникает в результате состоявшегося неуспеха или в связи с опасением провала. Человек одновременно и чувствует необходимость наказать себя, и желает избежать внутреннего или внешнего наказания. Эмоционально это выражается в чувстве вины. Если человек признает свою неудачу (и свою вину), но не может или не хочет объяснить её, то это признак внутреннего конфликта в связи с пятым фактором, который, правда, редко выходит на первый план].

Исследования конфликтной феноменологии показывают, что реально в конфликтной деятельности встречается попеременное доминирование одного из приведённых факторов при одновременном периферическом действовании других. Если же один из факторов имеет устойчивую тенденцию к эксплуатации в самоотношении и в межличностных связях, можно предполагать конфликтую некомпетентность и, как следствие, проблемы личностного роста и социальной адаптации….

[Комментарий Е. Волкова: Исследования конкретных конфликтных ситуаций показали, что действуют одновременно все пять факторов при попеременном преобладании одного из них. Если один из факторов у какой-то личности становится постоянно «лидирующим», то можно диагностировать конфликтую некомпетентность и, как следствие, проблемы личностного роста и социальной адаптации. В таком случае возникает вопрос и о профессиональной состоятельности, особенно на руководящей (менеджерской) должности].

1.3. Конфликт и другие проблемы

Смешивание в представлениях о конфликте деловых (внешних) проблем и собственно конфликтных (внутренних, социально-эмоциональных и т.п.) проблем создает новые затруднения и новые тупики, поскольку в одно понятие включаются разные явления. Другое дело, что в процессы решения внешних проблем люди неизбежно привносят свои внутренние (собственно конфликтные) проблемы, которые становятся, таким образом, неотъемлемой частью и внешних проблем. Но при этом конфликтная составляющая не лишается своей специфики, т.е. требует хирургической точности в работе с ней.

Только в том случае, когда мы четко отграничиваем процессы решения деловых задач от нашей внутренней борьбы с разочарованиями в самих себе и от выстраивания отношений в социальной среде, можно рассчитывать на выработку наиболее конструктивных и эффективных способов преодоления обоих видов проблем.

Конфликтные ситуации, повторим еще раз, складываются из внешних (деловых) проблем и проблем внутренних (личностных, социально-эмоциональных). На основе предложенной модели можно предположить, что конфликтные ситуации стоит разделить на два основных вида: преимущественно проблемные (деловые) и преимущественно собственно конфликтные (эмоционально-отношенческие).

Первые, деловые конфликты, возникают на основе реальных объективных проблем и фактов, а уже в связи с этим у тех, кого затронули эти объективные проблемы, запускаются внутренние конфликтные процессы. Стоит помнить, что и в этих ситуациях могут найтись люди, нацеленные лишь на решение собственных проблем и просто пользующиеся сложившейся ситуацией для самоудовлетворения.

Вторые, «конфликтные» конфликты, вырастают из амбиций, страхов и других внутренних импульсов отдельных личностей и социальных групп, но в результате создают уже «объективные» проблемы, поскольку переносят неправильные выводы из неверного решения прошлых проблем в настоящее время.

Понять, что стоит на первом месте в поведении участников конфликта в каждом конкретном случае, можно только при «историческом» подходе, т.е. при анализе прошлых проблемных и конфликтных ситуаций, а также при анализе особенностей текущего поведения.

1.4. Три мира — три сферы проблем

Есть очень интересная и при этом простая модель, которая хорошо помогает разобраться в уже описанных хитросплетениях «внутреннего» и «внешнего» в конфликтах. Это модель трех миров австро-британского философа Карла Поппера. Вот как он сам её описывает:

«…Я выдвинул теорию, которая делит мир, или универсум, на три подмира, которые я назвал мир 1, мир 2 и мир 3.

Мир 1 — это мир всех тел, сил, силовых полей, а также организмов, наших собственных тел и их частей, наших мозгов и всех физических, химических и биологических процессов, протекающих в живых телах.

Миром 2 я назвал мир нашего разума, или духа, или сознания (mind): мир осознанных переживаний наших мыслей, наших чувств приподнятости или подавленности, наших целей, наших планов действия.

Миром 3 я назвал мир продуктов человеческого духа, в частности мир человеческого языка: наших рассказов, наших мифов, наших объяснительных теорий, наших технологий, наших биологических и медицинских теорий. Это также мир творений человека в живописи, в архитектуре и музыке — мир всех этих продуктов нашего духа, который, по моему предположению, никогда не возник бы без человеческого языка»[4].

Следуя логике автора, к миру 3 относятся также социальные нормы и правила, не всегда прописанные на бумаге, но явно относящиеся к «продуктам человеческого духа» и часто проявляющиеся не менее жестко и осязаемо, чем архитектурные сооружения из камня и бетона.

По этой модели конфликт однозначно относится к миру 2, т.е. к миру нашего сознания, а не к объективным процессам и явлениям. Проблемы же — это трудности освоения человеком всех трех миров. Деловые конфликты в основном связаны с деловым же (управленческим, технологическим, инженерным, информационным и т.п.) подходом к проблемам во всех трех мирах, а «конфликтные» (скандальные, коммунальные) конфликты вырастают из столкновений исключительно миров 2 отдельных людей или целых групп, хотя формальные поводы при этом могут быть использованы из любой области.

Иными словами, деловой конфликт от «коммунального» отличает то, на что нацеливают свои миры 2 участники конфликта: на решение проблем и на достижение конструктивного результата или же на получение исключительно субъективных эмоциональных выигрышей. В последнем случае получаются те самые «плохие игры», о которых замечательно писал Э. Берн в известной книге «Игры в которые играют люди. Люди, которые играют в игры»[5].

1.5. Пример с ситуацией в отделе N-ского банка

Из моей консультативной практике вспоминается почти классическая иллюстрация к вышеизложенным общим рассуждениям. Несколько лет назад раздался звонок из отдела кадров одного из банков. Звонила начальник кадровой службы с просьбой помочь разобраться в конфликте сотрудницы подразделения банка с руководительницей этого подразделения. В очной беседе с кадровиком была обрисована следующая ситуация.

Сотрудница А. написала служебную записку на свою непосредственную руководительницу Б., в которой обвинила её в совершении ошибок в каких-то документах и, на этом основании, в профессиональной несостоятельности. Была создана комиссия из специалистов, которая после тщательного изучения всех обстоятельств действительно признала наличие ошибок, но… Вот тут начиналось самое интересное. Ошибки были признаны несущественными, т.е. они не были серьезными и непоправимыми, и, кроме этого, они были оценены как неотносящиеся к уровню профессиональной компетентности и как те, что мог бы допустить любой другой специалист на месте руководительницы Б.

Выводы комиссии не удовлетворили сотрудницу А., и она продолжила борьбу, флагом которой стало твердое убеждение, что Б. занимает не свое место, а вот А. могла бы справиться с обязанностями руководителя подразделения гораздо лучше.

Руководство банка было вполне удовлетворено работой Б. и ценило её опыт, но было в некотором замешательстве от столь резких и открытых притязаний А. на должность Б., поэтому они сочли необходимым обратиться к внешнему специалисту для дополнительной оценки ситуации и получения рекомендаций. Вопрос был только один: увольнять или не увольнять сотрудницу А., и если не увольнять, то можно ли разрешить возникший конфликт, при этом позиции Б. ни под какое сомнение не ставились.

Те факты, что были изложены начальницей отдела кадров, не оставляли сомнения, что главной причиной конфликта были внутренние амбиции А., которые она не хотела сопоставлять с реальными обстоятельствами. По модели Б. Хасана, у неё явно «зашкаливал» первый, иерархический, фактор, и признавать свои ошибки и корректировать свое поведение она, скорее всего, не собиралась.

По модели трех миров К. Поппера, сотрудница А. не собиралась корректировать свой мир 2 в соответствии с фактами мира 3 (выводами комиссии специалистов, закрепленными в соответствующем бумажном документе) и не хотела учитывать состояние мира 2 руководства банка и своей непосредственной руководительницы Б.

Вывод, к которому пришли и конфликтолог, и руководство банка, вы можете теперь сами легко сформулировать.

1.6. Определение конфликта

Итак, мы подошли к такому определению конфликта:

Конфликт — человеческая форма (человеческий способ) проживания и переживания проблем и противоречий (затруднений, трудностей в осуществлении деятельности, достижении целей, эмоциональной и рациональной ориентации в себе самом и во взаимодействии с миром). Конфликт — субъективное (индивидуальное и групповое) проживание, восприятие и переживание как объективных, так и субъективных затруднений, противоречий и проблем.

Конфликт — внутриличностное, межличностное и межгрупповое взаимодействие, сопровождающее, дополняющее и усложняющее процессы решения проблем.

Конфликт — прежде всего явление мира 2 по модели К. Поппера, а уже конфликтное состояние нашего сознания, нашего разума заставляет нас выплескивать это напряжение в мир 1 (драться, воевать, скандалить — или искать новые миры, совершать научные открытия и ставить себе на службу силы природы) и в мир 3 (писать кляузы и клеветнические заявления — или создавать стихи, романы, научные монографии и служебные отчеты).

Проблемы и противоречия присутствуют в широком спектре проявления и восприятия (осознания): от почти незаметных и невоспринимаемых до явных и чрезвычайно эмоционально воспринимаемых. Конфликт, соответственно, существует в континууме (спектре, промежутке) от неощущения и неосознания реальных проблем и противоречий разной остроты до иллюзорного представления несуществующих антагонизмов. Как верно пишут Р. Фишер и У. Юри: «В конечном счете, … причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей»[6]. Это утверждение известнейших американских конфликтологов, разрабатывавших технологии переговоров по ядерному разоружению между США и СССР, прекрасно согласуется с моделью трех миров К. Поппера и с шестифакторной моделью конфликта.

1.7. Определение проблемы

А в головах людей почти непрерывно и взаимосвязанно происходят два основных процесса, уже описанных выше: процесс решения возникающих проблем и процесс конфликта, т.е. взаимодействие с собой и с другими по поводу этих проблем. Определение конфликта мы дали, нужно ещё уточнить определение проблемы.

Проблема появляется там, где человеку не хватает наличных знаний и навыков для достижения поставленной цели или же где разные люди по-разному представляют желанные цели, истину, справедливость и т.д. Проблема — это затруднение, «разрыв» накатанной «колеи» индивидуальных привычек и представлений, а также обнаружение невозможности спокойного конструктивного общения с другими людьми в той или иной ситуации.

Проблема — это недостижение цели при использовании прошлого опыта и знаний, это столкновение с трудностями, ошибками, неудачами в решении новых или вроде бы привычных задач. Проблемы проявляются как в количественных, так и в качественных «барьерах», вдруг возникающих на вашем пути. Количественно проблемные «барьеры» выражаются в заметном увеличении времени и различных затрат для достижения целей при одновременной неуверенности в успехе, а качественно — в появлении новых вопросов и в осознании новых противоречий.

Условно проблемы можно разделить на предметные (деловые) и коммуникативные (коммунальные). Предметные проблемы — это когда вы индивидуально или в составе группы сталкиваетесь с трудностями в мире 1 и мире 3. Коммуникативные проблемы — это когда вы индивидуально или в составе группы сталкиваетесь с трудностями в мире 2.

Если у вас не получается правильно и вовремя составить какой-то отчет или справку, то вы сталкиваетесь с предметной проблемой мира 3, а параллельно возникает внутренний конфликт, в котором задает тон один из пяти вышеперечисленных факторов.

Если же вы терпите неудачу в достижении взаимопонимания с коллегой, подчиненным или начальством по какому-то предметному вопросу, то вы одновременно сталкиваетесь и с предметной (вы не можете составить согласованный документ, принадлежащий миру 3), и с коммуникативной проблемой (возникают трудности согласования миров 2 разных людей), а параллельно возникают две линии конфликта — и внутренний, и внешний, и в дело вступают не один-два, а все пять конфликтных факторов сразу, хотя лидирующие факторы и тут можно выделить.

Здесь приведены самые простые примеры, но есть наглядный и относительно простой способ ориентации в конфликтах и определения главных «узлов» тех или иных конфликтных ситуаций.

2. Как анализировать конфликты

Контакты и соцмедиа — Евгений Волков/ Contacts — Evgeny (Evgeniy) (Evgenii) Volkov.

2.1. Матрица проблем и конфликтов

Перед вами полная базовая матрица для классификации всех возможных сочетаний проблем и конфликтных факторов, создающих конкретные конфликтные ситуации. Пользоваться этой матрицей достаточно легко: вы определяете для каждого конкретного случая тот мир явлений, в котором возникают главные проблемы у конфликтующих сторон, а затем пытаетесь выяснить, какой конфликтный фактор является ведущим у каждого участника конфликта. Ячейка матрицы, в которой эти линии пересекаются, и составляет основной узел конфликта, который предстоит распутать.

Табл. 1. Матрица проблем и конфликтов (© 2007 Е.Н. Волков)

		Конфликты
Проблемы	Трудности в столкновении с миром 1						Мир 1	Миры
	Трудности в столкновении с миром 2						Мир 2
	Трудности в столкновении с миром 3						Мир 3
		статус в вертикальной системе отношений	место в горизонтальной системе отношений	знание — незнание	самоценность, самооценка, образ «Я»	ответственность — отказ от ответственности
		Факторы

2.2. Виды коммуникаций и конфликты

Весьма полезным дополнением к данной матрице служит классификация видов общения, которую разработал уже упоминавшийся Эрик Берн. Краткое её описание позаимствовано из методической разработки психологов Н. Н. и Е. А. Васильевых[7]:

«…В профессиональном общении … можно выделить несколько видов взаимодействий. На полюсах находятся противоположности: отчуждение и близость. Между ними — два основных типа взаимодействий: формальное общение и деятельность. Основное предназначение формальных взаимодействий — структурирование времени (бегство от скуки) и получение поглаживаний (знаков внимания). Деятельность направлена на целесообразное изменение объективной реальности.

Самоустранение

Отчуждение

Ритуалы

Времяпрепровождение

Игры

Деятельность

Близость

ФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

В чем проявляются основные виды взаимодействий?

1. Самоустранение

Партнеры не обращают внимания друг на друга. Они погружены в посторонние фантазии, разговоры «про себя». Например, во время совещания работник думает о своих более актуальных делах; когда посетитель рассказывает ему о своих проблемах, вспоминает, не забыл ли он выключить дома газ; слушая коллегу, рассказывающего о своей работе, он мечтает об отпуске и т.д.

2. Ритуалы

Стереотипные, простые дополнительные трансакции (разговоры), не имеющие цели. Их основная психологическая функция — заполнение времени; распределение знаков внимания, «поглаживаний» между участниками; подтверждение статуса говорящих.

Например, ритуалом может быть вступительное слово руководителя, рассказывающего коллективу об успехах и достижениях, отчет о проделанной работе, процедуры приветствия или прощания, принятые в данной организации.

3. Времяпрепровождение (развлечение)

Серия простых, дополнительных трансакций (разговоров), сгруппированных вокруг конкретной темы. Времяпрепровождения также не имеют цели. Их функция — заполнение времени; распределение знаков внимания, «поглаживаний» между участниками; разделение возможных партнеров на «своих» (поддерживающих разговор) и «чужих» (не поддерживающих его). По сравнению с ритуалами, они менее стереотипны, предполагают множество вариантов осуществления, однако, имеют также хорошо предсказуемый итог.

Например, на собрании, посвященном перспективам развития своего учреждения, участники долго говорят о своей маленькой зарплате или о том, что «раньше было лучше». В итоге — каждый желающий получает свою порцию внимания и уходит с ощущением, что хорошо провёл время в коллективе единомышленников.

Разговор может вестись о методах ухода от налогов, о плохих налогоплательщиках, о недружественной администрации, о сложном материальном положении неполных семей и т.д.

Разговор является развлечением, если все, что говорится — уже известно другим не хуже выступающего никто друг друга не слушает, поскольку рассказ не содержит ничего нового участники разговора ждут паузы, чтобы высказаться и иногда получают такую возможность.

В итоге — никогда не принимаются решения, не назначается ответственный исполнитель, не устанавливаются сроки, иногда, правда, звучат пожелания, высказанные «в воздух» («Надо нам продолжать работу в этом направлении»... «Так жить нельзя, надо что-то делать...»).

Развлечения помогают «убить время» на работе, но не входят в круг оплачиваемых обязанностей. С другой стороны — работник, который не участвует в развлечениях, принятых в организации, очень быстро приобретает репутацию чужака, высокомерного типа, отрывающегося от коллектива.

4. Деятельность

Деятельность — это трансакции (разговоры), осуществляемые для достижения реальной, хорошо сознаваемой цели. Цель в данном контексте — это желательный итог, представляемый результат. Деятельность в отличие от времяпрепровождений и ритуалов осуществляется не для получения внимания и заполнения времени, а во имя достижения цели.

Деятельность, осуществляемая в группе, может вырождаться в ритуал. Например, рассказ о том, как была решена какая-то профессиональная проблема, может выродиться в ритуал, если говорящего никто не слушает. Такое взаимодействие цели не имеет, но позволяет говорящему безопасно заполнить время, получить гарантированные поглаживания и при этом чувствовать себя спокойно.

Деятельность может стать развлечением, когда каждый из членов группы, рассказывая о своих проблемах, не слушает, а пытается показать, что его «горе горше» («болезнь больнее»), чем у других. Обсуждение быстро становится развлечением, если участвующие в разговоре начинают оживленно жаловаться друг другу: «Ну разве это не ужасно...?» (что молодежь распустилась, что налоговиков никто не любит, что нас никто не понимает...)», «Почему бы им не...» (быть повнимательнее, прибавить нам зарплату, уделять больше внимания своим детям)».

Характерным признаком превращения деятельности во времяпрепровождение является то, что участники не слушают друг друга, сообщения не несут новой информации, собеседники оживлены, вовлечены в разговор и не испытывают напряжения. Цель взаимодействия отсутствует, разговор не приводит к реальным действиям.

Партнеры безопасно проводят время, каждый может получить позитивные знаки внимания, не раскрываясь и не прилагая усилий для понимания друг друга.

5. Игры

Игра — это серия скрытых дополнительных трансакций (разговоров) с уловкой и четко определенным, хорошо предсказуемым исходом.

Внешне игра похожа на деятельность. Главный игрок (протагонист), как правило, представляет, чего он хочет, заявляет об этом вслух и это действительно похоже на цель. Однако, затем он совершает действия, приводящие его к совершенно другому результату. Поскольку эта последовательность часто повторяется, у непредвзятого наблюдателя создается впечатление, что игроку нужно именно то, что он получил, а не то, что декларировал как свою цель. То, что игрок реально получает в результате своих манипуляций, называют «выигрышем» или «психологической выгодой».

«Купоны»

Многие люди имеют какое-нибудь излюбленное состояние или чувство, к переживанию которого они навязчиво стремятся. Это может быть ярость, гнев, стыд, депрессия, опьянение и др. Но поскольку эти чувства социально не одобряются, человек ищет благовидный предлог, позволяющий погрузиться в излюбленные переживания без ущерба для репутации. Такие предлоги и получили … название «купоны». Игра, для такого человека, часто является средством набрать достаточное количество «купонов», разрешающих вновь пережить любимое состояние.

Выигрыш

Игра направлена на извлечение психологической выгоды, преимущества, которое обычно не осознается протагонистом (ведущим игроком) и потому не является целью. Игра не имеет цели (протагонист не осознает, к чему на самом деле стремится), она направлена на извлечение выгоды, выигрыша.

Выигрышем часто бывает:

разрешение пережить излюбленное состояние (напиться, разозлиться, обвинить себя)
подтверждение своего образа (я — действительно неудачник, я — действительно великий)
подтверждение образа других людей (все люди — мерзавцы, они — неблагодарны)
снятие напряжения путем проявления агрессии
снятие напряжения путем ухода, разрыва отношений
удовлетворение неосознаваемых желаний
иллюзия безопасности, возникающая вследствие ощущения, что люди — управляемы.

Как распознать игру?

Для того, чтобы констатировать наличие игры, Вам необходимо обратить внимание на наличие следующих моментов:

Необходима непрерывная последовательность трансакций (разговоров), благовидных на социальном уровне.
Имеется скрытое сообщение, содержащее провокацию, подначку, лежащую в основе игры.
Наличие выигрыша, расплаты, которую каждый раз получает протагонист, завершив партию.
Наличие переключений, смены ролей в процессе взаимодействия.
Выигрыш при этом не совпадает с социально декларируемой целью протагониста. (Если выигрыш совпадает с целью — это не игра).
Наличие скрытого мотива. Протагонист не осознает свои истинные желания (если кто-то хотя бы предполагает их существование, он сильно возмущается).

Антитезис

Антитезис — это действия, с помощью которых партнер действительно помогает протагонисту достигнуть социально декларируемую цель, позволяют не включаться в игру, нарушают ее.

Если протагонист получает не выигрыш, а на самом деле достигает того, что он декларировал, он испытывает сильное эмоциональное возбуждение: гнев, возмущение, досаду и др.»

Ход и результаты конфликта весьма точно можно определить по тому, какой вид коммуникации преобладает (это относится и к общению с самим собой, т.е. к внутреннему разговору, который каждый человек ведет практически непрерывно). Когда вы определили проблемы и конфликтные факторы, после этого самое пристальное внимание обращайте на тип общения между участниками конфликта. Крики и грубости могут быть частью ритуалов или плохих игр, но никак не деятельности. Стоит, несомненно, учитывать, что чаще всего вид общения не выбирается осознанно, а применяется как часть привычки, стереотипа.

2.3. Как анализировать проблемную ситуацию — свою и оппонента

Модель анализа проблемной ситуации

Предлагаемый ниже список контрольных вопросов поможет Вам разобраться в возникших затруднениях с использованием наиболее разумного подхода[8].

Проанализируйте:

факты (Каковы факты, относящиеся к данной ситуации? Это действительно факты или догадки? Отделите факты от интерпретаций, описания от выводов.)
чувства (Что я чувствую по отношению к данной ситуации в целом? Что чувствуют другие?)
желания (Что я хочу в действительности? Каковы желания других? Знаю я это наверняка или догадываюсь?)
смыслы (Зачем мне это?)
действия (Что я делаю, чтобы добиться цели?)
препятствия (Что мне мешает?)
средства (Как я могу добиться того, чего хочу? Помните, что любая цель может быть достигнута больше, чем одним способом. Придумайте 3-4 варианта.)

Анализ мотивации Вашего партнера

Эти же вопросы помогают разобраться в проблеме партнера, в мотивах его поведения:

факты (Каковы факты, относящиеся к данной ситуации? Помогите партнеру отделить факты от их интерпретаций и догадок.)
чувства (Что он чувствует по отношению к данной ситуации в целом? Что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?)
желания (Что он хочет в действительности? Каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? Знает он это наверняка или догадывается?)
смыслы (Зачем ему это?)
действия (Что он сделал или делает, чтобы добиться цели?)
препятствия (Что ему мешает?)
средства (Как он может добиться того, чего хочет? 3-4 варианта)

2.4. Примеры пользования матрицей проблем и конфликтов

Проблемы в мире 1

Вспоминаются два сюжета. Первый — из романа В. Гюго «Труженики моря». В нем главный герой берется за почти непосильную задачу — в одиночку освободить застрявший в скалах паровой катер. Катер, скалы, море, физические возможности героя — это все явления мира 1. Но какие конфликтные факторы толкают его на такой подвиг? Первые два: он хочет с помощью спасения катера получить признание в более высоком социальном слое и обрести возможность предложить свою руку и сердце возлюбленной, дочери владельца катера. Решая проблемы в мире 1, герой одновременно решает и проблемы в мире 3, связанные с сословными и имущественными барьерами на пути его чувств.

Со вторым сюжетом пришлось столкнуться как-то в практике консультирования. В одной супружеской паре жена почти до 40 лет практически не общалась с врачами, кроме пребывания в роддоме при рождении единственного ребенка. Но в какой-то момент у неё начались приступы боли, которые некоторое время снимались массажом и другими подобными приемами. её родственники стали настаивать на вызове скорой помощи, когда состояние женщины явно оказалось тяжелым. Однако им пришлось ее уговаривать много часов, поскольку она никак не хотела признавать возможность тяжелого заболевания у себя. Только настойчивость близких и, видимо, нестерпимая боль все же вынудили её согласиться на экстренную помощь. Врачам едва удалось спасти её на операционном столе. Опять налицо проблема из мира 1, но неспособность признать себя серьезно больной (четвертый фактор — самооценка) создала такую внутреннюю и внешнюю конфликтные ситуации, которые чуть не закончились смертельным исходом.

Проблемы в мире 2

Хорошей иллюстрацией «коммунальных» конфликтов, вырастающих в мире 2, служит приведенный ранее «Пример с ситуацией в отделе N-ского банка».

Любой слушатель курсов может без труда привести несколько примеров из своего личного или профессионального опыта.

Проблемы в мире 3

Это прежде всего проблемы с пониманием различных текстов или неписанных правил (норм), символов, знаков и т.п.

2.5. Почему мы боимся конфликтов, или Парадоксы конфликтофобии

Теперь мы возвращаемся к результатам вводных упражнений и попробуем ответить на вопрос, почему же мы так негативно воспринимаем все, что связано с конфликтами. Предложенное понимание конфликта само по себе дает этот ответ: мы боимся поражений (и по перечисленным пяти факторам, и на любых других направлениях своей жизни), боимся ошибок и, соответственно, боимся изменяться, делать выбор, принимать на себя ответственность, работать над собой и становиться другими.

Одной из самых главных составляющих этих страхов является боязнь честно глядеть в глаза реальности и также честно рассматривать свое отражение в них, поскольку придется признать чудовищное несоответствие между приукрашенным представлением о себе и реальным уровнем своих знаний, умений, способностей. Эта боязнь в какой-то мере естественна, поскольку естественно — в определенных границах — приукрашивать себя и приуменьшать сложность жизни, тем более, что гигантский разрыв между способностями любого человека, даже многостороннего гения, и сложной картиной реальности неустраним по вполне объективным и объяснимым причинам, и растравлять себя этим обстоятельством нет никакого смысла. Но одно дело, когда вы представляете реальное положение вещей и одновременно позволяете себе отвлекаться от него на досуге и в других не особо серьезных ситуациях, и совсем другое — когда вы предпочитаете свои иллюзии фактам постоянно и «на всех фронтах».

Сталкиваясь с проблемами, т.е. с тем, что у нас что-то или совсем не получается, или получается плохо, или получается совсем не так, как нам хотелось бы или как мы ожидали, мы неизбежно сталкиваемся[9] со своими прошлыми и настоящими ошибками, с необходимостью существенно поправлять какие-то свои мечты и желания или даже отказываться от некоторых из них, возможно, самых лелеемых и наиболее ценных для вас. Одно из наигорчайших следствий — необходимость снимать позолоту с образа себя любимого и преодолевать лень для перехода от сказочных мечтаний к обыденной и скучноватой работе над собой и над реальными проблемами.

Поскольку в нашей культуре, традициях, сложившейся системе воспитания и в школьно-вузовском образовании пока преобладают подходы, мало способствующие преодолению конфликтофобии и слабо обеспечивающие трезвым взглядом на себя самих и на действительность, то для большинства людей совладание с проблемами и конфликтами является отдельной тяжелейшей проблемой. Это положение и находит отражение в том, что подавляющее большинство современных homo sapiens боится конфликтов и проблем почти также, как смерти или, по крайней мере, как тяжелых хирургических операций.

«Важнейшее противоречие, которое нам необходимо разрешить, определяя место конфликту в социальной практике, индивидуальной психологии и научной предметности заключается в

1) достаточно очевидном понимании функций конфликта как механизма разрешения противоречий в действии, обеспечивающих тем самым развитие человека и общества, и вместе с тем …

2) достаточно очевидном и весьма устойчивом страхе перед конфликтом как экзистенциальным фактом.

Социологические и психологические исследования доказывают, что никакие уговоры, научные объяснения неизбежности или даже полезности конфликта никак не снимают (даже не снижают) конфликтофобии как социального явления и факта индивидуального переживания …»[10].

Приведенный выше пример с женщиной, не желавшей признавать себя способной тяжело заболеть, показывает, что никакого преувеличения в сравнении конфликтофобии со страхом смерти нет. Не так уж мало, к сожалению, примеров, когда люди настолько страшатся честно разбираться в своих ошибках, заблуждениях, в своем несовершенстве, что платят за это слишком дорогую цену.

2.6. Пример с дамой из города К.

Несколько лет назад мне пришлось соприкоснуться с уголовным делом в отношении отделения компании MyLexxus Europe в городе К., рекламировавшей на своем сайте всего два товара — программное обеспечение для индивидуального интернет- магазина и Viacrème (женский аналог виагры в виде крема для втирания в соответствующее место).

Руководительница местного отделения этой, по сути дела, финансовой пирамиды, красивая молодая женщина с двумя высшими образованиями — экономическим и психологическим, на допросе в качестве свидетельницы на прямой вопрос, что заставляет ее, такую образованную и умную, заниматься столь сомнительным бизнесом, очень откровенно ответила: «Я верю, что в ближайшем будущем это бизнес обеспечит мне такое положение, при котором мне не надо будет ничего делать, и у меня все будет». Как мне кажется, это и есть подлинное содержание той мечты, что приводит людей в Страну Дураков.

Поразительным фактом было то, что мать этой дамы за два-три года до этого попала в точно такую же ловушку, но потом очень активно участвовала в уголовном процессе против тех, кто её обманул. Но на дочь опыт матери не повлиял нисколько. После допроса она была в явно смятенном состоянии, поскольку резко обнажился её внутренний конфликт между сказочной мечтой и реальным положением дел. Иллюзия все же взяла верх, и эта дама из города К. продолжила участвовать в лохотроне.

И вот недавно я снова оказался в этом городе и спросил следователя, который вел это дело, о судьбе той дамы. Следователь ответил, что сейчас эта женщина вышла из «волшебного» бизнеса — но только после того, как потеряла там свою двухкомнатную квартиру, не получив ничего взамен. Потерей двух-трех миллионов рублей в виде родного жилища — вот чем обернулся неразрешенный конфликт, связанный с первым, третьим и четвертым факторами.

Что объединяет все вышеприведенные примеры с банковской сотрудницей А., больной женой и дамой из города К.? Все объективные факты и обстоятельства достаточно явно противоречили их внутренним представлениям и целям, но нежелание перестраиваться, идти на конфликт с самими собой привело их к краху.

2.7. Динамика конфликта

Конфликт — это человеческая форма проживания проблем и противоречий, которые привели к нарушению взаимоотношений с собой или с другими. Проблемы и противоречия, а также связанные с ними конфликты, могут быть сняты путем обсуждения и взаимодействия по их разрешению с одновременным достижением взаимовыгодных результатов и конструктивным преодолением конфликтов.

Почвой любого конфликта являются проблемы — объективные или субъективные, реальные или иллюзорные. Корень конфликта — переживание возникших трудностей как угрозы своему индивидуальному самовосприятию и социальному статусу. Вроде бы внешние проблемы, не имеющие явного отношения к отдельному человеку, становятся спусковыми механизмами конфликтов именно потому, что расцениваются как угроза индивидуальному существованию не в физическом смысле, а в смысле сформированной идентичности, достигнутого или целевого статуса и привычного образа себя любимого.
Характер и тяжесть конфликта далее определяются базовым мировоззрением человека, его системой ценностей и ведущими принципами жизни (жизненная философия, идеология, религиозные и культурные традиции и т.п.).
Следующий слой, в котором «переваривается» конфликт, — система представлений человека о конкретной сфере жизни, профессиональной или личной.
Четвертый слой — интересы, т.е. наши желания, которые мы уже непосредственно воплощаем в решения и действия. Свои и чужие интересы нередко плохо осознаются и нечетко формулируются, особенно когда речь идет о социально осуждаемых интересах. Интересы заслоняются позициями и часто смешиваются с последними.
Позиции — это конкретные пробные решения той или иной проблемы, пробные реализации тех или иных интересов. Поскольку они имеют законченную форму, то воспринимаются как жесткие конструкции, которые нужно защищать или — с точки зрения оппонентов — разрушать.
Для реализации своих решений (позиций) мы можем выбрать разнообразные способы, которые широко варьируются от жестких до мягких, от агрессивных до конструктивных, от насильственных до мирных, от авторитарных до демократических. Несогласие с предлагаемыми нами позициями и способами мы принимаем за нарушение наших интересов. И тогда:
Мы замечаем в оппоненте множество отрицательных черт и качеств, приписываем ему враждебные намерения, агрессивность. Оппонент делает то же самое. В результате между нами нарушаются отношения.
При встрече с ним мы испытываем эмоциональное напряжение, раздражение, гнев, страх и др. Он чувствует то же самое.
Возникшее негативное напряжение нередко выливается во враждебные действия, прямо нацеленные на оппонента(ов) как такового(ых), а исходная проблема становится всего лишь поводом для скандала или войны — пути к её конструктивному решению оказываются отрезанными несколькими слоями неразрешенных противоречий и непонимания.

2.8. Пирамида негативной эскалации конфликта и этапы конструктивного разрешения

Для разрешения конфликта необходимо проделать обратный путь по пирамиде, который может заканчиваться или на интересах (первый вариант), или на мировоззрениях и корневых проблемах (второй вариант, наиболее полный и эффективный).

Первый вариант состоит из семи этапов:

Прекратить враждебные действия в отношении себя или других.
Урегулировать эмоциональный тон общения с собой или другими.
Урегулировать отношения с собой или другими.
Согласовать принципы и правила применения тех или иных средств, с помощью которых позиции воплощаются в практику.
Рассмотреть сразу множество возможных позиций, т.е. перейти от отдельных позиций к выбору из широкого спектра вариантов конструктивных решений.
Распознать интересы других и осознать свои интересы. Разделить интересы, позиции и средства их достижения. Обозначить выявленные интересы и признать те, что являются законными и обоснованными.
Совместно найти такие варианты и способы действий, которые одновременно отвечали бы Вашим интересам и интересам оппонента.

Второй вариант включает еще три этапа:

Проводится критический анализ вторичных верований — своих индивидуальных и других людей.
Проводится критический анализ первичных верований — своих индивидуальных и других людей.
Выявляются корневые реальные (объективные) и субъективные проблемы и вырабатываются способы их решения.

2.9. Нерациональные верования — основная причина деструктивного хода конфликтов

«Пирамида негативной эскалации конфликтов» наглядно показывает, что главной причиной отрицательных последствий конфликтных ситуаций являются верования людей. Под верованиями здесь понимаются не религиозные представления, а вообще любые представления человека о мире, о себе, любые принципы и выводы, на которых мы основываем оценки событий и принятие решений. Верованиями они называются потому, что практически все эти представления не могут быть абсолютными истинами и выполняют роль жизненных ориентиров, в которые мы вынуждены скорее верить, поскольку почти не занимаемся их проверкой и подкреплением.

Верования могут быть обыденными, бытовыми («обед должен состоять из трех блюд», « в гостях нужно слушаться хозяев», «в праздник нужно выпить вина или водки», «совершать ошибки — это ужасно» и т.д.), а также профессиональными («только коллеги могут понять мои проблемы», «никто, кроме нас, специалистов, не знает, как правильно решать эти вопросы», «не нужно всерьез прислушиваться к мнению специалистов других отраслей» и т.д.).

Степень осознанности верований варьируется чрезвычайно широко — от четко формулируемых убеждений до практически неосознаваемых мгновенных выводов (что совершенно неправильно называют «бессознательным»).

Верования — это фактически наша внутренняя система команд, инструкций, с помощью которой мы вызываем у себя те или иные эмоции и подталкиваем к тем или иным поступкам, действиям. Именно верования, а не внешние события, не поведение и слова окружающих людей, являются непосредственным источником наших эмоций и поступков.

Если обозначить любые внешние события, которые мы воспринимаем как влияющие на нас, буквой «А» (активизирующие события), а наши переживания и поступки, связанные с ними, буквой «С» (следствия; С_э— эмоциональные следствия, С_п— поведенческие следствия), то весьма распространенное верование о причинно-следственной связи между ними можно изобразить такой схемой:

Это верование утверждает, что А вызывает С, что внешняя ситуация вызывает внутренние чувства и заставляет вас действовать определенным образом.

Современные научные представления и эксперименты свидетельствуют, что в эту схему необходимо добавить промежуточную переменную:

Как видите, мы добавили дополнительную букву — В (верования). Она обозначает наши представления о ситуации, мысли, образы, восприятие, воображение, интерпретации и выводы, которые мы делаем относительно А. По большому счету, В обозначает наше мышление, наше сознание — то, как мы через свои мысли обрабатываем сырую информацию об А и превращает её в оценки, выводы, решения, модели, схемы, рассказы и истории.

Почти все ваши эмоции и поведение могут быть поняты при помощи этой новой формулы. Так что вместо того, чтобы просто смотреть на свои А, посмотрите на то, что вы себе о них говорите, т.е. на свои В.

А ваши верования делятся на два больших класса — рациональные, разумные верования и верования нерациональные, неразумные. Первые не доставляют вам особых проблем — если только не вступают в противоречие с нерациональными верованиями окружающих. Так, например, трезвый человек в пьющей компании будет чувствовать себя неуютно, хотя его верование в трезвость вполне разумно. Но в еще большей степени будут возмущены пьющие, поскольку для них трезвый член коллектива — бельмо на глазу, которое обостряет их внутренний конфликт, связанный с самооценкой.

Подпись: Будьте самоучками — не ждите, чтобы вас научила жизнь.

Люди умнеют понемногу, но уж очень понемногу.
С. Ежи Лец Нерациональные верования зачастую находятся в гармонии с такими же верованиями окружающих, и ваш мир 2 может пребывать в бесконфликтном состоянии по всем пяти факторам, но рано или поздно благодаря этим неразумным верованиям вы столкнетесь с серьезными проблемами в мире 1 и мире 3, и тогда рухнет и ваше внутреннее спокойствие.

Известнейший американский психотерапевт Альбер Эллис разработал одну из самых эффективных технологий замены неразумных верований рациональными, что позволяет очень существенно снизить неоправданное эмоциональное напряжение как в отношениях с самим собой, так и с окружающими людьми и с миром, в котором мы живем. Сформулированные им принципы позволяют любые конфликты направлять в конструктивное, разумное русло и получать максимально благоприятные результаты. За полвека исследований А. Эллис выявил три основные заповеди, которые создают эмоциональные проблемы и деструктивные конфликты:

1.Я должен делать это хорошо и/или получать одобрение важных для меня людей, а иначе я — просто ни на что не годный человек.

2.Вы должны относиться ко мне внимательно и справедливо, вы не имеете права разочаровывать или огорчать меня, а иначе вы — плохой человек.

3.Мне должны быть предоставлены те вещи и те жизненные условия, которые я хочу иметь, я должен быть предохранен от всех неприятностей, а иначе жизнь становится невыносимой и я никогда не смогу стать счастливым[11].

Прислушайтесь к своим «задним» мыслям во время конфликта: если хотя бы один из этих трех «мотивов» прорывается в них, то вы на ложном пути.

2.10. Основные стратегии поведения в конфликте (по К. Томасу)

1. Подавление: соперничество, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.

2. Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.

3. Уход: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.

4. Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.

5. Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.

В различных ситуациях могут быть целесообразными различные стратегии разрешения конфликта:

Уход

*Источник разногласий несущественен по сравнению с более важными задачами.
*Выигрыш не значим и не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение конфликта, а отношения с оппонентом в будущем не важны.
*Необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации.
*Изучение ситуации и поиск информации представляются более предпочтительными, чем немедленное принятие решения.
*Вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу и не хотите этого. Отношения с оппонентом при этом для вас не важны.

Компромисс

*Необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны.
*Сотрудничество или подавление не приводят к успеху, а он важен для Вас.
*Вас может устроить временное решение.
*Ваша позиция имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель.
*Компромисс позволит Вам сохранить взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Сотрудничество

*Вы заботитесь о чувствах Вашего оппонента, рассчитываете на его добрую волю и вовлеченность.
*Необходимо найти общее, единственное решение, каждый из подходов слишком важен и не допускает компромиссов.
*У Вас тесные и длительные отношения с другой стороной, а обсуждаемый вопрос очень важен.
*У Вас есть время для разрешения конфликта и отношения с партнером для Вас важны.

Приспособление

*Восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта.
*Предмет разногласий для Вас менее существенен, чем для оппонента, итог намного важнее для него, чем для Вас.
*Вы оказались неправы и признаете это.
*Отстаивание своей точки зрения требует много времени и сил.
*Вас не особенно волнует случившееся.
*Вам важнее сохранить добрые отношения с оппонентом, чем отстоять свои интересы.

Подавление

*Требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной и опасной ситуации.
*Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы.
*Вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять, отношения с оппонентом для вас совершенно не важны.
*Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение — наилучшее.

Универсальной и предпочтительной является стратегия сотрудничества, поскольку только она позволяет обеим сторонам в полной мере реализовать свои интересы и при этом сохранить хорошие отношения!

3. Как разрешать конфликты

Контакты и соцмедиа — Евгений Волков/ Contacts — Evgeny (Evgeniy) (Evgenii) Volkov.

3.1. Технологии совладания с конфликтами

Подпись: Несгибаемая позиция иногда — результат паралича.
С. Ежи Лец Есть технологии решения объективных проблем, есть технологии разрешения конфликтов и есть необходимость эти оба процесса объединять (но не смешивать!!!).

Любая технология предполагает соблюдение определенных правил и владение некоторым набором навыков. Соответственно, любое поведение в конфликте, даже если оно не осознанно и вроде бы не контролируется его участниками, все равно может быть рассмотрено как игра (типа спортивной) по определенным правилам, а качество и эффективность этой игры в существенной степени определяется квалификацией игроков, т.е. тем, как они умеют выполнять те или иные технические приемы.

Наибольшее признание на практике получило выделение конфликтной игры в «позиционный торг» в качестве самой привычной и одновременной самой тупиковой технологии. Ей была противопоставлена технология «принципиальных переговоров», которая первоначально разрабатывалась для переговоров по ядерному разоружению между США и СССР, а затем в 1980-х годах стала повсеместно применяться для конструктивного разрешения любых конфликтов, включая семейные и деловые[12].

Подпись: Если твой противник сделал ложный шаг — будь осторо-жен. Вы танцуете под одну му-зыку.
С. Ежи Лец В приводимой ниже таблице дается сравнение этих двух технологий именно как разновидностей игр, которые включают в себя основное и дополнительные правила, роли участников, цели, первые шаги в игре.

В позиционном торге различаются мягкий и жесткий варианты, а само название эта технология получила из-за того, что в основе её лежит торг или борьба вокруг позиций. В данном случае под позициями понимаются законченные и безвариативные решения, отстаиваемые (или уступаемые — в мягком варианте) каждой стороной. На каждом шаге позиционного торга каждый участник выдвигает только одну позицию (решение), при этом фактически не обсуждаются ни существо проблемы, ни максимальный диапазон приемлемых решений, ни те интересы, которые стремятся удовлетворить оппоненты. На продуктовом или промтоварном рынках такой подход является самым оптимальным и единственно возможным. Но когда предметом торга становятся соблюдение закона, важные управленческие решения, эмоциональный климат в коллективе, то позиционный подход ведет к наихудшим результатам, к бесплодным ссорам и скандалам. Позиционный торг используется в стратегиях подавления и приспособления.

В принципиальных переговорах отношения с людьми отделяются от существа деловых и прочих проблем, что позволяет не ухудшать общение и одновременно не жертвовать принципиальностью в решении проблем. В них ясно формулируются интересы, ставится задача справедливого удовлетворения законных потребностей всех участников, вместо «одноразовых» позиций разрабатываются комплексы вариантов, окончательные решения принимаются на основе согласованных критериев. Только принципиальные переговоры как технология позволяют реализовать стратегию сотрудничества.

Табл. 2. Сравнение позиционной и принципиальной технологий в конфликтах (модифицированный вариант Е. Волкова на основе разработки Р. Фишера и У. Юри)

Проблема Позиционный подход: какую игру вы предпочитаете?			Решение Измените игру — обговаривайте существо обсуждаемой проблемы
Позиционный подход (торг)			Принципиальный подход
Мягкий вариант		Жесткий вариант
Основной принцип — участники ведут открытую или тайную игру за свои позиции, не заботясь о существе проблемы и отдаленных последствиях			Основной принцип — участники отодвигают в сторону пред-взятые позиции и организуют совместную работу над проблемой по согласованным и обоснованным правилам
Первый шаг — поиски чужой позиции, чтобы к ней присоединиться.	Первый шаг — «окапывание» на своей позиции.		Первый шаг — отказ от позиционного торга.
Участники — друзья	Участники — противники.		Участники вместе решают проблему.
Цель — соглашение.	Цель — победа.		Цель — разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.
Делать уступки для культивирования отношений.	Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений.		Отделить людей от позиций и проблемы.
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.	Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.		Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы.
Доверять другим.	Не доверять другим.		Продолжать переговоры независимо от степени доверия.
Легко менять свою позицию.	Твердо придерживаться своей позиции.		Концентрироваться на интересах, а не на позициях.
Делать предложения.	Угрожать.		Анализировать интересы.
Обнаруживать свою подспудную мысль.	Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли.		Избегать возникновения подспудной линии.
Допускать односторонние потери ради достижения соглашения.	Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение.		Обдумывать взаимовыгодные варианты.
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они.	Искать единственный ответ, тот, который примете вы.		Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже.
Настаивать на соглашении.	Настаивать на своей позиции.		Настаивать на применении объективных критериев.
Пытаться избежать состязания воли.	Пытаться выиграть в состязании воли.		Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли.
Поддаваться давлению.	Применять давление.		Размышлять и быть открытым для доводов других; уступая доводам, а не давлению.

3.2. Стратегия сотрудничества и тактики (техники) эффективного поведения в конфликте

Этапы разрешения конфликта путем сотрудничества

1. Нормализуйте эмоциональный фон разговора. Создайте атмосферу сотрудничества. Для этого:

Урегулируйте свое эмоциональное состояние
Оказывайте позитивное влияние на эмоциональное состояние партнера
Учитывайте в разговоре эго-состояние партнера, своё эго-состояние. Ведите разговор во Взрослом эго-состоянии, приглашая оппонента занять Взрослую позицию (не оценивайте, не критикуйте, не ругайте, не оскорбляйте, не угрожайте, различайте факты и мнения, говорите о фактах, используйте Я-сообщения).
Избегайте скрытых трансакций (не пользуйтесь намеками, не пытайтесь «подтолкнуть» оппонента).
Выслушивайте оппонента, не вступайте с ним в спор и препирательства.

2. Принимайте меры к урегулированию отношений, формированию доверия. Этому способствуют:

Принятие мнения оппонента

Принятие не означает согласия! Если вы не опровергаете оппонента сразу, это не ослабляет ваших позиций! Не демонстрируйте намерения опровергнуть мнение оппонента или доказать его неправоту.

Взаимопонимание

Выслушайте оппонента, проверьте, правильно ли его поняли, правильно ли поняли его чувства и переживания. Для этого используйте техники понимающего слушания: парафраз и вербализация.
Используя эти техники. Вы одновременно и уточняете своё понимание и демонстрируете оппоненту, что поняли его.
Взаимопониманию способствует умение посмотреть на ситуацию глазами партнера, понимать его чувства.

Искренность

Используйте однозначные высказывания
Отбросьте манипуляции и игры
Не используйте скрытые трансакции

3. Признайте наличие конфликта

Конфликты неизбежны. Главное — как с ними справиться. Отрицание наличия конфликта не способствует его разрешению.

4. Сориентируйтесь в конфликте

Определите — в чем состоит основное противоречие между Вами, признайте его существование, опишите его для себя так, как Вы понимаете.
Чего хочет оппонент? Предлагает ли он решение? Какое? Какие его реальные интересы затронуты? Не задеты ли его чувства? Чего он опасается?
Чего хотите Вы? Какое решение Вас устроит? Какие интересы Вы отстаиваете? Зачем Вам это? Чего Вы реально опасаетесь?
Различайте интересы и пути их достижения. Свои интересы мы намереваемся удовлетворять привычными способами. Конфликт развивается, когда спор идет не по поводу интересов, а по поводу способов.
Если нет противоречия в интересах, подыщите способы, удовлетворяющие Вас обоих. Примите решение по поводу вашей стратегии в разрешении конфликта.

5. Разрешайте конфликт. Ведите разговор не о позициях и способах, а об интересах.

Покажите, что ваши интересы не входят в противоречие с интересами оппонента и могут быть удовлетворены одновременно.

Подпись: У человека нет обратного пути тогда, когда против-ник также лишен его.
С. Ежи Лец 6. Исследуйте варианты решений

Постарайтесь вместе с оппонентом искать варианты решения конфликта. Найдите способы, позволяющие Вам и Вашему оппоненту реализовать свои интересы.

7. Добейтесь соглашения

Зафиксируйте достигнутое соглашение. Подведите итог, резюмируйте достигнутое соглашение: произнесите его вслух и добейтесь однозначного понимания.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека

Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
Ведет себя негибко, неспособен изменить тактику, переключиться на другое.
Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.
Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.
Отвлекается от основной цели на другие, побочные цели, уходит в сторону от главной проблемы.
Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.
Работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и двигаться к взаимодействию.
Создает препятствия для свободной, творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.
Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
Боится риска.

Диагноз: «Ты обижен, унижен и оскорблен»

Неприятное состояние. Почему оно возникает?

Ты зафиксировал поведение (действие) «обидчика».
Ты сравнил это поведение с тем, что ты ожидал или с тем, к чему привык.
Обнаружил, что между реальной и «идеальной» ситуациями имеется расхождение, которое вызывает у тебя отрицательные эмоции, так как твоя потребность в уважении не удовлетворена.

Рецепт: «Как избавиться от обиды!»

1. Попробуй понять связь между твоей потребностью в уважении и поведением «обидчика»:

«Хотел ли своими словами (действием) обидеть меня?... Нет ли в этом другого смысла?... Может быть, я неправильно понял его?... Кроме того, не могу же я нравиться всем людям!... Значим ли этот человек для меня?...А если он ничего не значит для меня, то и его слова (действия) не имеют значения».

2. Переоцени поведение человека:

«Его слова (действия) действительно имели смысл унизить и оскорбить меня? Возможно, это — «рикошет»: его самого кто-то оскорбил, и потому он так себя ведет... Или он нападает на меня в качестве самозащиты и я неправильно себя веду?»

3. Мои ожидания:

«Реальны ли они?... Все люди подряд не могут уважать меня... Не слишком ли много я хочу от человека?... Не стали ли мои ожидания детскими иллюзиями?...И знает ли он (она) о том, как соответствовать моим ожиданиям?...».

4. Удержи себя от мгновенной реакции на слова (действия) «обидчика»:

Это — гнев и ответная агрессия. «Я могу сделать ему (ей) тоже больно, могу тоже унизить и оскорбить. Но нужно ли это мне? Разумно ли это?».

5. Прими позу спокойной уверенности, и скажи беспристрастно, без оценки, не задевая личность:

«Ваши слова меня обидели... Ваше поведение мне кажется оскорбительным… Если это будет продолжаться, то наши отношения прервутся».

И такое твое поведение позволит лучше понять мотивы поведения другого человека. Вполне вероятно, что «обидчик» поймет твои эмоции, которых он и не предполагал, и не желал вызвать.

11 табу в конфликтной ситуации

Нельзя:

Критически оценивать партнера.
Приписывать ему низменные или плохие намерения.
Демонстрировать знаки превосходства.
Обвинять и приписывать только клиенту ответственность.
Игнорировать его интересы.
Видеть все только со своей позиции.
Уменьшать заслуги партнера и его вклад.
Преувеличивать свои заслуги.
Раздражаться, кричать, нападать.
Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
Обрушивать на партнера множество претензий.

12 правил кодекса поведения в конфликте

Дай партнеру «выпустить пар».
Требуй обоснования его претензий или обвинений.
Используй неожиданные приемы для погашения его агрессии.
Свою негативную оценку подавай в виде отражения собственных чувств.
Предлагай партнеру сформулировать желаемый конечный результат.
Рассматривай проблему конфликта, как задачу из учебника и ищи её решения.
Дай партнеру «сохранить свое лицо».
Отражай как эхо его высказывания, чтобы избежать непонимания.
«Сохраняй и свое лицо», удерживайся в позиции «на равных».
Не бойся компромисса и не уходи от извинений.
Оформляй принятую договоренность.
Не разрушай отношения.

1. Дай партнеру «выпустить пар»

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты (он упоминался в первой книге — в главе об управлении собственным гневом) — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения и этот прием срабатывает.

2. Потребуй от него спокойно обосновать претензии

Но скажи, что будешь учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметай, вопросами: «То, что Вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивай агрессию неожиданными приемами

Например, попроси доверительно у конфликтующего партнера совета. Задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажи комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...). Вырази сочувствие: например тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание твоего разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давай ему отрицательных оценок, а говори о своих чувствах

Не говори: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говори: «Вы — грубый человек», лучше скажи: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить тебя не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяй эмоциям управлять тобой! Определи вместе с ним проблему и сосредоточься на ней.

6. Предложи клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения

Не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помни, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Ты и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

Ну, а если все же не нашли объективную меру, то тебе остается разрешать противоречие правилом: «Клиент всегда прав» и уступить ему.

7. В любом случае дай партнеру «сохранить свое лицо»

Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражай как эхо смысл его высказываний и претензий

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держись как на острие ножа в позиции «на равных»

Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская», или снизу — «детская») неэффективны.

Держись твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения

Вырази свое уважение и расположение клиенту и выскажи соглашение по поводу возникших трудностей. И если ты сохранишь отношения и дашь клиенту «сохранить свое лицо», ты не потеряешь его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного — тоже задачка не из легких в условиях конкуренции.

Противоядия от неконструктивного конфликта

Конфликтогены	Преобразующие вопросы
Дурак! (и другие оскорбления)	— Что вы хотите? Как это можно исправить?
Я прав, ты (или они) не правы.	— В чем, по-вашему, ваша точка зрения отличается от их точки зрения?
Я не буду...	— Что могло бы помочь вам сделать это?
Все пропало.	— Как сделать это успешным? Как можно это улучшить?
Он (она) безнадежен!	— Что в их поведении нравится вам?
Я (они) должен/вынужден ...	— Можете ли вы (они) избрать такое действие?
Слишком много/мало ...	— По сравнению с чем?
Они всегда ...	— При каких обстоятельствах они не делают этого?
Я не хочу ...	— Какого исхода вы хотите?
Я не могу ...	— Вы не можете? Или, быть может, вы просто не видите, как?
Он (она) никогда не ...	— Что произойдет, если вы увидите такую возможность?
Это невозможно ...	— Если бы это было возможным. что потребовалось бы тогда?

Межличностный конфликт

Возникает тогда, когда поведение одного человека расходится с ожиданиями другого. Ожидания — наши представления о том, что бы мы хотели видеть и получить.

Варианты конфликта:

1. Чье-то поведение нас не устраивает и раздражает.

2. Наше поведение раздражает других.

Консультация в ситуации

«Его поведение меня раздражает»

Есть два пути: изменить другого или успокоить себя и попытаться не обращать внимания, стать терпимей, изменить отношение.

Изменить другого можно. Можно, если:

в твоих руках хорошие рычаги власти,
твое влияние на человека сильное,
тебе известны эффективные методы и способы воздействия,
у тебя достаточно сил и терпения довести эти изменения до желаемого уровня.

Если же ты не располагаешь хотя бы одним из названных условий, то едва ли этот путь — твой.

Второй путь — это перемена своего отношения к конфликту.

Самоанализ-1: «Я выхожу из конфликта с ним»

В чем общий смысл конфликта?
Каков смысл действий человека, меня раздражающих?
Могут ли его поведение и действия иметь другой смысл?
Какова вероятность других действий и поведения человека?
Нет ли позитивного начала в его поведении и действиях?
Чему может научить меня этот конфликт?
Какие выводы можно сделать, чтобы не повторять такого конфликта в будущем?
Каковы мои ожидания? Могу ли я их четко сформулировать хотя бы самому себе? Сможет ли человек ли соответствовать моим ожиданиям? Реалистичны ли они? Могу ли я сам соответствовать своим ожиданиям?
Если я добьюсь того, что другой будет вести себя так, как я ожидаю, не получу ли я взамен нечто более плохое?
То, что я хочу изменить в этом человеке, относится к управляемым и неуправляемым факторам?
Реалистичны ли мои требования к партнеру? Может быть, он по природе своей не способен это сделать?
В чем моя вина?

Самоанализ-2: «Мое поведение раздражает его»

Можешь ли ты изменить свое поведение в соответствии с ожиданиями других? Если да, то проблема исчерпана. Поступай так, как хотят другие, и избежишь конфликта.

Но, скорее всего, ты не можешь себя изменить или не хочешь. Если бы было иначе, то конфликта не было бы. И на это есть причины и весомые.

В чем тогда для тебя проблема? Не переживать по поводу несоответствия своего поведения ожиданиям других и не мучиться комплексами. Ты должен убедить себя в правомерности своего поведения.

Самоанализ-3: «Я выхожу из его конфликта со мной»

В чем претензии оппонента ко мне? Или его ожидания?
Каковы мои конкретные действия и поведение, которое не устраивают его?
Почему я так себя веду?
Реалистичны ли его претензии и можно ли вообще их снять?
Может быть, он мыслит мифами, жесткими нормативами и стереотипами и не учитывает мою индивидуальность?
Неужели так плохо то, что я делаю? Ведь были и положительные последствия моего поведения. Какие именно?
Выгодно ли мое поведение мне и ему? Кому больше?
Чему можно научиться в этом конфликте? Чтобы такого не было в будущем?
Как все-таки вести себя, чтобы не травмировать его? Какую играть роль? Или не стоит?
Чего мне не хватает, чтобы поступить так, как хочется, и не комплексовать?

Научись отказываться от конфликта-ссоры

1. Отказ от ссоры — принцип.

Если ты хочешь избегать скандалов и ссор, для начала сознательно откажись участвовать в ссорах. Этот отказ надо перевести в подсознание, то есть он должен стать принципом в твоем поведении, психологической установкой.

2. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. А если человек не думает, рациональная часть мозга выключена, то незачем и пытаться что-то показывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

3. Замолчи первым.

Если так уж получилось, что ты потерял контроль над собой и не заметил, как тебя втянули в конфликт, попытайся сделать единственное — замолчи. Не от «противника» требуй: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

4. Одностороннего конфликта не бывает.

Твое молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвует обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

5. Диалог в конфликте — масло в огонь.

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

6. Бесцветное молчание.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием итерировать сам факт ссоры, само отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

7. Не характеризуй состояние оппонента.

Всячески избегай словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку!… А чего ты нервничаешь, чего злишься?»… Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

8. Уходя, не хлопай дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

9. Говори, когда партнер остыл.

Если ты замолчал, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держи паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

10. Будь примером для своих детей.

Твои дети быстрее остальных переймут и поймут твое отношение к ссорам и скандалам. Войну любого масштаба может победить только отказ от нее.

11. Конфликт-ссора СТОИТ дорого.

Семейные и школьные конфликты оборачиваются детскими страхами, чувством безысходной обездоленности, невротическим развитием, психопатиями и социопатиями, скудоумием и десоциализацией, включая уход из жизни… Слишком дорогая плата!

Ассертивный Билль о правах

Смит М. Тренинг уверенности в себе. Пер. с англ. — СПб.: 2000, Речь.

Изложенные здесь психологические права личности позволят успешно противостоять разнообразным попыткам вовлечь вас в непродуктивное и манипулятивное общение и вывести из эмоционального и интеллектуального равновесия.

Я имею право судить о собственном поведении, мыслях, эмоциях и брать ответственность за их последствия для себя.
Я имею право не оправдываться и не извиняться за свое поведение.
Я имею право решать, должны ли вы брать на себя ответственность за чужие проблемы (есть ли мне дело до чужих проблем).
Я имею право передумать, изменить свое мнение.
Я имею право делать ошибки и отвечать за них.
Я имею право сказать: “Я не знаю”.
Я имею право не зависеть от того, как ко мне относятся другие.
Я имею право быть нелогичным в принятии решений.
Я имею право сказать: “Я не понимаю”.
Я имею право сказать: “Мне наплевать…”, “Меня не волнует…”, “Меня не интересует…”.

Краткое описание коммуникативных навыков, позволяющих достичь ассертивности

Смит М. Тренинг уверенности в себе. Пер. с англ. — СПб.: 2000, Речь.

Заигранная пластинка

Спокойное повторение того, чего вы хотите, снова и снова. Учит настойчивости, а также тому, что вы не обязаны объяснять причины своих желаний. Помогает не раздражаться заранее.

Достигаемый эффект; позволяет вам чувствовать себя комфортно, игнорируя попытки манипулирования вами, взывания к логике. Вы настойчиво продвигаетесь к желаемой цели.

Игра в туман (Условное согласие, или Техника внешнего согласия)

Учит спокойно воспринимать критику в свой адрес, признавать свои ошибки, на которые указывает оппонент, как вполне возможные. Пусть то, что вам говорят, верно, — вы все равно остаетесь судьей самому себе.

Достигаемый эффект; позволяет не реагировать на критику обеспокоенностью или необходимостью защищаться, и тем самым показывает вашему критику бесплодность его попыток.

Свободная информация (Поверх барьеров)

Учит находить в словах собеседника ту информацию, что его интересует или кажется важной.

Достигаемый эффект: позволяет преодолевать смущение в разговоре с незнакомым человеком и располагать его к разговору о нем самом.

Негативное заявление (Самокритика)

Учит признавать свои ошибки и вину (не извиняясь за них). Вы просто соглашаетесь с враждебной или конструктивной критикой своих недостатков.

Достигаемый эффект: позволяет спокойнее воспринимать обвинения в ваш адрес (не стараясь обороняться или отрицать свою ошибку) и, в то же самое время, уменьшить враждебность вашего критика.

Негативные расспросы (Исследовательские вопросы, или Техника бесконечного уточнения)

Стимулируют высказывать критику в ваш адрес: тем самым вы вынуждаете вашего оппонента быть более ассертивным и не использовать против вас свои манипуляции.

Достигаемый эффект: позволяет вам спокойно выяснить, что вашему близкому человеку в вас не нравится, с тем, чтобы улучшить дальнейшие взаимоотношения.

Самораскрытие

Учит самому признаваться как в положительных, так и отрицательных сторонах своего характера, поведения, стиля жизни. Помогает поддерживать разговор и ослаблять манипуляции.

Достигаемый эффект: позволяет лучше раскрыть самих себя и избежать свойственных вам ранее ощущений непонимания, беспокойства или вины.

Разумный компромисс

Когда вы чувствуете, что это не ущемляет вас, вы можете предложить другому человеку разумный компромисс. Вы можете использовать его для достижения своей цели, если от этого ваши личные чувства не пострадают. Но если в конечном итоге все может обернуться вашим неблагополучием, компромисса быть не может.

Молчание, нереагирование

Молчание и другие формы нейтрального (без негативных или одобряющих мимики, жестов и поз) нереагирования позволяют выслушать оппонента без вступления в позиционный торг (ссору, скандал) и нередко разрушают позиционные стереотипы, создавая условия для перехода к конструктивному общению. Слушатель, избавленный от необходимости проявлять отношение к монологу говорящего, получает возможность лучше слушать. Девиз такого образа действий: “Не научишься ничего делать хорошо до тех пор, пока не научишься хорошо ничего не делать”. Если ты “должен” что-то сказать, у тебя нет возможности свободно и точно определить, что именно ты хочешь сказать. Если же ты не чувствуешь обязанности что-либо говорить, то у тебя есть время и свобода, необходимые для точной формулировки того, что ты хочешь сказать.

Прием английского профессора (по Е. Сидоренко)

«К этим трем техникам можно добавить еще “технику английского профессора”, которую я извлекла из собственного жизненного опыта. Однажды мне довелось быть переводчиком у английского психиатра, чью английскую речь было очень трудно понять и мне, и другим переводчикам психотерапевтического семинара. На второй день семинара я набралась духу и спросила у него: “Джефф, вы не могли бы говорить медленнее и более короткими фразами, чтобы я могла быть более точной в переводе?” Джефф откинулся назад, подумал, а потом сказал, разведя руками: “Нет, это невозможно. Говорить быстро и длинными фразами — это часть моей личности!” Дальнейшие просьбы с моей стороны были уже невозможны — они нарушали бы права другой личности. Не могу сказать, что я была в восторге от полученного ответа. Однако он обезоруживал. С тех пор я сама иногда пользуюсь этим методом». (Сидоренко Е. В. Опыты реориентационного тренинга. — СПб., 1995. — С. 96-97)

4. Словарь основных терминов для анализа и работы с конфликтами

Контакты и соцмедиа — Евгений Волков/ Contacts — Evgeny (Evgeniy) (Evgenii) Volkov.

Варианты — множество позиций (готовых решений), предлагаемых одновременно одной из сторон для расширения возможностей взаимовыгодного решения, принципиально переговорное использование позиций при вариативном подходе к реализации интереса. Варианты — множество возможных позиций в контексте интереса.

Верования — здесь не религиозные представления, а вообще любые представления человека о мире, о себе, любые принципы и выводы, на которых мы основываем оценки событий и принятие решений.

Игра в конфликтологии — взаимодействие по определенным правилам и с определенной целью, с исходным принципом и установленными ролями участников (аналог — спортивные и тому подобные игры). Представление конфликта как игры позволяет перевести стереотипы поведения в осознанные правила и работать над усовершенствованием или изменением конфликтного взаимодействия в конструктивную сторону.

Интерес — то, что побуждает человека занимать и отстаивать позиции. Интересы, с точки зрения взаимодействия, делятся на четыре типа: противоположные, разные, дополнительные и общие. Та или иная позиция всегда выражает и конкретизирует удовлетворение какого-либо интереса.

Инцидент — конкретное взаимодействие участников конфликта, в котором конфликт приобретает более или менее явную, материализованную, форму.

Позиция — высказывание, невербальный сигнал, поступок, поведение, которые воспринимаются как — или действительно обозначают — окончательное безвариативное решение («приговор») по какому-либо вопросу, проблеме. Вербальные высказывания позиций обычно имеют утвердительную форму. Главные признаки позиции — однозначность и завершенность.

Правило — осознанный повторяющийся способ действия или мышления в повторяющихся ситуациях. Осознанное повторяющееся регулирование поведения или мышления в повторяющихся (схожих) ситуациях и обстоятельствах или для решения повторяющихся (схожих) задач. Обычно правило предполагает простое повторение раз найденного или выученного алгоритма, но возможны правила критического и творческого отношения к ситуации.

Принцип — наиболее общее правило для определенного класса ситуаций, на основе которого строятся остальные правила для данных ситуаций и задач.

Смыслориентационные рамки (фреймы) — осознанные или неосознанные способы рассмотрения и восприятия реальности, включающие субъективную интерпретацию и субъективное конструирование элементов, на деле отсутствующих в объективной или социальной реальностях.

Соотношение позиции и интереса: они выделяются относительно ситуации и друг друга. Интерес — это более широкая и общая позиция, а позиция — это конкретизированная реализация интереса. Позиция может отражать взаимодействие нескольких интересов, а интерес может реализовываться в некотором множестве различных позиций (вариантов).

Стереотип — неосознанное правило, неосознанное повторяющееся поведение в повторяющихся или похожих ситуациях (условный рефлекс, стереотип, шаблон).

Ценности — наиболее общие и важные мировоззренческие интересы и ориентиры.

5. Литература

Контакты и соцмедиа — Евгений Волков/ Contacts — Evgeny (Evgeniy) (Evgenii) Volkov.

Васильев Н. Н., Васильева Е. А. Технологии профессионального общения. Рабочая тетрадь практического психолога. Выпуск 1. Базовые навыки. — Вологда: Вологодский института повышения квалификации и переподготовки педагогических кадров, 1996.
Власова Н. М. «… И проснешься боссом». Часть 2. — М.: ИНФРА-М, 1994. — 200 с.
Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта / Перевод с немецкого. — Калуга, «Духовное познание», 2002. — 516 с.
Конфликт и общение: путеводитель по лабиринту регулирования конфликтов. — Институт «Открытое общество», 1995.
Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — 448 с.
Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: Как разрешать конфликты. — М.: Стрингер, 1992. — 116 с.
Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга: Калужский Институт социологии, 1993. — 175 с.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 1996. — 256 с.
Ромек В. Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях. — СПб.: Речь, 2003. — 175 с.
Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. — СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2001. — 352 с.
Сидоренко Е. В. Опыты реориентационного тренинга. — СПб., 1995.
Смит М. Как научиться говорить “нет” и чувствовать себя при этом комфортно. Пер. с англ. — СПб.: ИК “Комплект”, 1996. — 315 с.
Смит М. Тренинг уверенности в себе. Пер. с англ. — СПб.: 2000, Речь.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения/ Пер. с англ. А. Гореловой; Предисл. В. А. Кременюка. — М.: Наука, 1992. — 158 с. ISBN 5-02-013390-6
Фишер Р., Юри У., Паттон Б. Переговоры по-гарвардски. — М.: Изд-во Эксмо, 2005. — 352 с.
Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. — Красноярск: Фонд ментального здоровья, 1996. — 157 с.
Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта. — СПб.:, Питер, 2003. — 250 с.
Эллис А. Психотренинг по методу Альберта Эллиса. — СПб.: Питер Ком, 1999. — 288 с. ISBN 5-314-00048-2

[1] Подобное поверхностное представление присуще и многим специалистам, например, шведский конфликтолог написал статью с очень характерным названием: Бродаль X. Девять ступеней вниз, или Ссоры — конфликты — войны // Знание-сила, 1991, № 11 (ноябрь). — С. 60-66.

[2] Модель принципиальных переговоров Р. Фишера и У. Юри, о которой речь пойдет дальше, вроде бы поддерживает этот популярный предрассудок отождествления конфликта со столкновением интересов, но на первое место они ставят именно личные и социальные отношения и то, «что происходит в голове у человека, например, очень большое внимание уделяют определению опасений и работе с ними.

[3] Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. — Красноярск: Фонд ментального здоровья, 1996. — С. 61-64.

[4] Поппер К. Р. Эволюционная эпистемология // Эволюционная эпистемология и логика социальных наук: Карл Поппер и его критики / Составление Д. Г. Лахути, В. Н. Садовского и В. К. Финна. — М.: Эдиториал УРСС, 2000. — С. 71.

[5] См.: Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — М.: Апрель Пресс, ЭКСМО-Пресс, 2001.

[7] Васильев Н. Н., Васильева Е. А. Технологии профессионального общения. Рабочая тетрадь практического психолога. Выпуск 1. Базовые навыки. — Вологда: Вологодский института повышения квалификации и переподготовки педагогических кадров, 1996. — С. 17-20 (отдельные слова в тексте заменены с учетом специфики аудитории этого пособия. — Прим. составителя).

[8] Васильев Н. Н., Васильева Е. А. Технологии профессионального общения. — С. 22-23.

[9] Напомню, к слову, что «конфликт» переводится именно как «столкновение».

[10] Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. — С. 25-26.

[11] Эллис А. Психотренинг по методу Альберта Эллиса. — СПб.: Питер Ком, 1999. — С. 74.

Не-обходимость конфликта или Конфликт — Проблема — Человек(а)

Введение

Содержание

1. Что же такое конфликт

(модель Б. И. Хасана с добавлениями и комментариями Е. Волкова)

2. Как анализировать конфликты

Табл. 1. Матрица проблем и конфликтов (© 2007 Е.Н. Волков)

3. Как разрешать конфликты

Проблема

Решение

Позиционный подход (торг)

Принципиальный подход

Мягкий вариант

Жесткий вариант

4. Словарь основных терминов для анализа и работы с конфликтами

5. Литература

Не-обходимость конфликта
или
Конфликт — Проблема — Человек(а)