Основы речевой коммуникации

О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина

Рецензенты: проф., д-р филол. наук Г. Г. Городилова; старший научный сотрудник МГУ им. М. В. Ломоносова, канд. филол. наук О.Ф. Кривнова

Разделы 3 и 4, глава 2.3 и параграфы 2.4.1 и 2.4.2 написаны профессором О. Я. Гойхманом.

Раздел 1, главы 2.1 и 2.2, параграф 2.4.3 написаны доцентом Т. М. Надеиной.

Работа над фонетическим аспектом речевой коммуникации (параграф 2.4.3) осуществлялась при поддержке фонда Research Support Scheme of the Higher Education Support Program, грант № 435/1995.

Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов / Под ред. проф. О. Я. Гойхмана. — М.: ИНФРА-М, 1997. — 272 с.

Учебник имеет целью обучение основам речевого общения путем совершенствования навыков всех видов речевой деятельности: чтения, письма, слушания и устной речи. Приводятся системы упражнений, направленные на улучшение речи, освоение речевых тактик, а также образец деловой игры для отработки навыков коммуникации.

Для студентов вузов и учащихся колледжей. Может быть полезен всем, кто хотел бы добиться успеха в различных ситуациях речевого общения.

ББК 65.9(2Р)27
Г 57
ISBN 5-86225-367-Х
© О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина. 1997
© ИНФРА-М, 1997

Содержание (zip Word 86Kb)

Введение

К специалисту в области сервиса предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения, особенно речевого. Речь является по существу одной из составных частей профессиональной подготовки специалистов по туризму, правовым услугам населению, музейному сервису, домашнему менеджменту, не говоря уже о референтах и документоведах. Все они должны в совершенстве владеть различными видами речевой деятельности, обладать навыками речевого тестирования, уметь квалифицированно вести беседу (именно вести, а не участвовать в ней), в общем, чувствовать себя вполне уверенно как в бытовой, так и в деловой сферах общения.

Речевая коммуникация весьма сложна по своей структуре. Стремлением познать ее сущность, природу человеческого общения одержимы не только лингвисты, но и психологи, социологи, философы. На стыке наук существуют такие направления, как психолингвистика, паралингвистика, социолингвистика, этнолингвистика.

Несмотря на такой широкий интерес к проблемам речевого общения, отечественных учебников и учебных пособий по основам речевой коммуникации для нефилологических специальностей практически нет. Есть немало книг, посвященных деловому общению, но их авторами являются, как правило, либо психологи, либо специалисты в области управления. На наш взгляд, в этих изданиях факторы языка и речи отодвинуты на второй план. Между тем следует отметить появление в последнее время весьма конструктивных пособий по культуре речи и ораторскому искусству (Васильева А.Н. «Основы культуры речи», Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. «Секреты хорошей речи», Введенская Л.А., Павлова Л.Г «Культура и искусство речи» и ряд других), которые, однако, не исчерпывают всех реалий, связанных (4:)

(40:)

6. Найдите ошибки в употреблении форм глаголов и определите, какой критерий культуры речи нарушается в предложениях.

1) Слух о сумасшествии Чацкого попадает на подготовленную почву, и фамусовское общество охотно поддержало эту сплетню.

2) В годы реакции многие отреклись от прежних либеральных взглядов, замыкались в темном мирке личных интересов.

3) Ноздрев — большой любитель купить и менять свои вещи.

4) Закрыв книгу, у вас в памяти надолго остаются ее герои.

5) Его охватило сильное беспокойство, получив письмо из деревни.

6) Готовя роман к переизданию, автором был внесен в него ряд существенных исправлений.

7) Шарапову, рискуя жизнью, удалось заманить банду в ловушку. (41:)

Раздел 2. Совершенствование навыков речевой деятельности

Глава 2.1. Совершенствование навыков чтения

Читать умеет сейчас практически любой человек, начиная со школьного (а то и дошкольного) возраста. Но навыки чтения, безусловно, различны у разных людей. Это зависит прежде всего от уровня образования человека. Есть еще, однако, малограмотные пожилые люди, которые могут читать только по слогам, и наоборот, есть люди, которые умеют читать с огромной скоростью. Выпускники школ, как правило, читают достаточно быстро, но часто малоэффективно, быстро забывая содержание прочитанного. В то же время в процессе коммуникации (как процессе обмена информацией) умение быстро и рационально читать является одним из необходимых условий эффективности. Навыки чтения необходимо развивать любому человеку, поскольку это помогает перерабатывать большее количество информации и экономить время. Для этого следует вначале ознакомиться с сутью процесса чтения и овладеть основными приемами техники чтения.

Содержание процесса чтения

Чтение — рецептивный вид речевой деятельности, связанный со зрительным восприятием речевого сообщения, закодированного с помощью графических символов, то есть букв. Суть процесса чтения состоит в декодировании (расшифровке) графических символов и переводе их в мыслительные образы. В соответствии с этим процесс чтения складывается из двух основных этапов: этапа зрительного восприятия и этапа осмысления (интерпретации) прочитанного. Рассмотрим содержание этих этапов более подробно. (42:)

(64:)

навливать звуко-буквенные соответствия по тексту и прогнозировать развертывание языкового материала по определенной мозговой программе.

2. Исследователи, изучающие закономерности развития языка и мышления, отмечают, что все языки мира имеют тенденцию к оптимизации объема словаря, исходя из конкретных возможностей механизмов мозга, а не из фактического многообразия структуры окружающего мира.

3. Память представляет собой способность нервной системы, точнее, головного мозга воспринимать окружающую нас действительность, запечатлевать ее в нервных клетках, хранить воспринятые сведения в виде следов впечатлений, а затем по мере необходимости воспроизводить или называть нужное точь-в-точь или своими словами.

4. В условиях быстрого чтения, когда основные мыслительные процессы носят свернутый характер, роль непроизвольного запоминания особенно велика и состоит в том, что в начале проработки текста часто только при помощи непроизвольного запоминания можно впоследствии сознательно и продуктивно запомнить весь текст.

5. Если подлинная рассеянность — это результат сильной пе-реключаемости и слабой сосредоточенности, то мнимая рассеянность, напротив, связана с чрезмерной сосредоточенностью на своих мыслях, чувствах, переживаниях в сочетании с низкой переключаемостью на другие предметы, мысли, чувства.

Способы фиксации прочитанной информации

Один из видов чтения — углубленное — предполагает глубокое усвоение прочитанного и часто сохранение информации в целях последующего обращения к ней. Эффективность такого чтения повышается, если прочитанное зафиксировано не только в памяти, но и на бумаге. Психологи утверждают, что записанное лучше и полнее усваивается, прочнее откладывается в памяти. Установлено, что если прочитать 1000 слов и затем записать 50, подытоживающих прочитанное, то коэффициент усвоения будет выше, чем если прочитать 10 000 слов, не записав ни одного. Кроме того, при записи прочитанного формируется навык свертывания информации. В-третьих, чередование чтения и записывания уменьшает усталость, повышает работоспособность и производительность умственного труда.

Существует три основных способа фиксации и сохранения информации при углубленном чтении: конспектирование, составление аннотации или реферата. (65:)

Конспектирование прочитанного текста

Конспекткраткая запись содержания прочитанного.

Принципы составления конспекта

1. Записать все выходные данные источника: автор, название, год и место издания. Если текст взят из периодического издания (газеты или журнала), то записать его название, год, месяц, номер, число, место издания.

2. Выделить поля слева или справа, можно с обеих сторон. Слева на полях отмечаются страницы оригинала, структурные разделы статьи или книги (названия параграфов, подзаголовки и т.п.), формулируются основные проблемы. Справа на полях записываются собственные выводы, ссылки на другие материалы, темы и проблемы для дальнейшей разработки вопроса.

3. В центральной части конспекта записывается краткое изложение содержания текста. Оно должно включать цитаты из прочитанного текста.

4. Необходимо сохранять структуру конспектируемого источника, то есть его композицию, последовательность изложения, тематические разделы.

5. Следует пронумеровать страницы конспекта и составить в этой же тетради перечень содержащихся конспектов.

Составление аннотации

Аннотация (от латинского слова annotatio — заметка) — краткая характеристика статьи, книги и т.д. с точки зрения ее назначения, содержания, формы и других особенностей. Цель аннотации — ответ на вопрос, о чем говорится в статье, то есть дать общее представление о статье.

Структура аннотации

1. Автор, название, выходные данные (библиографическое описание).

2. Тема статьи (книги).

Указывается общая тема источника. При этом используются следующие выражения:

Статья (книга, монография и т.п.) посвящена ... (теме, вопросу, проблеме).

3. Проблематика.

Перечисляется круг вопросов или проблем, которые затрагиваются в тексте. (66:)

Используются следующие выражения:

В статье (книге) анализируются (освещаются, описываются, разбираются, раскрываются, рассматриваются) следующие проблемы;

— « — дается анализ (характеристика, описание);

— « — приводятся результаты;

— « — излагается теория (история, методика, проблема);

— « — исследуется вопрос о (проблема, процесс, зависимость, свойства) и т.д.

4. Адресат.

Отмечается, для кого предназначается текст. Используются следующие выражения:

Статья предназначена для специалистов в области ...;

— « — представляет интерес для ... (широкого круга читателей ) и т.п.

Образцы аннотации содержатся практически в любой книге на втором листе. Обычно при знакомстве с книгой в первую очередь читают аннотацию к ней.

Образец аннотации

Андреев О. А., Хромов Л. Н. Учитесь быстро читать: Кн. для учащихся ст. классов. — М.: Просвещение, 1991. — 160 с.

В книге рассказывается о том, как научиться быстро читать, глубже и полнее понимать прочитанное, разбираются причины медленного чтения и приемы освоения техники быстрого и эффективного чтения. Авторы приводят 10 бесед с упражнениями и контрольными заданиями, позволяющими самостоятельно или с помощью педагогов освоить метод быстрого чтения. К книге прилагается вкладыш с тренировочными таблицами.

Язык аннотации должен быть литературным, лаконичным, простым и ясным. В ней не должно содержаться избыточной информации.

Составление реферата

Реферат (от латинского слова referre — докладывать, сообщать) — краткое изложение содержания статьи (книги), (67:) включающее основные фактические сведения и выводы, необходимые для первоначального ознакомления с ней и определения целесообразности обращения к ней. Цель реферата — ответ на вопрос о том, что именно говорится в статье (книге) нового, существенного.

Существует два вида рефератов: реферат-резюме и реферат-обзор. Реферат-резюме (его еще иногда называют рефератом-конспектом) составляется по одному источнику. Реферат-обзор составляется по нескольким источникам, посвященным одной теме. Составление реферата-обзора выходит за рамки данного раздела, который посвящен развитию навыков чтения, так как эта деятельность предполагает скорее развитие навыков письма (о чем будет говориться в главе 2.3). В данной части мы рассматриваем только реферат-резюме.

Структура реферата-резюме

1. Автор, название, выходные данные (библиографическое описание).

2. Тема статьи (книги).

Указывается общая тема источника. При этом используются следующие выражения:

Статья (книга, монография и т.п.) посвящена ... (теме, вопросу, проблеме).

3. Композиция.

Указывается, из скольких и каких структурных частей состоит источник (обычно книга). При этом используются следующие выражения:

Книга (статья) состоит из (включает в себя, содержит) ... (трех разделов и т.п.).

4. Основное содержание.

Излагаются конкретные результаты или выводы автора в соответствии со структурой статьи. Используются следующие выражения:

Во введении указывается (отмечается), что ...;

В первой главе освещается .... Автор отмечает (указывает, делает вывод), что ...;

Вторая глава посвящена (содержит).... По мнению автора, ...;

В третьей главе ...;

В заключении указывается (отмечается), что .... и т.п. (68:)

5. Наличие иллюстративного материала.

Отмечается наличие иллюстраций, рисунков, таблиц, других наглядных материалов. Используются выражения типа:

Свои рассуждения автор иллюстрирует конкретными фактами и примерами, приводит рисунки, фотографии, таблицы ... и т.п.

6. Адресат.

Отмечается, для кого предназначается текст. Используются следующие выражения:

Статья предназначена для специалистов в области ...;

— « — представляет интерес для ... (широкого круга читателей ) и т.п.

Как можно заметить, основное композиционное отличие реферата-резюме от аннотации состоит в том, что в реферате отражаются композиция источника и наличие иллюстративного материала. Содержательное же отличие между ними заключается в том, что реферат-резюме содержит конкретные сведения, выводы, идеи автора. В этом отношении реферат-резюме приближается к конспекту, однако отличается от него большим лаконизмом, поскольку включает только обобщенные и преимущественно новые, оригинальные выводы автора книги.

Особенность реферата-резюме заключается в его объективности: он не должен отражать субъективных взглядов референта на излагаемый вопрос, его оценки содержания. Требования к языку реферата аналогичны требованиям к аннотации: краткость, простота, ясность изложения и использование лексики книжного или нейтрального стилей речи.

Образец реферата-резюме

Осипов С. Прионы — невидимые убийцы // Аргументы и факты. 1996. — № 8.

Статья посвящена защите человечества от вирусов и болезнетворных бактерий. Она состоит из введения и трех небольших разделов. Во введении автор отмечает, что в мире существует огромное количество микроорганизмов, некоторые из них являются полезными и необходимыми, а другие — болезнетворными.

В первом разделе, названном «Неприятности из микромира», автор напоминает, что с изобретением антибиотиков ученые смогли победить различные виды бактерий и научились излечивать многие болезни, например (69:) туберкулез. Однако антибиотики уничтожают в организме человека не только болезнетворные бактерии, но и полезные. Поэтому организм человека остается не защищенным перед вирусами, которые занимают место уничтоженных бактерий. Кроме того, бактерии и вирусы могут легко приспосабливаться к условиям окружающей среды. В качестве примера автор рассказывает о бактериях, живущих в кондиционерах и овощехранилищах и вызывающих серьезные заболевания легких.

Во втором разделе — «Лекарство от СПИДа» — автор сообщает о том, что окончательное число существующих на земле вирусов еще не названо, однако известно, что более тысячи из них представляют опасность для человека. Раньше для борьбы с вирусами успешно применяли вакцинацию, однако в настоящее время таким образом полностью ликвидирована только черная оспа. Автор сообщает, что, по прогнозам немецких ученых, лекарство от СПИДа будет изобретено уже в 2003 году, однако задает резонный вопрос: что дальше, какие неизвестные пока вирусы могут появиться к этому времени?

Третий раздел, названный «Что дальше?», посвящен сравнительно недавно обнаруженному виду болезнетворных инфекций — прионам. Прионы — это патологические белки, более примитивные, чем бактерии и вирусы. Они вызывают целый ряд так называемых «медленных» инфекций. Автор отмечает, что прионы существовали всегда и первоначально поражали только домашних животных (овец и коров). Попадая в организм человека с недостаточно обработанным мясом, они вызывают разрушение нейронов головного мозга. В результате человека разбивает паралич, мозг его от прионовой инфекции становится похожим на пористую губку. Личность разрушается очень быстро — за 6—8 месяцев. Это называется болезнью Крейцфельд-Якоба, но сходные симптомы имеют и другие неизлечимые заболевания — синильный психоз, старческий маразм. Автор отмечает, что прионы поражают людей в основном старше 60 лет. Для борьбы с этими инфекциями необходимо осуществлять специальную проверку мяса, не рекомендуется есть сырое и недожаренное мясо. Указывается, что прионы погибают лишь после 1,5—2 часов интенсивного варения мяса. Автор статьи сообщает также о другом виде недавно открытых возбудителей болезней человека — вериоидах, (70:) которые попадают на Землю вместе с метеоритами и космической пылью. Вериоиды — нечто среднее между живой и неживой материей. Автор отмечает, что людям с ослабленным иммунитетом ждать от них чего-то хорошего вряд ли разумно.

В качестве иллюстрации в статье содержится фотография, на которой изображен пожилой больной человек, сидящий в инвалидной коляске, в окружении врачей. Эту фотографию можно расценивать как предостережение о возможных болезнях.

Статья представляет интерес для широкого круга читателей.

Реферат-резюме должен быть составлен таким образом, чтобы, прочитав его, человек получил полное представление о содержании статьи и о полезной информации, заключенной в ней. Иногда при дефиците времени знакомство с рефератом-резюме снимает необходимость обращения к статье-источнику.

Методика составления аннотации и реферата-резюме с использованием дифференциального алгоритма чтения

Как уже отмечалось, цель реферата-резюме — извлечение и сохранение полезной, новой информации о прочитанном. Такая информация заключена обычно в ключевых словах текста. Поэтому с этой целью можно использовать дифференциальный алгоритм чтения, облегчающий работу с текстом. Возьмем в качестве примера следующий текст.

Чтение

Несмотря на то что чтение является рецептивным видом речевой деятельности, то есть всегда направлено на восприятие готового речевого сообщения, а не на его создание, обучение этому виду речевой деятельности позволяет решать познавательные и профессиональные задачи. Совершенствовать чтение — означает вырабатывать свободные навыки активного и самостоятельного раскрытия смысла читаемого. Только через направленное и систематическое чтение, осуществляемое преимущественно во внеаудиторное время, формируется способность быстрее, лучше и глубже понимать читаемое, независимо от объема текста. Кроме того, совершенствуется умение пользоваться извлеченной из текста информацией в учебно-профессиональных и собственно коммуникативных целях, то есть развиваются (71:) умения продуктивной речевой деятельности в ее устной и письменной формах.

Для совершенствования умений чтения учитывается вид чтения, который определяется целью использования информации и вытекающей из этого установки на степень полноты понимания. На основе этого критерия выделяются как целесообразные и важные три вида чтения — изучающее, ознакомительное, просмотровое.

Задания, развивающие навыки и умения изучающего чтения, следующие: выделение смысловых частей текста; замена смысловых частей их свернутыми эквивалентами, и наоборот; определение частных деталей текста с последующей передачей в устной или письменной форме впечатления о прочитанном; прогнозирование содержания или смысла последующих частей текста при опоре на факты предыдущих частей, определение принадлежности текста к тому или иному функциональному стилю: составление вопросов проблемного характера во время чтения текста и т.п.

Для составления аннотации или реферата необходимо:

1. Выделить в каждом абзаце ключевые слова.

В приведенном тексте ключевые слова подчеркнуты.

2. Определить тему текста.

Тема — это то основное, о чем говорится в тексте. Тема данного текста — развитие навыков чтения.

3. Составить план текста по абзацам с опорой на ключевые слова.

При составлении аннотации план должен быть в виде назывных предложений, а для составления реферата-резюме — в виде двусоставных предложений:

План текста для составления

аннотации

План текста для составления

реферата-резюме

1. Важность совершенствования навыков чтения

1. Чтение необходимо совершенствовать для дальнейшего развития навыков продуктивной речевой деятельности.

2. Виды чтения в зависимости от цели и установки на степень понимания.

2. Вид чтения зависит от цели и установки на степень понимания.

3. Задания, развивающие навыки чтения.

3. Навыки чтения можно развить, выполняя определенные задания. (72:)

Полученные в результате пункты плана представляют собой те проблемы, которые рассматриваются в тексте. Напомним, что проблема это вопрос, требующий решения или освещения и непосредственно рассматриваемый автором в тексте. Совокупность проблем, затронутых в тексте, составляет его проблематику.

Таким образом, мы определили проблематику текста.

4. Составить текст аннотации по схеме, перечислив в ее основной части все пункты составленного плана (то есть его проблематику).

Образец аннотации

Статья посвящена развитию навыков чтения. В ней доказывается важность совершенствования навыков чтения, рассматриваются виды чтения в зависимости от цели и установки на степень понимания, а также приводятся задания, развивающие навыки чтения Статья предназначена для студентов, изучающих русский язык как неродной, и представляет интерес для широкого круга читателей.

5. Составить текст реферата-резюме по схеме, использовав в его основной части все пункты составленного плана. При этом каждый пункт должен быть конкретизирован с опорой на ключевые слова. В приводимом ниже образце реферата-резюме конкретизирующие части выделены курсивом.

Образец реферата-резюме

Статья посвящена развитию навыков чтения. Автор доказывает, что чтение необходимо совершенствовать для дальнейшего развития навыков продуктивной речевой деятельности. Он утверждает, что, хотя чтение направлено на восприятие речевого сообщения, обучение этому виду речевой деятельности позволяет решать познавательные и профессиональные задачи. Автор отмечает, что вид чтения зависит от цели и установки на степень понимания прочитанного. Он выделяет три основных вида чтения: изучающее, ознакомительное и просмотровое. По мнению автора, навыки чтения можно развить, выполняя определенные задания. В число таких заданий входят следующие' выделение смысловых частей текста и замена их эквивалентами; пересказ или письменное изложение содержания прочитанного; прогнозирование содержания; определение (73:) функционального стиля текста; составление вопросов по тексту и т.п.

Вопросы к тексту «Медальон... от комаров»

1. Название статьи.

2. Автор статьи.

3. Выходные данные (название газеты, дата).

5. Какой проблеме посвящена статья?

6. В каком институте разработан новый прибор?

7. Что излучает прибор?

8. Сколько он весит?

9. Какой элемент питания используется?

10. Время непрерывного действия прибора.

11. Из какого материала изготовлен прибор?

Вопросы и задания

1. Используя приведенные тесты, оцените свой общий уровень чтения и вашу скорость чтения. Сделайте для себя необходимые выводы.

2. Какие недостатки традиционного чтения свойственны лично вам?

3. Какими способами чтения вы владеете?

4. Используя интегральный алгоритм чтения, расскажите о недавно прочитанной вами книге.

5. Прочитайте данный текст по дифференциальному алгоритму, тщательно проработав каждый блок. Сравните полученную вами доминанту с приведенной ниже.

Текст

Что честность выгоднее всего, это уже старая истина, не требующая доказательств. Людям коммерческим это качество необходимо в такой же степени, как храбрость солдату и человеколюбие христианину. Нигде, может быть, (74:) не нужна бывает честность так, как в торговле. Как солдат выказывает доблесть в битвах, так купец может выказать свою честность при коммерческих операциях. Можно, конечно, приобрести иногда выгоду посредством хитрости или обмана, но такой успех будет непрочен и источник его рано или поздно обнаружится. Мошенник, обманывающий нас, вредит больше себе, чем нам: он обманывает свою собственную совесть и, наживши богатство нечестным путем, не будет в состоянии наслаждаться им вполне. Конечно, мы часто видим, что человек высоко честный не наживает состояния быстро, подобно многим негодяям, но на его стороне всегда будет почет, заслуженный не обманом и не хитростью. Честные люди всегда предпочтут богатству спокойную совесть, которая одна может составить счастье: и если человек с высокими нравственными правилами будет энергично продолжать раз начатое дело, то несомненный успех послужит ему наградой.

Каждый должен стараться жить по средствам. Такая привычка составляет существенную черту честности, потому что при неумении жить честно за собственный счет человеку придется уже бесчестно жить за счет кого-нибудь другого. Люди, беспечные относительно своих расходов, обращающие внимание исключительно на собственное удовольствие, не стесняясь никакими соображениями о спокойствии других, вообще узнают действительную цену деньгам тогда лишь, когда уже бывает слишком поздно. Как, по английской пословице, «пустой мешок не может стоять прямо», так же точно не имеет свободы человек, попавший в долги. В этом положении он теряет уважение к самому себе, приходит в зависимость от своих кредиторов и вообще связывает себя во многих отношениях, потому что не может уже тогда ни быть сам себе господином, ни смело смотреть всем в глаза. Находясь в долгах, трудно уже сохранить честность, поэтому-то и говорят, что «ложь сидит на шее у долга».

Доминанта текста — «Счастье, благосостояние и спокойствие человека зависят от его честности».

Глава 2.2. Совершенствование навыков слушания

Слушание, которое в методической литературе называют также аудированием, представляет собой рецептивный вид речевой деятельности, связанный со слуховым восприятием звучащей речи. Этот процесс складывается из двух основных этапов:

1) первичный анализ звукового сигнала и его «механическая» обработка;

2) смысловая интерпретация.

На первом этапе осуществляется перекодирование звукового сигнала в «мыслительные образы». Здесь важную роль играет слуховая способность человека. На втором этапе происходит лингвистический анализ поступившего сообщения и расшифровка его смысла, то есть понимание.

В соответствии с этим в процессе слушания необходимо различать два аспекта: 1) слух как физиологическую характеристику и 2) слушание как процесс осознанного познавательного действия, ведущего к интерпретации и пониманию. Не случайно в русском языке, как и в других языках, существует два глагола, обозначающие указанные действия, — слушать и слышать (hear— listen,hören— vernehmen; écouter— entendre и т.п.). Слышать, то есть обладать слуховой способностью, еще не означает умения слушать то, что говорится.

Умение слушать — одно из основных умений, которое развивает курс речевой коммуникации. Это умение очень важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5% времени на слушание, 21,5 — на говорение, 10% — на письмо. В ситуациях делового общения администратор расходует свое рабочее время следующим образом: 16% — чтение, 9 — письмо, 45 — слушание, 30% — говорение.

Ученые обнаружили существенный разрыв между диктором (оратором, лектором) и аудиторией. Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?

Отчасти такое разделение объясняется тем, что процесс слушания понимается неправильно. Это можно проиллюстрировать с помощью следующего теста. (76:)

Тест. Что такое слушание?

Прочитайте каждое утверждение из приведенных ниже и скажите, согласны вы с ним или нет.

1. Умение слушать развивается естественно.

2. Если человек научился говорить, он одновременно научился слушать.

3. Способность слышать в значительной степени определяет способность слушать.

4. Говорение — более важная часть процесса коммуникации, чем слушание.

5. Слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем другие виды речевой деятельности.

6. Слушание — это автоматический непроизвольный рефлекс.

7. Люди слушают каждый день. Ежедневная практика устраняет нужду в специальных упражнениях на слушание.

8. Слушание — это только понимание слов говорящего.

9. Успех коммуникации зависит главным образом от оратора.

10. Оратор может контролировать процесс слушания в аудитории.

Если вы согласны хотя бы с одним из приведенных утверждений, вам необходимо внимательно изучить данную главу, так как все приведенные утверждения — ложные.

Слушание — это такой элемент речевой коммуникации, который в наибольшей степени достоин того, чтобы уделить ему внимание. Между тем большинство людей характеризуется следующими основными недостатками традиционного слушания.

1) бездумное восприятие, когда звучащая речь является только фоном для какой-либо деятельности (особенно часто так слушают радио, занимаясь домашними делами);

2) обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

3) аналитическая узость восприятия, то есть неумение критически проанализировать содержание сообщения и установить связь между ним и фактами действительности.

Для проверки способности слушать и анализировать услышанное предлагается следующий тест. (77:)

Тест. Проверьте свою способность слушать и анализировать

Прослушайте короткий текст один раз и как можно быстрее оцените следующие за ним утверждения как истинные или ложные.

Текст

Торговец только что выключил свет в магазине, когда появился какой-то человек и потребовал денег. Владелец открыл кассу. Содержимое кассы было собрано, и грабитель поспешно скрылся. Полицейский был извещен незамедлительно.

1. Человек появился сразу после того, как владелец выключил свет в магазине.

2. Грабитель не требовал денег.

3. Владелец магазина собрал содержимое кассы.

4. В кассе были деньги, но не сказано, сколько.

5. В событиях принимал участие полицейский. Ответы см. на с. 94.

Факторы, определяющие эффективность слухового восприятия

Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.

I. Объективные факторы:

1) шумы и помехи;

2) акустические характеристики помещения;

3) микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

II. Субъективные факторы:

1) пол слушателя (считается, что мужчины являются более внимательными слушателями);

2) тип нервной системы человека, его темперамент (предполагается, что эмоционально устойчивые люди — сангвиники, флегматики — более внимательны, чем холерики и меланхолики);

3) интеллектуальные способности, которые можно разделить на три группы:

основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию); (78:)

дополнительные (способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости внимания, скорость протекания психических процессов);

вспомогательные (словарный запас, уровень общей культуры).

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

1) слуховая способность;

2) внимательность;

3) способность к пониманию;

4) способность к запоминанию.

Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей.

Слуховая способность человека, как уже говорилось, является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухудшается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недостаток слуховой информации с помощью зрительной: во время слушания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уловить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпочитают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.

О развитии внимания, способности к запоминанию и смысловому прогнозированию уже говорилось в предыдущей главе. Упражнения, которые там предложены, могут с успехом быть использованы и при развитии навыков слушания. Ведь уже отмечалось, что развитие навыков чтения является залогом развития навыков других видов речевой деятельности.

Можно предложить еще одно упражнение, позволяющее проверить и развить слуховую память.

Упражнение для проверки и развития слуховой памяти*

Пусть для вас прочтут 10 различных слов под порядковыми номерами со скоростью 1 слово за 2 секунды. Затем запишите запомнившиеся слова с их номерами. Если порядковый номер и слово совпадают, оцените такой ответ в 10 баллов. Если слово вспомнилось, а порядковый номер перепутан — 5 баллов.

* Степанищев А.Т. Читать можно быстрее. — М. Моск. рабочий, 1988. — С. 61. (79:)

Суммируйте набранные баллы и вы получите примерный процент эффективности вашей слуховой памяти в соответствии со следующей таблицей:

Количество баллов

Эффективность слуховой памяти

90—100

отлично

70—90

очень хорошо

50—70

хорошо

30—50

удовлетворительно

10—30

плохо

0—10

очень плохо

Слушание публичного выступления

Всех слушателей можно разделить на четыре группы:

1. Те, кто не слушает. Они «выключают» оратора и думают о посторонних вещах, мало получая от речи.

2. Те, кто слушает наполовину. Их манера слушать заключается то в пристальном внимании, то в его полном отсутствии. Они понимают фрагменты речи, но не воспринимают идею в целом.

3. Те, кто слушает с пассивным восприятием. Они без возражений принимают то, о чем говорит оратор. Из-за отсутствия критического отношения к речи они практически не соотносят ее со своим собственным опытом.

4. Те, кто слушает вдумчиво. Такой тип слушателя, называемый критическим слушателем, получает максимум пользы из речи.

Очевидно, что навыками рационального слушания владеют только члены четвертой группы. Для того чтобы развить в себе эти навыки, необходимо уметь ответить для себя на следующие вопросы:

1) Для чего необходимо слушать?

2) Каковы принципы эффективного слушания?

3) Как слушать?

Для чего необходимо слушать?

Чтобы научиться слушать эффективно, необходимо оценить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании устного выступления, то есть определить цели, в соответствии с которыми рекомендуется его слушать.

1. Получение информации. Среднестатистический гражданин узнает новости, главным образом слушая радио, телевизор, (80:) беседуя с близкими. Особую роль играет слушание в работе ученых (например, опросы населения), деловых людей, журналистов (различного рода интервью).

2. Развлечение. Развлечение, получение удовольствия — это одно из основных желаний человека, помогающее ему отвлечься от забот повседневной жизни. Эта потребность и составляет один из мотивов слушания.

3. Воодушевление. Часто мы слушаем не для того, чтобы узнать факты, а для воодушевления. Это одна из потребностей человека. Именно поэтому хорошо продуманные речи начинаются с высказываний, поднимающих настроение и воодушевляющих слушателей.

4. Анализ фактов и идей. Средняя скорость речи составляет 120—150 слов в минуту, в то время как слушающий способен воспринимать 300—500 слов в минуту. Хороший слушатель должен использовать эту разницу, чтобы анализировать факты и идеи говорящего.

5. Улучшение собственной речи. Наблюдение при слушании за речью хорошего диктора помогает улучшить навыки собственной речи. Чтобы слушать эффективно, надо иметь план анализа речи выступающего: в какой степени его речь соответствует стандартам, как он адаптирует свою речь к аудитории, как компонует свой материал и аргументирует свои идеи, как он координирует вербальные и невербальные средства для достижения желаемого эффекта.

При слушании выступления необходимо более четко определить для себя ту цель, с которой вы будете слушать. Далее необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами эффективного слушания.

Каковы принципы эффективного слушания?

Принципы эффективного слушания основываются на знании и использовании факторов, определяющих его эффективность. Помимо тех факторов, о которых говорилось выше, в большей степени она зависит от готовности и желания аудитории слушать. Это в свою очередь определяется комбинацией следующих факторов:

1) отношение слушателей;

2) интерес слушателей;

3) мотивации слушателей;

4) эмоциональное состояние слушателей.

Рассмотрим подробно каждый из перечисленных факторов. (81:)

Отношение слушателей

Эффективное слушание требует объективного, непредубежденного, кооперативного отношения слушателей. Самоуверенные люди обычно являются плохими слушателями. В силу собственной предубежденности они не хотят выслушать противоположное мнение. Один и тот же человек может быть объективен в одном вопросе и субъективен в другом. Многие с трудом остаются объективными, если в речи затронуты их личные интересы. Мы становимся необучаемыми, когда думаем, что знаем окончательный ответ на любой вопрос, и теряем интерес к речи.

На отношение слушателя могут влиять его знания и опыт по обсуждаемому вопросу. Образованный человек обычно более внимателен, чем необразованный. Малообразованные люди становятся пассивными слушателями, так как у них мало знаний, с которыми можно сопоставить слова оратора. Им трудно понимать речь, они перестают слушать или слушают наполовину.

Профессора Андерш, Стаатс, Востром подчеркивают, что слушатель должен хотеть слушать: «Несмотря на наши чувства по отношению к диктору и его предмету, мы должны настроить наш ум на реконструкцию его сообщения, иначе наше присутствие в коммуникативной ситуации будет обманом. Хороший слушатель постоянно ищет ценное в сообщении. Даже если он считает способ исполнения плохим, а предмет глупым, он должен стараться понять и отказаться от критики недостатков выступающего»*.

Человек, который хочет слушать эффективно, никогда сразу не должен соглашаться с оратором или критиковать его в самом начале речи. У него скорее возникает проблемное, творческое отношение. Он сдерживает окончательное суждение, пока диктор развивает свою мысль.

Интересы

Интересы у людей могут быть первичными, вторичными и сиюминутными. Первичный интерес существует тогда, когда человек имеет прямую заинтересованность в том, о чем говорит оратор, когда его идеи касаются повседневной жизни. Например, бизнесмена вообще интересует вопрос о налогообложении, но он становится крайне заинтересованным, когда собеседник говорит об увеличении налога на его бизнес.

Вторичные интересы — это общечеловеческие интересы, касающиеся общих вопросов жизни общества (законы, программы и т.п.).

+ Andersh E.G., Staats L.C., Bostrom R.N. Communication in everyday use. 3rd ed. — N.Y., 1969. — P. 208. (82:)

Сиюминутный интерес — это интерес в данный момент времени. Например, интерес к футбольному матчу, когда игрок команды сильно травмирован, больше, чем если в команде все в порядке.

Замечено, что люди проявляют больший интерес к знакомым вещам, чем к незнакомым, а также интересуются конструктивными и новыми идеями. Поэтому выступающий в своей речи должен проявлять энтузиазм, говорить о волнующих и конкретных вещах, использовать язык действия.

Мотивация

Человек слушает охотно, когда оратор задевает его основные желания и нужды (деньги, повышение престижа, авторитета, сохранение дорогих для человека вещей и т.п.). Предлагается следующая понятийная классификация мотивов*:

1. Самосохранение — главный из всех мотивов. У человека желание выжить включает необходимость добывать пищу и кров, сохранять здоровье и комфорт, ум и тело. Это основной закон природы.

2. Собственность. Желание владеть материальными благами играет важную роль в жизни большинства людей. На этом часто основывается реклама. Это желание является неотъемлемой частью системы свободного предпринимательства. Оно заставляет людей искать более эффективные пути для увеличения прибыли.

Если говорящий сможет показать слушателям, как увеличить прибыль, как сохранить деньги или увеличить материальную собственность, он заставит их захотеть слушать.

3. Власть. Авторитет и влияние — сильные факторы для некоторых людей. Многие хотят улучшить себя, чтобы расширить свое влияние.

4. Репутация. Стремление к всеобщему признанию и восхищению — это универсальный подчиняющий мотив. Большинство людей стремится к общественному одобрению, чтобы быть уважаемыми в своем окружении. Говорящий может достичь признания своих идей, если он покажет, как он ценит репутацию своих слушателей.

5. Привязанность. Любовь семьи, друзей, всей страны составляет сильный мотив. Любовь семьи — наиболее важный мотив. На этом основывается система страхования. Любовь страны заставляет людей идти на войну. Этические стандарты сотрудни-

* Phillips A.E. Effective speaking. — Chicago: The Newton Co, 1910. — P. 48. (83:)

чества, личной чести, уважения к другим людям определяются главным образом любовью и привязанностью. Оратор, который апеллирует к любви, заставляет аудиторию слушать.

6. Сентиментальность. Сентиментальность определяет наше чувство верности и патриотизма. Организация музеев, восстановление исторических зданий, сохранение исторических документов осуществляются из сентиментальных причин. Оратор, который взывает к чувствам, дает аудитории дополнительный повод слушать.

7. Вкус. Не все действия мотивируются практическими решениями, некоторые вытекают из эстетической оценки, из чувства красоты и гармонии. Оратор, который учитывает эстетическую оценку аудитории, заставляет ее слушать.

Эмоциональное состояние

Нежелательные эмоции, которые мешают непрерывному вниманию, могут исходить из состояния подавленности слушателя, его антагонистического отношения к оратору, его возражений по отношению к утверждениям оратора.

Человек слушает то, что доставляет ему удовольствие. Р. Николс и Л. Стивенс писали: «В различной степени и различными путями способность слушать во всех нас управляется нашими эмоциями. Как озабоченный студент колледжа, мы часто «выключаемся», когда не хотим слушать. Или, с другой стороны, когда мы особенно хотим слушать, мы широко раскрываем наши уши, принимая все — правду, полуправду или ложь.

Можно сказать тогда, что наши эмоции действуют как фильтр того, что мы слышим. Иногда они действительно вызывают глухоту, а иногда могут существенно облегчить слушание.

Когда эмоции вызывают глухоту, это происходит следующим образом. Если мы слышим что-то, что противоречит нашим глубоким убеждениям, понятиям, суждениям и т.д., наш мозг, вероятно, становится сверхнагруженным, но не в том направлении, которое ведет к эффективному слушанию. Мы мысленно планируем опровержение тому, что услышали. Или иногда мы формулируем вопрос, чтобы смутить говорящего. Или, возможно, мы просто предаемся мыслям, которые поддерживают наши собственные чувства по данному предмету.

Когда эмоции облегчают слушание, это обычно следствие того, что мы слушаем нечто, что подтверждает наши глубокие внутренние чувства. Когда мы слышим такое подтверждение, наш ментальный барьер рушится и все становится желанным. (84:)

Мы не задаем вопросов о том, что слышим, наши способности вознаграждаются нашими эмоциями»*.

Оратор должен понимать, что аудитория слушает лучше, когда она свободна от эмоционального дискомфорта.

Как слушать?

Для того чтобы ответить на вопрос «Как слушать?» и понять, как можно улучшить навыки слушания, необходимо рассмотреть, чем слушание отличается от чтения.

Читающий зависит исключительно от напечатанного, слушатель же получает впечатления не только от того, что говорит оратор, но также от того, как он говорит. Поза, голос и движения оратора могут быть такими же значимыми, как и содержание речи.

Читатель может остановиться, чтобы подумать или перечитать идеи, не понятые им при первом прочтении. Слушатель должен работать более напряженно, чтобы понимать. Он либо получает информацию сразу, либо теряет ее.

В качестве вспомогательных средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать следующие:

1) умение концентрироваться;

2) умение анализировать содержание;

3) умение слушать критически;

4) умение конспектировать.

Рассмотрим подробно перечисленные умения.

Умение концентрироваться

Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Процесс концентрации складывается из следующих стадий:

1. Займите объективную и кооперативную позицию по отношению к говорящему.

2. Вспомните, что вы уже знаете о предмете.

3. Продумайте тему и попробуйте угадать, как говорящий может ее развить.

4. Постарайтесь предугадать события.

5. Подумайте, чем основное содержание речи может помочь вам.

6. Создайте интерес к предмету речи.

7. Выключите свои эмоциональные блоки.

* Nikols R. G., Stevens L. A. Are you listening? — N.Y., 1957. — P. 90-91. (85:)

Концентрация требует определенных усилий. Как уже говорилось, слушатель способен понимать речь быстрее, чем говорит оратор. Это преимущество во времени должно быть использовано им, чтобы продумать, взвесить и резюмировать то, что говорит оратор. Если вы тратите свое время, думая о другом, мечтая или решая личные проблемы, концентрация становится невозможной.

Концентрация требует постоянного, а не периодического внимания. Некоторые слушают внимательно какое-то время, затем на несколько минут отвлекаются на другое, затем снова обращаются к слушанию. Этот факт может объясняться разными причинами:

Нерегулярное слушание препятствует пониманию идеи речи. Надо стараться игнорировать отвлекающие факторы. Другими словами, умение концентрироваться — основное условие эффективного слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание работать над улучшением навыков и постоянное внимание к говорящему. Следовательно, концентрация — это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших усилий.

Умение анализировать содержание

Слушать публичные речи очень сложно, потому что они содержат различные идеи, и если одну из них упустить, то нарушится связь между частями речи. В ситуации беседы слушать легче, так как всегда можно переспросить собеседника. Знание процесса создания и композиции речи может помочь при развитии навыков слушания. Перечислим некоторые приемы, которыми необходимо пользоваться, чтобы научиться слушать рационально.

1. Определить цель речи.

О цели своей речи может сказать сам оратор во вступлении. Как правило, выделяются три основных вида речей в зависимости от цели:

2. Определить композицию речи.

При слушании важно умение понимать, как оратор развивает и ограничивает тему, как раскрывает основную мысль, определяет технические термины, дает пояснения.

3. Определить главную тему речи. Это помогает держать речь в фокусе.

4. Определить главные идеи оратора.

Идеи выступающего развивают главную тему. Поняв главные идеи, слушатель будет знать, что искать в речи.

5. Определить формы аргументации.

При слушании важно отмечать, как приводятся доказательства, какие типы и сколько их используется. Следует определить формы иллюстрирования: примеры, аналогии, статистика, цитирование и т.д. Это помогает понять идею и способ доказательства.

6. Определить формы резюмирования и заключительных выводов.

Полезно фиксировать, как оратор в заключении резюмирует свои идеи и связывает их с главной темой. Это помогает получить целостное и связное представление о речи.

Умение слушать критически

Умение слушать критически можно развить, если постараться соблюдать следующие принципы критического слушания:

1. Связывайте то, что говорит выступающий, со своим собственным опытом. Когда вы слушаете, поток мыслей будет проникать в ваш ум, что должно будет стимулировать вас слушать конструктивно Вы можете соглашаться с оратором в некоторых моментах, так как у вас есть подобный опыт, и наоборот. Вы можете откладывать свое решение, пока не получите дальнейшие сведения. Учитывая эти соотношения, вы научитесь мыслить конструктивно.

2. Резюмируйте и систематизируйте то, что услышали. Опережайте оратора и старайтесь предугадать, как он будет развивать главную тему.

3. Анализируйте и оценивайте то, что услышали. Нельзя ни безоглядно верить, ни постоянно сомневаться в том, что (87:) говорит оратор. Слушайте разборчиво. Во-первых, анализируйте идеи говорящего, постоянно возвращаясь к их отправной точке, подтексту и доказательствам. Затем взвешивайте утверждения оратора, с тем чтобы: 1) проверить адекватность доказательств, 2) проверить весомость объяснений, 3) определить истинную цель оратора.

Соблюдая принципы критического слушания, можно использовать следующие критерии:

Критерии критического слушания

1. Адекватность данных.

Здесь следует найти ответы на вопросы: исходят ли данные из надежных источников? Точно ли они отражают то, о чем говорит оратор? Достаточно ли их для подтверждения выводов?

2. Весомость аргументации.

Здесь следует найти ответы на вопросы: вытекают ли выводы оратора логически из его посылок? Соблюдает ли оратор правила логической аргументации?

3. Истинная цель оратора.

Постарайтесь различать субъективный и объективный материал, пропаганду и факты, догматические утверждения и хорошо обоснованные доводы. Постарайтесь понять, чувствуете ли вы какую-либо пропагандистскую технику, манипуляцию речью.

Когда вы завершите такой анализ, вы сможете оценить речь в ее единстве. Если речь содержит что-то ценное, вы усвоите это для себя, и наоборот, если речь была «скрытым убеждающим средством», вы будете знать, что вас не смогли вовлечь в нее.

Умение конспектировать

Нужно ли делать записи при слушании? Ответ на этот вопрос зависит от дальнейшего использования услышанного. Если вы слушаете для воодушевления, развлечения, для оценки мастерства оратора или для повышения собственной культуры, записи не имеют значения. Если вы слушаете учебную лекцию с целью получения фактов, для анализа и оценки содержания, то записи, конечно, необходимы.

Запись помогает сконцентрироваться при слушании, дает материал для обзора и возможность возвращения к услышанному. Однако если навыки конспектирования недостаточно развиты и сами по себе требуют определенных усилий, то запись может осложнить процесс слушания. Развитию навыков конспектирования способствует соблюдение принципов рационального конспектирования. (88:)

Принципы конспектирования лекции

Основная ошибка, которую допускают многие при конспектировании устной речи, состоит в стремлении подробно записать слова лектора. Этого делать не следует, так как при этом теряется нить рассуждений и возможны пропуски. Кроме того, человек тратит силы на подробную запись (а скорость письма значительно меньше скорости речи — в среднем 60 знаков в минуту), поэтому ему некогда думать над содержанием лекции. В конспекте появляются недописанные слова и фразы, которые с точки зрения их полезности нельзя сравнить с грамотными сокращениями.

Основное правило, которое рекомендуется соблюдать при конспектировании, заключается в следующем: важнее понять логику изложения в целом, чем записать несвязанные, обрывочные фрагменты.

Конспект устного выступления (лекции) должен представлять собой расширенный план, отражающий его структуру и основные положения, содержащий конкретные примеры и цитаты.

При конспектировании устного выступления рекомендуется придерживаться следующих общих принципов:

1. Используйте неформальную систему записи, чем более простую, тем лучше. Используйте упрощенную форму структурирования текста, которая включает короткие абзацы, предложения, части предложений, отдельные слова. Записи должны быть понятными для вас.

2. Делайте короткие записи. Записывайте только выдающиеся моменты и фактический материал. Помечайте, как оратор делает переходы, как повторяет свои идеи, резюмирует.

3. Используйте сокращения и символы. Хорошо помогают стенография и скоропись. Если вы ими не владеете, разработайте свою систему. Используйте символы для частей предложения, буквы — для сокращения слов. Постарайтесь свести время на запись к минимуму.

4. Делайте разборчивые записи. Убедитесь, что они понятны для вас. Тогда, если позже вы захотите их прочесть, вы сможете их расшифровать, записав подробно.

5. Помечайте важные идеи. Подчеркивайте или маркируйте важные мысли. При просмотре записей такие пометки помогут быстро освежить содержание написанного, найти нужные места и т.п. (89:)

6. Периодически просматривайте записи. В процессе учебы просматривайте записи несколько раз. Сопоставляйте новые записи со старыми. Перед экзаменом изучите все тщательно.

Техника записи

Принципы записи устного выступления основываются на уже упоминавшемся свойстве речи — ее избыточности, в силу которой некоторые слова и даже части выступления не несут существенной смысловой нагрузки, а являются как бы связывающим звеном, «заполнителем» речи. Поэтому при конспектировании необходимо уметь осуществлять два вида упрощений: 1) свертывание фраз, 2) сокращение слов.

1. Свертывание фраз. Под свертыванием фраз понимается процедура смысловой компрессии, то есть выделение во фразе наиболее важных, ключевых слов, и построение из них смысловых рядов, которые и должны быть зафиксированы в конспекте. Эта процедура была подробно рассмотрена в предыдущей главе при обучении навыкам рационального чтения.

Кратко напомним основные принципы свертывания фраз. Главное правило: следует отбрасывать те слова, которые можно легко восстановить из контекста. Часто можно отбрасывать без потери смысла следующие слова в предложении:

1) группу подлежащего, если она повторяется из предложения в предложение (или заменять ее соответствующим местоимением);

2) синонимичные прилагательные, которые используются в функции определения;

3) наречия степени (очень, совершенно, весьма, вполне и т.д.);

4) некоторые глаголы, выполняющие функцию связок (является, представляет собой и т.п.), заменяя их тире;

5) сложноподчиненные придаточные предложения причины можно заменять сочетанием предлога с существительным.

2. Сокращение слов. Как уже говорилось, при конспектировании необходимо использовать удобные и привычные сокращения слов, так как думать над способом сокращения во время записи некогда. Если навыки сокращений слов развиты мало, необходимо работать над их совершенствованием, добиваясь (90:) автоматизма. При этом следует помнить основные принципы сокращения слов:

1. Наибольшее количество информации приходится на начальные буквы слов.

2. Нельзя опускать окончания слов в тех случаях, когда они отражают связь слов в предложении (например, у существительных — падеж и число, у глаголов — лицо и время).

3. Сокращенное слово должно иметь «запас прочности», достаточный для его восстановления в данном контексте (например, сокращение след. может относиться к различным словам: следовательно, следующий, следовать, следователь, следствие и т.д.).

4. Сокращение должно оканчиваться только на букву, обозначающую согласный звук.

5. Незнакомые слова надо записывать полностью.

При конспектировании можно использовать следующие способы сокращения слов:

1) сокращение по первой букве.

Такой способ рекомендуется для частотных слов:

2) сокращение по нескольким первым буквам (отбрасываются суффикс и окончание).

Такой способ применим для сокращений прилагательных и причастий, за которыми следуют определяемые ими существительные:

центр, место, офиц. сообщение, геогр. название, истории, событие и т.п.;

3) пропуск нескольких букв в середине слова, вместо которых ставится дефис. (91:)

Этот способ применим ко многим словам:

ин-т, ун-т, док-во, док-ть, з-д, р-н, д-р, стр-ра, общ-во, пром-сть, хоз-во и т.п.

Необходимо подчеркнуть, что использование таких сокращений индивидуально и в большой степени зависит от сложившейся привычки;

4) использование аббревиатур.

Аббревиатура сокращение по начальным буквам слов. Аббревиатуры удобно использовать для обозначения ключевого понятия, о котором идет речь. Такой принцип применяется в энциклопедиях, когда слово, обозначающее заголовок статьи, сокращается одной заглавной буквой. Например, если тема лекции — культура речи, то при конспектировании можно пользоваться аббревиатурой KP;

5) использование математических символов.

Существует много математических символов, которыми можно заменять слова при конспектировании: >, <,=, + , знак существования, знак принадлежности, знак «любой», знак суммы, знак «следовательно» и т.п.

Слушание в ситуации диалога

В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, то есть ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Вообще умение слушать является критерием коммуникабельности человека. Исследования показали, что не более 10 процентов людей умеют выслушать собеседника. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ общения показывает, что слушатель — далеко не последнее звено в этой цепи.

Разработаны специальные тесты, позволяющие оценить способность человека слушать. Один из таких тестов мы предлагаем выполнить.

Тест. Умеете ли вы слушать?

На каждый вопрос теста можно ответить следующим образом:

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда ее тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры собеседника?

3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым вам человеком?

5. Перебиваете ли вы собеседника?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы7

9. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон, с оттенком пренебрежения или иронии по отношению к собеседнику?

Подсчитайте общее количество баллов.

Максимальная способность слушать оценивается 100 баллами. Если вы набрали 62 балла, то вы — слушатель выше среднего уровня. Вообще, чем больше баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать. Проведенные эксперименты показали, что средний балл слушателей — 55.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно только будучи внимательным и активным слушателем. Навыки такого (93:) слушания можно развить, соблюдая следующие

правила эффективного слушания:

1. Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.

2. Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать. Правильная поза помогает сосредоточиться.

3. Во время беседы не смотрите на посторонние предметы — это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому, слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.

4. Слушайте с интересом — это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

5. Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.

6. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.

7. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

8. Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное.

9. По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы.

10. Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте все полностью, а затем оценивайте.

Вопросы и задания

1. Hиже в случайном порядке перечислены характеристики хорошего и плохого слушателя:

Проанализируйте их и запишите в следующую таблицу:

Хороший слушатель

Плохой слушатель

2. Послушайте какое-либо публичное выступление и ответьте на следующие вопросы:

1) Какова главная цель оратора — информирование, убеждение или развлечение?

2) Можете ли вы определить структуру речи?

3) Какова главная тема речи? Определил ли оратор ее особо или развертывал ее в процессе?

4) Сколько проблем затронул оратор в речи? Адекватно ли они подтверждали главную тему?

5) Сделал ли оратор детальное резюме в заключении?

6) Какой тип заключения использовал оратор? '

Ответы на тест «Проверьте свою способность слушать и анализировать»

  1. Ложно, так как «торговец» не обязательно «владелец магазина».
  2. Истинно, так как не сказано, что «человек, который потребовал денег», и «грабитель, который поспешно скрылся», — одно и то же лицо.
  3. Ложно, так как не сказано, кто именно собрал содержимое.
  4. Ложно, так как «содержимое» — не обязательно деньги.
  5. Ложно, так как полицейский был извещен только после грабежа. (95:)

Глава 2.3. Совершенствование навыков письменной речи

2.3.1. Технология продуцирования письменной речи

Письменная речь — это самостоятельная целостная целенаправленная речевая структура, обеспечивающая общение с помощью письменного текста. Письменный текст выступает в данном случае представителем автора как участника речевой коммуникации.

В литературе существуют различные точки зрения на то, что представляет собой письменная речь: монолог или диалог.

Со времен античности и вплоть до начала XIX в. основной задачей риторики как теоретической и учебной дисциплины считались выявление закономерностей построения устной, а затем печатной монологической речи и обучение навыкам ее создания. При этом монологическая речь считалась более сложной и действенной, чем диалогическая. К середине XIX в. риторика стала пониматься преимущественно как теория и практика изучения письменной монологической речи. Основными категориями при этом стали описание, повествование и рассуждение. Каждая из них характеризовалась своим набором стилистических и риторических средств и приемов.

Но со второй половины XIX в. в ряде работ по теории языка, истории и теории риторики было показано, что диалогическая речь устроена значительно сложнее, чем монологическая. Более того, монологическая речь стала порой трактоваться как производная от диалогической. В доказательство приводится довод, что монолог — это лишь часть какого-то диалога, понятого как совокупность сообщений, созданных на одну и ту же тему или по одному поводу различными участниками общения в разнообразных обстоятельствах, разных фактурах речи (устной, рукописной, печатной или опосредованной новейшими техническими устройствами) и в разное время.

Один из представителей англо-американской школы Р.Л. Ларсон, опубликовавший в 1968 г. «План для обучения риторическому изобретению», отмечал, что обучение письменному монологу включает в себя элементы диалога — внутреннего диалога создателя речи с предметом речи. (96:)

(130:) чтобы аудитория почувствовала, что вы хотите специально взбодрить ее).

11. Если вы заметили, что слова, только что сказанные вами, нашли поддержку аудитории, постарайтесь немедленно развить затронутую тему.

12. В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите на главную тему выступления. Положительные эмоции, вызванные вами у слушателей, помогут вам добиться у них одобрения ваших слов.

13. В момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории, не теряйте все же самоконтроль.

14. Провокационные реплики также не должны выводить вас из равновесия.

15. Не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если с мест раздаются провоцирующие выкрики. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы. Этим вы выиграете для себя время, чтобы настроиться на дискуссию. Кроме того, в ходе вашего дальнейшего выступления все или часть дискуссионных вопросов могут быть сняты, так что надобность в дискуссии сама по себе отпадет.

16. В критические моменты выступления необходимо говорить убежденно, уверенно, с акцентуализацией каждого слова.

17. Старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами. Подчеркните, что лишь насущная необходимость заставляет вас затрагивать подобную тему, а затем сгладьте остроту несколькими комплиментами.

18. Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения, даже если вам показалось, что аудитория их от вас ждет.

19. Ни в коем случае не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, что вы устали или в какие-то моменты чувствуете себя неуверенно.

20. Закончив выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание. Никогда не допускайте, даже если соблазн велик, чествовать себя после выступления или ублажать свое самолюбие «несмолкаемыми» аплодисментами. (131:)

2.4.2. Диалог

В общем виде диалог как форма речевой коммуникации представляет собой общение двух субъектов посредством языка. Но с содержательной стороны диалоги могут существенно отличаться в зависимости от целей и задач, которых стремятся достичь участники, языковой организации (структуры и характера чередования реплик), языкового «наполнения» (выбор лексики, стиля речи и т.д.) и других факторов.

Таким образом, диалог — это процесс взаимного общения, когда реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей.

Если кто-то из партнеров отказывается от своих реплик, то диалог превращается в монолог. Если оба отказываются, то, естественно, общение прекращается.

Речевое поведение каждого участника диалога можно разбить на такты: один такт — речь, другой — молчание. Эти такты постоянно сменяют друг друга, что позволяет считать диалог ритмическим процессом.

Более того, соотношение речи и молчания — устойчивая характеристика каждого человека. Это доказал еще в первой половине XX в. американский антрополог Элиот Чаппл. Он провел несложный эксперимент с 154 продавцами большого универмага. С каждым продавцом около часа беседовал один и тот же экспериментатор. Он пользовался разработанной Чапплом методикой стандартного интервью, согласно которой все продавцы были поставлены в одинаковые условия.

Когда все продавцы в соответствии с их уровнем инициативности в диалоге были разбиты на группы (оказались три такие группы), то в первую группу, с большим преобладанием речи над молчанием, вошли все лучшие по экономическим показателям продавцы. Отсюда уместно допустить, что ритм диалога способен оказывать влияние на деловые качества представителей тех профессий, которые основаны на общении с людьми.

Выделяют два класса диалогов: информационный и интерпретационный. Информационный диалог характерен для ситуаций, в которых к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях. Интерпретационный диалог характеризуется тем, что знания у партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию. (132:)

Следовательно, одним из основных условий диалогового общения является исходный (хотя бы небольшой) разрыв в знаниях. То есть если партнеры не будут сообщать друг другу новую (точнее, неизвестную) информацию по предмету диалога, а начнут обмениваться общеизвестными истинами (типа: «Цветной телевизор позволяет получать цветное изображение», «Инвалидам без ног трудно передвигаться» и т.п.), то диалог не состоится. Более того, не состоится общение вообще как речевая коммуникация.

Крайне неинформативен был, например, учитель географии и истории Ипполит Ипполитыч из рассказа А.П. Чехова «Учитель словесности». Будучи человеком неразговорчивым, он если и вступал в разговор, то лишь для изречения очередной прописной истины:

Зимой нужно печь топить, а летом и без печей тепло. Летом откроешь ночью окна и все-таки тепло, а зимою — двойные рамы и все-таки холодно.

Даже в предсмертном бреду он бормочет фразу, ставшую символом коммуникативной банальности:

Волга впадает в Каспийское море, а лошади кушают овес и сено.

Достаточная информативность диалога достигается не только за счет новизны сообщаемой информации, но и при помощи языковых средств, подчеркивающих новый аспект в восприятии общеизвестной информации. С этой точки зрения нельзя не отметить исключительную информативность песен B.C. Высоцкого, что позволяет им и сегодня иметь эффект новизны и сопереживания, свойственный диалогу. Например:

Я не люблю, когда мои читают письма, Заглядывая мне через плечо.

Здесь первая строчка не несет информации, которая бы «питала» общение (в самом деле, кто любит, когда читают его письма), но вторая буквально преображает первую, воссоздает конкретную ситуацию (салон автобуса или трамвая), втягивает в диалог.

Впрочем, избыточная информативность так же вредна для речевой коммуникации, как и неинформативность. Строго говоря, сообщение с полным описанием внешнего мира противоречит нормальному общению, ибо из него почти невозможно выделить значимую информацию. Поэтому умение дозировать информацию — показатель речевой культуры. (133:)

Следует иметь в виду, что низкая информативность не всегда на практике свидетельство недостаточной коммуникативной компетенции. Это может быть следствием нежелания партнера вступить в диалог. Отсюда, кстати, формальный смысл тех словесных клише, которыми люди обмениваются в общественных местах, в транспорте и т.п., и этикетных форм типа «Привет!», «Как жизнь?», «Как дела?» — они не нацелены на диалог.

Другим важным условием диалога является потребность в общении. Она возникает в ситуации, когда имеющееся у субъекта знание о предмете общения оказывается недостаточным. Присутствие в этой ситуации партнера, который реально или потенциально может быть источником неизвестной информации, делает вероятным возникновение диалога.

Отсюда вытекает и такое условие, как детерминизм, то есть соблюдение причинно-следственных связей. Оно заключается в том, что для наступления каких-либо событий должны быть причины, а также причины и следствия должны иметь связь и не быть произвольными. Разрыв этих связей ведет к нарушению нормального общения. Всем известна, например, фраза, которой обрывают бессмысленный разговор:

В огороде бузина, а в Киеве дядька. Я бы за тебя пошла, да у меня корыто.

Кстати, и речевая ткань здесь также разорвана: нет ритма и рифмы, которых ожидаешь.

В книге А. Войскунского «Я говорю, мы говорим...» приводится диалог из «антипьесы» в одном действии Э. Ионеско «Лысая певица». В данном случае он интересен тем, что самые тривиальные, известные каждому наблюдения вызывают изумление у персонажей:

То, что этот разговор ведется на полном серьезе, свидетельствует о полной бесперспективности общения, поскольку отсутствуют даже самые слабые причинно-следственные связи: для наступления каких-либо событий причины или вовсе не нужны, или они произвольны. Писатели-юмористы используют такие ситуации для достижения комического эффекта.

Следующим условием нормального общения вообще и диалогического в частности является требование общей памяти. Согласно ему говорящие должны иметь хотя бы минимальный общий запас сведений о прошлом. Если завести диалог о том, кто может победить во встрече по футболу между командой мастеров «Спартак» (Москва) и командой младших школьников Мытищинского района, то он будет бессмыслен, поскольку противоречит элементарным сведениям, которые накоплены в данной области.

Кроме того, для диалога как специфической языковой формы общения необходимы хотя бы небольшие общие языковые знания. То есть диалога не получится, если партнеры говорят на разных языках, если один из партнеров насыщает речь терминологией, заимствованной или иной лексикой, которой нет в активном запасе лексики у другого, и в ряде других случаев отсутствия общего языкового знания.

Немаловажным является также семантическая связность диалога. Как пример здесь также можно привести диалог из «Лысой певицы»:

Каждая реплика здесь вполне осмысленна, но диалог бессмыслен, поскольку нет никакой, даже подразумеваемой, общей темы.

То же произойдет при введении в реплику словосочетаний, не имеющих семантической связи с темой диалога, например: «Социальную работу лучше всего осуществлять с настоем из ромашки» или «Трудные подростки не переносят навязчивой (135:) опеки и муравьиной кислоты». В этих случаях невозможно подобрать ответную реплику, которая придала бы смысл диалогу. Можно привести и ряд других условий и требований нормального общения, но они в той или иной мере вписываются в приведенные выше.

Виды диалогов

Специалисты в области психологии общения выделяют, кроме классов диалогов, два уровня общения, распространяемые на речевую коммуникацию в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).

Событийный уровень свойствен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и др. Основные закономерности его следующие:

Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные закономерности его следующие:

Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров, можно выделить следующие основные разновидности диалогической коммуникации:

Рассмотрим некоторые из них.

Бытовой разговор

Для бытового разговора характерно следующее:

Деловая беседа

Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения). Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

Югославский специалист в области деловой коммуникации П. Мицич считает, что правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 2—20%.

Он дает такие рекомендации по ведению деловых бесед:

Каждая из этих рекомендаций имеет свои особенности в осуществлении. Например, при составлении плана беседы целесообразно продумать следующие вопросы:

Поскольку одним из основных условий диалогического общения, как уже отмечалось, является некоторый разрыв в знаниях и связанное с ним требование информативности, следует продумать, как эти понятия будут реализовываться. В частности, существуют специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации*, как, например:

постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров;

дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;

подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы;

* Эрнст О. Слово предоставлено вам. — М., 1988. — С. 89. (138:)

предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ;

оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;

использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих...) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.

Есть также факторы, мешающие нормальному ходу диалога, например: бестактное обрывание на полуслове; неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание аргументов партнера; подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т.д.

Переговоры

Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся:

Несмотря на большое разнообразие тем переговоров, структуру их можно свести к следующей обобщенной схеме:

Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения. Немаловажно, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. За столом переговоров могут сойтись люди с различным опытом в деловом, профессиональном и коммуникативном планах. (139:)

Они могут иметь различный темперамент (например, флегматик и холерик), свой стиль общения в зависимости от психологического типа личности (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют тщательной подготовки. Чем серьезнее подход к ним (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, приведет к вялому течению, сбоям и блокированию. В указанной выше книге О. Эрнста обобщаются

недостатки в стратегии проведения переговоров.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость и цель, а также сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», то есть он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива.

«Отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Разумнее вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ.

Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры вообще.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их целей. Подобное поведение заключается в том, что участник переговоров:

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание благоприятной атмосферы для кооперации на основе общей информационной базы, отношение к партнеру с деловым интересом и уважением.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволит создать основу, способствующую развитию переговоров.

После этой фазы переходят к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только затем переходят к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут заблокироваться или вовсе сорваться. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны.

В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, психолингвистики и социолингвистики, а также психологии общения.

Например, партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему следует особо подчеркнуть это: «Как инженер вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести... Поэтому я предлагаю...» (141:)

Партнер может отреагировать на предложение отрицательно. В этой ситуации важно выяснить причины такой его позиции:

Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно («Да, конечно», «Полностью согласен с этим», «Правильно», «Разумно» и т.п.).

Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу. Например, апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т.д. Такое речевое поведение возможно, но далеко не всегда эффективно. Во всяком случае, для этого необходимо тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.

Если переговоры зашли в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы:

Немаловажным в ходе переговоров является умение правильно ставить вопросы. На основании ответов на них можно определить позицию партнера и выявить мотивы, заставившие его занять такую позицию. Например, вопросы могут быть заданы:

При этом следует избегать риторических вопросов, использование которых уместно лишь в монологической речи. И это естественно: они не требуют ответа, а вызывают нужную для оратора мыслительную реакцию, тогда как в диалоге каждая реплика требует ответного хода.

В целом же поведение партнеров может расцениваться как позитивное или негативное:

Готовность и неготовность вести переговоры

Готовность вести переговоры

Отсутствие интереса к переговорам

компетентность

некомпетентность

конструктивная позиция

пассивная позиция

аргументированность

голословность утверждений

гибкость

отсутствие гибкости

готовность пойти навстречу

нежелание идти навстречу

комплексный подход

односторонний подход

концентрация на теме

отклонение от темы

готовность пойти на риск

нежелание рисковать

Более подробные характеристики этих вариантов поведения:

Готовность вести переговоры

Отсутствие интереса к переговорам

заинтересованность

сдержанность

оптимизм

скептическое отношение

чувство ответственности

тактика проволочек

«приступим к делу»

«поживем, увидим»

Компетентность

Некомпетентность

знание общих вопросов

отсутствие понимания проблемы

знание деталей

дефицит фактического материала (143:)

объективные критерии оценки

чисто субъективные оценки

Конструктивная позиция

Пассивная позиция

ориентация на решение проблемы

незаинтересованность в получении результатов

стремление к диалогу

отсутствие стремления к диалогу

готовность к тем или иным изменениям

стандартные возражения

Аргументированность

Голословность утверждений

факты

недоказанные мнения

рациональная аргументация

эмоциональная аргументация

четкие выводы

противоречивость во взглядах и утверждениях

Гибкость

Отсутствие гибкости

рассмотрение новых аспектов

упорствование в своем мнении

активизация мышления

пассивность мышления

выдвижение различных вариантов при изменении условий

нежелание следовать за мыслями партнера

Готовность пойти навстречу

Нежелание идти навстречу

обдумывание контраргументов

игнорирование контраргументов

способность изменить свою позицию

отстаивание своей позиции

новая ориентация

упрямый как осел

Комплексный подход

Односторонний подход

вскрытие причинно-следственных взаимоотношений

игнорирование взаимосвязей

вскрытие условно-следственных взаимоотношений

без прогноза взаимных последствий

оценка положительных и отрицательных моментов

отстаивание эгоистичных интересов

Концентрация на теме

Отступление от темы

выделение самого существенного

окольные пути

четкое и точное изложение

перепрыгивание с темы на тему

коротко и ясно

поток слов

Готовность пойти на риск

Нежелание рисковать

трезвая оценка факторов риска

преувеличение значения факторов риска

предложения по устранению факторов риска

отрицание возможности устранения факторов риска

готовность принятия решения на основе анализа реального положения вещей

отрицательные высказывания, отговорки, увертки, отказ (144:)

Независимо от того, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть детально проанализированы.

Следует учитывать, что даже манера речи влияет, и порой существенно, на ход переговоров, как, впрочем, и на речевую коммуникацию в целом.

В свое время член палаты общин Великобритании Эдмунд Берк прославился тем, что писал речи, совершенные по логике, аргументации и построению. Но манера речи его была настолько ужасна, что, когда он поднимался на трибуну, члены палаты начинали кашлять, шаркать ногами и толпами покидали зал. А самого Берка за его манеру говорить прозвали «обеденным колоколом».

Если говорить слишком громко, то у партнера может сложиться впечатление, что ему навязывают мнение. С другой стороны, если говорить слишком тихо и невнятно, то партнер вынужден будет задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, правильно ли он воспринимает сказанное. Однако если переговоры проходят в небольшом помещении, то лучше использовать так называемый камерный стиль — говорить тихо и ясно.

Если говорить слишком быстро, особенно при сообщении новой информации, то у партнера может возникнуть впечатление, что его просто хотят уговорить. Напротив, если говорить слишком медленно, то партнер наверняка решит, что вы тянете время с какой-то непонятной ему целью. Но если партнер нервничает, то следует замедлить темп и понизить голос.

Путь к согласию в диалоге

Одна из важнейших проблем диалогического общения — достижение взаимопонимания. В этом смысле весьма интересна книга Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». В ней описывается метод ведения переговоров, названный авторами переговорами по существу, цель которого — эффективное и дружественное достижение совместного результата. Однако предложенный метод выходит за рамки переговоров и является прежде всего путем к согласию.

Свой метод авторы сводят к четырем пунктам.

1. Личность*: делайте разграничение между участниками переговоров и обсуждаемыми проблемами.

* Переводчик книги перевел это слово как «люди». Но, как было уже сказано выше, в речевой коммуникации происходит самопрезентация личности, причем в деловом общении эта самопрезентация приобретает ролевые признаки, свойственные статусу в сфере трудовой деятельности. Поэтому точнее было бы перевести не «люди», а «личность». (145:)

Суть этого положения в том, что при общении с партнером, который не нравится как личность, неприязнь к нему переносится на предмет общения. В результате все, что он говорит, воспринимается настороженно либо отрицательно. В то же время далеко не всегда можно достичь взаимопонимания с человеком, «приятным во всех отношениях», и наоборот, неприятный собеседник на самом деле весьма конструктивен и готов к взаимодействию.

Рано или поздно участники диалога придут к пониманию того, что им предстоит разобраться с проблемой, а не друг с другом.

Вот пример тому из романа И.С. Тургенева «Отцы и дети». Павел Петрович Кирсанов крайне неуважительно относится к Базарову, из-за чего не желает даже попытаться понять его позицию:

Несмотря на то что Павел Петрович продолжает отстаивать свои принципы, он признает разумность некоторых доводов; начало взаимопониманию положено.

2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Позиция — это нечто, о чем принято решение. Интересы — это нечто, что заставило принять решение. Именно интересы определяют поведение людей на фоне спора из-за позиций.

Всем известна история о том, как две сестры ссорились из-за апельсина. Ни одна не хотела уступать. Наконец они (146:) договорились поделить его пополам. Одна из них тут же съела мякоть, а корку выбросила, другая же аккуратно очистила корку, которую хотела использовать для пирога, а мякоть выбросила. Если бы они задали друг другу вопрос: зачем тебе апельсин? — то каждая получила бы вдвое больше.

Как же за позициями разглядеть интересы?

1. Спросите: «Почему?» Поставьте себя на их место. Рассмотрите каждую позицию, которую они занимают, и попытайтесь понять, почему их позиция именно такова

2. Спросите: «Почему нет?» Проанализируйте, почему ваши предложения отвергаются.

3. Имейте в виду: у каждой стороны множество интересов.

4. Составьте перечень интересов на бумаге.

5. Наиболее сильные интересы — это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.

Говорите об интересах. Другая сторона может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о том, каковы их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

3. Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

Это как в шахматах. Чем больше вариантов вы просчитали, прежде чем принять решение — сделать ход, тем больше у вас шансов на победу. Но в отличие от шахмат выбранный вариант должен быть взаимовыгодным и принести победу обеим сторонам.

Авторы выделяют четыре обстоятельства, которые препятствуют созданию изобилия вариантов:

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного в изобретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.

2. Поиск единственного ответа. В стремлении с самого начала найти единственно лучший ответ вы сделаете нечто вроде короткого замыкания в разумном процессе решений, который позволяет вам выбирать из большого числа возможных ответов.

3. Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качество в переговорах.

4. Мнение, что «решение их проблем их проблема». Как это ни парадоксально звучит, если вы хотите достичь (147:) договоренности, которая отвечает вашим собственным интересам, то вы должны предложить такое решение, которое бы отвечало интересам другой стороны.

Для создания творческих подходов к поиску вариантов авторы предлагают следующие рекомендации:

1. Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

2. Расширяйте круг вариантов, вместо того чтобы искать единственный ответ.

3. Ищите взаимную выгоду.

4. Изобретайте такие варианты, чтобы другой стороне была легко принять решение.

4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев.

Гораздо легче иметь дело с людьми, когда используются объективные критерии для урегулирования проблемы, вместо того, чтобы пытаться просто заставить друг друга отступить.

Вот самый общий перечень критериев, которые могут использоваться в качестве объективных:

Насколько важно учитывать обычаи и традиции в общении, хорошо видно из следующих примеров. Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак удовольствия и успеха. Если в Голландии покрутить указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то эффект будет противоположный: там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не признак веселья.

Европейцу не важно, какой рукой ему подают что-либо: левой или правой. Но не вздумайте на Ближнем Востоке протянуть кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику. (148:)

(174:)

Раздел 3. Этика и психология речевого общения

Глава 3.1. Этика речевой коммуникации

3.1.1. Этика и речь

Этика — это философское учение (объектом которого является мораль), объясняющее и описывающее происхождение и природу нравственности, структуру и социальные функции этого явления. Это наука, ориентированная на повседневные нужды человеческой жизни.

Однако есть и второе значение этого слова, а именно «нормы поведения, мораль человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы» (Словарь русского языка. — М.: Русский язык, 1988. — Т. IV).

Кроме того, нередко используются (и ниже также будут использованы) термины «этикет», «речевой этикет». Под этикетом понимается установленный порядок поведения, форм обхождения. Отсюда речевой этикет — это порядок речевого поведения, установленный в данном обществе.

Таким образом, этикет является по существу конкретизированным выражением положений этики общения.

В русский язык слово «этикет» вошло в XVIII столетии при Петре I, когда устанавливались широкие культурные и политические связи России с другими государствами. В это время создавались особые руководства по этикету для молодых людей, в них подробно указывалось, как следует вести себя в обществе. В 1717 г. была издана переводная книга «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов». В ней давались советы молодым дворянам, как, соблюдая этикет, добиться успеха при дворе и в свете.

Основы же современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были заимствованы наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы. (175:)

Поскольку изучение проблем этики может увести в глубины философского знания, изложение общих основ этики будет ограничиваться сферой общения.

Категории морали и нравственности безусловно оказывают влияние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации. При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории морали. Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле верховного существа, ни к наследуемой способности к самопожертвованию, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.

В отечественной литературе последних лет специально подчеркивается, что недостаточно понимать мораль как форму общественного сознания или особый механизм регулирования поведения людей, что она является особым духовно-практическим отношением человека к миру. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.

К примеру, на начальном этапе перехода России к рыночным отношениям предпринимательство, так называемое челночество, вообще резкое обогащение воспринималось отрицательно в определенной части общества. Поскольку все это не соответствовало годами насаждаемым моральным принципам.

В школе на уроках литературы при объяснении образа Чичикова даже элементы предпринимательства трактовались как проявление безнравственности, а гибкость его речи, умение управлять ею в зависимости от обстоятельств и партнера по общению приравнивались к приспособленчеству.

Поэтому, когда в начале 90-х годов стали все чаще использоваться слова «новый русский» и «челнок», они имели оттенок некой аморальности. Сегодня же к этому явлению действительности общество относится вполне терпимо.

Д. Ягер в книге «Деловой этикет» пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.

«В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой — ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь (176:)